Appels répondus
Les appels pris par un agent : combien ont attendu, combien de temps, et quelle part est passée sous le seuil que vous avez fixé.
En bref
| Où | Rapports, Appels répondus |
| Ce qu'il montre | quatre compteurs, la répartition des attentes, le niveau de service, puis le détail file par file |
| Filtres | File d'attente, Du, Au, SLA (sec) |
| Seuil | de 1 à 600 secondes, 30 par défaut |
| Si la période est vide | « Aucun appel répondu pour cette période » |
Comment ça marche
Un appel est compté comme répondu au moment où la file le met en relation avec un agent. Le temps d'attente est le temps passé dans la file avant cette mise en relation. Il ne comprend pas la sonnerie chez l'agent, qui est comptée à part et se lit dans le détail des appels du rapport Distribution.
Le rapport range ensuite ces attentes de deux manières :
- Répondus par temps d'attente répartit les appels en sept tranches fixes : ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s et >120s. Chaque appel est dans une tranche et une seule.
- Niveau de service est cumulé : chaque ligne compte tous les appels pris en moins de 5, 10, 15, 20, 30 puis 60 secondes. Les pourcentages montent donc de ligne en ligne. Ces six seuils sont fixes et ne dépendent pas du champ SLA (sec).
Le champ SLA (sec) des filtres agit sur deux endroits seulement : la vignette SLA en haut de page et la colonne SLA du tableau par file.
Ce que montre l'écran
Les quatre vignettes du haut : Répondus, SLA suivi du seuil que vous avez saisi, Raccroché par agent et Raccroché par appelant.
Le tableau Détail par file reprend tout, file par file :
| Colonne | Ce qu'elle indique |
|---|---|
| File | le nom de la file |
| Répondus, puis % | les appels pris, et leur part dans le total de toutes les files |
| SLA | la part des répondus pris sous votre seuil. Un tiret signifie aucun appel répondu |
| Att. moy., min, max, total | le temps d'attente avant mise en relation |
| Conv. moy., min, max, total | le temps de conversation |
| Transf. | les appels transférés hors de la file |
| Par agent | les conversations que l'agent a terminées |
| Par appelant | les conversations que l'appelant a terminées |
Chaque en-tête se clique pour trier, un second clic inverse l'ordre.
La marche à suivre
- Ouvrez Rapports, puis Appels répondus.
- Choisissez la file et la période.
- Saisissez votre seuil dans SLA (sec), puis cliquez sur Actualiser.
- Lisez d'abord le tableau Niveau de service : il vous dit à quelle seconde vos appelants basculent, indépendamment de ce que vous aviez décidé.
- Comparez Att. moy. et Att. max dans le détail par file. Un écart important signale des pics ponctuels, pas un problème permanent.
- Regardez enfin Par agent et Par appelant.
Si ça ne marche pas
Le tableau Niveau de service ne bouge pas quand je change le seuil. C'est normal : ses six seuils sont fixes. Seules la vignette SLA et la colonne SLA du détail par file utilisent la valeur que vous saisissez.
Par agent et Par appelant additionnés ne font pas le nombre de répondus. Les deux colonnes comptent les fins de conversation dans la file, alors que Répondus compte les mises en relation. Un appel transféré quitte la file et ne s'y termine pas : il est compté dans Transf. et dans aucune des deux colonnes.
La colonne SLA affiche un tiret sur une file. Aucun appel n'a été répondu sur cette file pendant la période. Le taux se calcule sur les appels répondus, il n'existe pas quand il n'y en a aucun.
Les temps d'attente me paraissent trop courts. L'attente s'arrête à la mise en relation. La sonnerie chez l'agent n'est pas comprise. Pour voir les deux séparément, ouvrez le rapport Distribution et cliquez sur une tranche : le détail affiche une colonne Sonnerie et une colonne Attente.
L'écran affiche « Aucun appel répondu pour cette période ». La période par défaut commence au premier jour du mois en cours. Élargissez-la, et vérifiez le filtre File d'attente avant de conclure qu'aucun appel n'a été pris.
Ce que chaque rapport mesure, et comment le lire
Voir la page Files d'attente et statistiques