La chronologie d'un appel

Ouvrez le détail d'un appel dans la liste des appels : qui l'a pris, après combien d'attente, quels postes ont sonné et pourquoi ils n'ont pas répondu.

En bref

Où	Liste des appels, bouton Étapes de l'appel sur la ligne de l'appel
En tête du panneau	le verdict, en une phrase
Ensuite	les étapes, chacune datée en secondes depuis le début de l'appel
Quand plusieurs postes sonnent	une barre de proportions, et le détail poste par poste
Bouton	Copier la chronologie
Droit requis	lecture des appels

Comment ça marche

La chronologie est reconstruite au moment où vous ouvrez le détail, à partir de ce qui a été retenu pour cet appel. Elle n'est pas chargée avec la liste, qui deviendrait beaucoup trop lourde : c'est pourquoi un court instant s'écoule entre le clic et l'affichage.

Le panneau commence par le verdict, parce que c'est la seule question que l'on se pose en ouvrant un appel.

Verdict	Quand il s'affiche
Pris par …	quelqu'un a décroché, le nom ou le poste est donné
Abandonné après … s d'attente	l'appelant a raccroché pendant son attente en file
Personne n'a pris l'appel	ni décroché, ni abandon en file

Trois pastilles l'accompagnent : attente, conversation et postes sonnés.

Viennent ensuite les étapes. Chacune porte son décalage depuis le début de l'appel, un libellé court qui dit de quoi il s'agit, puis la phrase complète avec ses valeurs : entrée dans le plan de numérotation, entrée dans la file avec la position et le nombre de personnes en attente, sonnerie d'un poste avec sa durée, mise en attente et reprise, transfert, fin de conversation.

Quand plusieurs postes ont sonné en même temps, l'étape affiche une barre découpée par raison : d'un coup d'œil, vous voyez combien de postes n'étaient pas joignables et combien ont réellement sonné. voir le détail ouvre le tableau Poste, N°, Raison et la durée de sonnerie. Les raisons possibles sont Non enregistré, Refusé, Occupé et Injoignable.

Si le même poste a été rappelé plusieurs fois, la mention essais apparaît à côté de sa durée, et la colonne de durée devient Plus longue. Un astérisque signale un poste dont les tentatives ne se sont pas toutes terminées de la même façon.

La marche à suivre

Ouvrez Liste des appels dans le menu.
Réglez les filtres : Période, Type d'appel, Statut des appels, durées, Appelant, Destinataire. Pour des dates précises, choisissez la période Autre, qui débloque les champs De et à.
Cliquez sur Appliquer.
Sur la ligne de l'appel, cliquez sur le bouton Étapes de l'appel. Le panneau se déplie sous la ligne.
Lisez le verdict et ses pastilles.
Parcourez les étapes de haut en bas. Les secondes indiquées sont comptées depuis le début de l'appel.
Sur une étape où plusieurs postes ont sonné, cliquez sur voir le détail pour ouvrir le tableau poste par poste.
Cliquez sur Copier la chronologie pour la coller dans un message ou un ticket.
Refermez le panneau en recliquant sur le même bouton.

Si ça ne marche pas

« Aucune étape enregistrée pour cet appel. » Rien n'a été retenu pour cet appel. C'est le cas des appels les plus anciens et de certains appels trop courts pour avoir produit un événement.

« Chronologie partielle : le détail des files n'est pas disponible pour cet appel. » La partie détaillée manque pour cet appel : les étapes restent affichées, mais le découpage poste par poste des salves de sonnerie ne peut pas être reconstruit.

Un astérisque est accolé à une raison. Ce poste a été appelé plusieurs fois et ses tentatives ne se sont pas toutes terminées de la même façon. La raison affichée est celle de l'ensemble, pas de chaque essai.

Les boutons d'écoute et de téléchargement n'apparaissent pas sur la ligne. Soit l'enregistrement des appels n'est pas activé chez vous, soit cet appel précis n'a pas été enregistré. Le bouton de transcription, lui, n'apparaît que lorsque la transcription est terminée.

« Copie impossible ». Le navigateur a refusé l'accès au presse-papiers. Sélectionnez le texte du panneau à la souris et copiez-le comme n'importe quel texte.