Distribution
Quand vos appels arrivent et ce qu'ils deviennent, heure par heure et jour par jour. C'est le rapport qui sert à décider des horaires et de l'effectif.
En bref
| Où | Rapports, Distribution Files d'attente |
| Ce qu'il montre | quatre compteurs, quatre répartitions dans le temps, puis un tableau par file et un tableau par agent |
| Filtres | File d'attente, Du, Au, SLA (sec) |
| Détail | chaque ligne de tableau s'ouvre sur la liste des appels de la tranche |
| Fuseau horaire | celui de votre installation, réglé dans Paramètres |
Comment ça marche
Un appel entré dans une file en ressort de trois façons, et une seule : un agent le prend, l'appelant raccroche avant, ou l'appel épuise la durée maximum d'attente de la file et repart dans le plan d'appel. Le rapport compte ces trois issues et les range par tranche de temps.
Les quatre répartitions sont les mêmes chiffres vus sous quatre angles :
- par heure de la journée : vos heures de pointe ;
- par jour de la semaine : le jour le plus chargé ;
- par jour du mois : les effets de début ou de fin de mois ;
- par jour calendaire : l'évolution dans le temps.
Une tranche sans aucun appel n'est pas affichée. Un tableau qui saute de 9h à 11h signifie qu'aucun appel n'est entré dans la file à 10h sur la période choisie.
Ce que montre l'écran
Les quatre compteurs du haut :
| Compteur | Ce qu'il compte |
|---|---|
| Total appels | la somme des trois suivants |
| Répondus | les appels qu'un agent a pris |
| Abandonnés | les appels où l'appelant a raccroché pendant l'attente |
| Timeout | les appels qui ont épuisé la durée maximum d'attente et sont ressortis de la file |
Sous chaque graphique, le même tableau :
| Colonne | Ce qu'elle indique |
|---|---|
| Heure, Jour ou Date | la tranche concernée |
| Total | tous les appels de la tranche |
| Répondus, puis % | les appels pris, et leur part dans la tranche |
| Abandonnés, puis % | les appels raccrochés en attente, et leur part |
| Timeout | les appels sortis par la durée maximum d'attente |
| Attente moy. | l'attente moyenne avant mise en relation, sur les seuls appels répondus |
Puis Statistiques par file :
| Colonne | Ce qu'elle indique |
|---|---|
| File | le nom de la file |
| Entrants | les appels entrés dans la file |
| Répondus, Abandonnés | les deux issues principales |
| Taux réponse | Répondus divisé par Entrants |
| SLA | la part des appels répondus sous le seuil SLA (sec). Un tiret signifie qu'aucun appel n'a été répondu |
| Attente moy. | l'attente avant mise en relation |
| Durée moy. | la durée de conversation |
Et enfin Statistiques par agent : Agent, File, Répondus, Non répondus, Transferts, Durée moy., Temps total. Chaque en-tête de ces deux tableaux se clique pour trier.
La marche à suivre
- Ouvrez Rapports, puis Distribution Files d'attente.
- Choisissez la file, la période, et le seuil SLA (sec).
- Cliquez sur Actualiser.
- Commencez par la répartition par heure de la journée : c'est celle qui rapporte le plus vite.
- Repérez la tranche où la colonne Abandonnés monte, puis comparez-la à votre effectif présent à cette heure.
- Cliquez sur la ligne de cette tranche : la liste de ses appels s'ouvre, avec l'agent, la date, le numéro, l'événement, la sonnerie, l'attente et la conversation.
- Refaites la même lecture sur la période précédente pour distinguer un pic durable d'un accident.
Si ça ne marche pas
Les heures de pointe tombent à côté de la réalité. Vérifiez le fuseau horaire dans Paramètres. Les tranches horaires sont calculées à l'heure de votre installation, pas à celle de votre navigateur.
Une heure ou un jour manque dans le tableau. Les tranches sans appel ne sont pas affichées. Si toute une journée manque alors que vous avez travaillé, vérifiez d'abord la période, puis le filtre File d'attente.
La colonne SLA affiche un tiret. Aucun appel n'a été répondu sur cette file pendant la période. Le taux n'est pas nul, il n'existe pas : il se calcule sur les appels répondus.
Le pourcentage de répondus me paraît trop bas. Regardez la colonne Timeout avant de conclure. Un appel sorti en timeout n'est pas un appel perdu : il a continué dans votre plan d'appel, vers un autre poste ou vers la messagerie. C'est la colonne Abandonnés qui mesure ce que vous perdez vraiment.
Un agent apparaît sous son numéro de poste. Le nom vient de la fiche utilisateur qui porte ce numéro. Un poste supprimé depuis reste affiché sous son numéro.
Ce que chaque rapport mesure, et comment le lire
Voir la page Files d'attente et statistiques