Écoute, chuchotement, intrusion

Écoutez l'appel d'un collègue depuis l'annuaire du softphone, soufflez-lui une réponse sans que le client l'entende, ou entrez dans la conversation.

En bref

Comment ça marche

Le bouton en forme d'œil n'apparaît sur une ligne que si trois conditions sont réunies : votre compte a le droit de superviser, le collègue accepte d'être supervisé, et il ne s'agit pas de vous-même.

Cliquer sur l'œil déplie les trois modes. Écoute part au premier appui : elle est inaudible du côté de la conversation. Chuchoter et Intrusion demandent une confirmation, parce que ces deux gestes-là s'entendent : le correspondant sait qu'un tiers est entré. Le premier appui remplace le libellé par Confirmer, et changer de cible annule ce qui était engagé.

Choisir un mode compose le code correspondant suivi de l'extension. Rien n'empêche donc de composer *60 puis l'extension directement au clavier d'un téléphone : le résultat est le même.

Les deux autorisations sont revérifiées par le serveur au moment de l'appel. Si l'une des deux manque, un message l'annonce et l'appel est raccroché. Masquer le bouton n'est donc pas la seule protection.

La marche à suivre

1. Dans le portail, ouvrez la fiche du superviseur, section Supervision, et cochez **Cet utilisateur peut superviser d'autres utilisateur en appelant le *60xxx (xxx = utilisateur à supervisé). Puis Sauver**.
2. Ouvrez la fiche de chaque personne supervisable et cochez Cet utilisateur peut être supervisé. Puis Sauver.
3. Dans le softphone, ouvrez l'onglet Annuaire. La barre de commande sert de filtre : tapez un nom ou un numéro pour réduire la liste.
4. Sur la ligne du collègue, cliquez sur le bouton en forme d'œil.
5. Choisissez Écoute, Chuchoter ou Intrusion.
6. Pour les deux derniers, cliquez une seconde fois sur Confirmer.
7. L'appel part, étiqueté du mode et du nom de la personne supervisée. Raccrochez comme un appel ordinaire quand vous avez fini.

Si ça ne marche pas

L'œil n'apparaît sur aucune ligne de l'annuaire. Votre poste n'a pas le droit de superviser. Faites cocher la case de la section Supervision sur votre fiche.

L'œil manque sur un collègue précis. Sa fiche n'a pas Cet utilisateur peut être supervisé. Vous ne vous voyez jamais vous-même non plus : superviser son propre poste n'a pas de sens.

J'ai cliqué sur Chuchoter et rien ne part. Le premier appui arme seulement le geste : le libellé est devenu Confirmer. Cliquez une seconde fois. Si vous avez changé de collègue entre-temps, l'armement a été annulé.

Le code composé se termine tout de suite par un message. L'une des deux autorisations manque. Elles sont relues au moment de l'appel, pas au moment où l'écran a été dessiné : une case décochée depuis fait échouer la supervision même si le bouton était encore visible.

La personne supervisée n'était en ligne avec personne. La supervision se branche sur une conversation en cours. Si le poste visé n'a aucun appel, il n'y a rien à écouter.