Files d'attente
Quand plusieurs personnes doivent pouvoir répondre au même numéro. La file range les appelants, leur passe de la musique, et distribue les appels aux agents selon la règle que vous choisissez.
Créer une file
Le bouton Ajouter une file d'attente ouvre le formulaire. Sept réglages.
| Nom | Le nom de la file, celui que vous verrez dans les rapports |
| Extension interne | Le numéro qui permet d'appeler la file directement |
| Stratégie | Comment les appels sont distribués. Voir plus bas |
| Durée maximum d'attente en secondes | Au-delà, l'appel emprunte la sortie timeout du module |
| Durée maximum de sonnerie chez un agent | Au-delà, on passe à l'agent suivant |
| Agents statiques | Les personnes toujours dans la file |
| Agents dynamiques | Les personnes qui s'y connectent et s'en déconnectent |
Les six stratégies de distribution
| Stratégie | Ce qu'elle fait |
|---|---|
| Appelle tout les agents disponibles | Tous les postes sonnent en même temps, le premier qui décroche prend l'appel |
| Appelle l'agent ayant reçu un appel depuis le plus longtemps | Répartit dans le temps, celui qui a le moins récemment travaillé passe en premier |
| Appelle l'agent ayant reçu le moins d'appel | Égalise le nombre d'appels sur la journée |
| Appelle un agent au hasard | Aucune logique, une répartition statistiquement équilibrée |
| Appelle les agents les un après les autres | En cascade, en reprenant après le dernier qui a répondu |
| Appelle les agents les un après les autres en commençant par le premier de la liste | En cascade, toujours dans le même ordre |
Agents statiques et dynamiques
C'est la distinction la plus utile de cet écran.
- Un agent statique est dans la file en permanence. Il n'a rien à faire, son poste sonne dès qu'un appel arrive.
- Un agent dynamique entre et sort de la file lui-même, depuis une touche de son téléphone ou depuis son interface.
Les deux durées, et leur piège
Ce qui se passe après le délai
L'appel emprunte la sortie timeout du module File d'attente de votre plan. Reliez-la, sinon l'appel tombe. Une boîte vocale, un débordement vers une autre équipe, ou un agent vocal IA sont les trois destinations habituelles.
Suivre l'activité
Quatre rapports sont disponibles dans le menu Rapports : distribution des appels, appels répondus, appels non répondus et performance des agents.
Les stratégies de distribution et ce que mesurent les rapports
Voir la page Files d'attente et statistiques