Rapports de files d'attente
Quatre écrans, quatre questions : quand vos appels arrivent, ce qu'ils deviennent, ce que vous perdez, et qui les traite. Tous partagent les mêmes filtres.
Les pages de cette section
En bref
| Où | Rapports, quatre entrées : Distribution Files d'attente, Appels répondus, Appels non répondus, Performance agents |
| Portée | les files d'attente uniquement. Un appel qui n'est jamais entré dans une file n'y figure pas |
| Filtres communs | File d'attente, Du, Au, et SLA (sec) sur deux des quatre écrans |
| Période par défaut | du premier jour du mois en cours à aujourd'hui |
| Fuseau horaire | celui de votre installation, réglé dans Paramètres |
Comment ça marche
Une file d'attente écrit un événement à chaque étape d'un appel : l'appelant entre dans la file, la file le met en relation avec un agent, l'appelant raccroche pendant l'attente, ou l'appel épuise la durée maximum d'attente et ressort. Les quatre rapports comptent ces événements sur la période que vous choisissez.
C'est pour cette raison que les quatre écrans ne donnent pas le même total. Chacun compte un événement différent :
- Distribution compte les trois issues possibles et les répartit dans le temps.
- Appels répondus compte les mises en relation.
- Appels non répondus compte les sorties de file sans agent.
- Performance agents compte les mêmes mises en relation, mais regroupées par personne.
Le filtre File d'attente est réglé sur Toutes au départ. Le bouton Actualiser relance la requête : tant que vous ne l'avez pas cliqué, l'écran montre encore les chiffres des filtres précédents.
Ce que montre l'écran
Les quatre écrans commencent par la même carte de filtres.
| Filtre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| File d'attente | Toutes, ou une file précise |
| Du et Au | les deux bornes de la période, incluses |
| SLA (sec) | le seuil en secondes qui sépare une réponse rapide du reste. Présent sur Distribution et Appels répondus, de 1 à 600 secondes, 30 par défaut |
| Actualiser | relance le calcul avec les filtres affichés |
Ce que chaque écran répond :
| Écran | La question à laquelle il répond |
|---|---|
| Distribution Files d'attente | à quelle heure et quel jour arrivent mes appels, et quelle proportion est prise |
| Appels répondus | combien de temps mes appelants attendent avant qu'on leur réponde |
| Appels non répondus | combien d'appels je perds, et au bout de combien de temps |
| Performance agents | qui prend les appels, combien, et pendant combien de temps |
La marche à suivre
- Ouvrez Rapports, puis le rapport qui correspond à votre question.
- Choisissez la file si vous en avez plusieurs, sinon laissez Toutes.
- Réglez Du et Au. Une semaine complète se lit mieux qu'une journée isolée.
- Sur Distribution et Appels répondus, réglez le champ SLA (sec) sur ce que vous considérez comme une réponse rapide.
- Cliquez sur Actualiser.
- Refaites la même lecture sur la période précédente : un chiffre seul ne dit rien, un chiffre comparé dit tout.
Si ça ne marche pas
Les heures de pointe tombent une ou deux heures à côté de la réalité. Vérifiez le fuseau horaire dans Paramètres. Tant qu'il est faux, aucun des quatre rapports n'est lisible, et corriger l'un ne corrige pas les autres.
Mon rapport est vide alors que la file sonne. Trois causes, dans cet ordre. La période : l'écran s'ouvre sur le mois en cours, un rapport ouvert un 1er du mois ne contient presque rien. Le filtre File d'attente : vous regardez peut-être une autre file. Enfin, la nature de l'appel : un appel qui sonne chez un groupe d'utilisateurs ou sur un poste n'entre dans aucune file et n'apparaît dans aucun de ces rapports, il se lit dans la Liste des appels. Si les quatre rapports restent vides sur toutes les périodes alors que la file fonctionne, contactez-nous.
Les totaux ne concordent pas d'un rapport à l'autre. C'est attendu : chaque écran compte un événement différent. Ne rapprochez que des colonnes qui portent le même nom.
Un agent apparaît sous son numéro de poste au lieu de son nom. Le nom vient de la fiche utilisateur qui porte ce numéro. Un poste supprimé, ou un numéro qui n'existe plus dans Utilisateurs, reste affiché sous sa forme brute.
Une de mes files n'est pas proposée dans la liste déroulante. La liste ne contient que les files qui existent aujourd'hui dans votre installation. Une file supprimée en sort, et ses appels passés sortent des rapports avec elle, y compris du total Toutes. Si vous devez garder l'historique d'une file, relevez ses chiffres avant de la supprimer.
Ce que chaque rapport mesure, et comment le lire
Voir la page Files d'attente et statistiques