File d'attente

Place l'appel dans une file et ses agents. La sortie Timeout n'est empruntée que si personne n'a pris l'appel dans le délai réglé sur la file.

En bref

Comment ça marche

Le module décroche l'appel, puis le remet à la file que vous avez choisie. Tout le reste appartient à la file elle-même : sa musique d'attente, sa stratégie de distribution, ses agents statiques et dynamiques, la durée maximum d'attente et la durée de sonnerie chez un agent. Le module ne fait que désigner la file, il ne règle rien.

Quand un agent prend l'appel, la conversation a lieu et le plan s'arrête là. La sortie Timeout n'est pas empruntée, et rien de ce qui suit le module n'est joué. C'est pour cela que ce module ne propose pas de sortie « appel traité » : il n'y aurait rien à y raccorder.

La sortie Timeout est empruntée dans l'autre cas : l'appelant a quitté la file sans avoir été mis en relation. Délai d'attente dépassé, file pleine, aucun agent joignable, c'est la même sortie. C'est là que se branche le débordement : une boîte vocale, une annonce, une autre file.

Si la sortie Timeout n'est reliée à rien, l'appel est raccroché à la fin de l'attente, après la musique, sans un mot. C'est l'explication la plus fréquente des appels de file qui « se coupent tout seuls ».

Si la file choisie n'existe plus, ou si aucune n'a été choisie, le module ne met personne en attente et part immédiatement par la sortie Timeout.

Ce qu'il faut saisir

La marche à suivre

1. Créez d'abord la file si elle n'existe pas : Modules, Files d'attente, Ajouter une file d'attente. Renseignez le Nom, l'Extension interne, la Stratégie, la Durée maximum d'attente en secondes, la Durée maximum de sonnerie chez un agent, puis les Agents statiques et les Agents dynamiques.
2. Revenez dans l'Editeur visuel du plan, posez le module File d'attente et reliez le nœud précédent à son entrée.
3. Ouvrez-le par un double clic et choisissez la file dans la liste File d'attente.
4. Fermez la fenêtre par Sauver. Le module affiche le nom de la file sous son titre.
5. Reliez la sortie Timeout vers le débordement : une Boite vocale, une annonce, ou une autre file.
6. Cliquez sur Sauver dans la barre de l'éditeur, puis sur Appliquer les modifications.
7. Testez deux fois pour de vrai : une première fois avec un agent connecté, qui doit décrocher ; une seconde fois sans aucun agent connecté, pour vérifier que la branche Timeout se déroule bien.

Si ça ne marche pas

L'appel est raccroché à la fin de l'attente, sans message. La sortie Timeout n'est reliée à rien. Une sortie retenue qui ne mène nulle part termine l'appel. Reliez-la vers une boîte vocale ou une annonce.

L'appel ne rentre jamais dans la file, il passe tout de suite à la suite. Aucune file n'est sélectionnée, ou la file choisie a été supprimée depuis. Le module affiche alors Non configuré sous son titre : rouvrez-le et choisissez la file dans la liste.

L'attente ne dure pas le temps que j'ai prévu. Le délai vient de la file, pas du module. Ouvrez Modules, Files d'attente, éditez la file et corrigez Durée maximum d'attente en secondes.

Personne ne sonne, et l'appel sort aussitôt par Timeout. Aucun agent n'est joignable. Vérifiez dans Modules, Files d'attente la liste des Agents connectés de cette file, et les Agents statiques déclarés dans sa fiche.

Après qu'un agent a raccroché, la suite du plan n'est pas jouée. C'est le fonctionnement attendu : un appel pris par un agent quitte le plan. Ce qui doit être joué dans tous les cas se pose avant le module.