Un appel, une file, plusieurs agents
La file met l'appel en attente, le distribue selon la règle que vous avez choisie, et garde la trace de tout.
- La stratégie se change sur une file en service
- Quand l'attente est épuisée, l'appel continue dans le plan
- Rien n'est perdu, tout est mesuré
Vous choisissez comment les appels se répartissent
La stratégie se change à tout moment, sur une file déjà en service.
| La règle | Ce qu'elle fait | Quand la choisir |
|---|---|---|
| Tous en même temps | Tous les agents disponibles sonnent ensemble | Petite équipe, priorité au temps de décroché |
| Le plus longtemps inactif | L'agent qui n'a pas pris d'appel depuis le plus longtemps | Répartir la charge équitablement |
| Le moins d'appels | L'agent qui a pris le moins d'appels | Équilibrer sur la journée plutôt que sur l'instant |
| Au hasard | Un agent disponible tiré au sort | Aucune règle d'équité particulière |
| L'un après l'autre | Les agents en cascade, dans l'ordre de la liste | Hiérarchie d'escalade, du premier niveau vers le second |
| En repartant du premier | La cascade, mais toujours depuis le début de la liste | Un agent référent qui doit voir passer tous les appels |
Celle de la file, celle de la sonnerie
Une file borne le temps total passé en attente, et séparément le temps d'un seul essai chez un agent. Confondre les deux est l'erreur la plus fréquente.
- La première décide quand l'appel sort de la file
- La seconde décide quand on passe à l'agent suivant
Deux façons de peupler une file
Agents permanents
Les agents rattachés à la file en dur, toujours dedans.
- Ils sonnent dès qu'un appel entre dans la file
- Rien à faire le matin, rien à défaire le soir
- Le bon choix pour une équipe dédiée
Agents à la demande
Les agents qui se connectent et se déconnectent eux-mêmes.
- Chacun rejoint la file quand il est disponible
- Un renfort ponctuel qui n'y reste pas
- Le bon choix quand la file n'est pas le métier principal
Ce que borne chacune des deux durées
Une file a une durée maximum d'attente, qui borne le temps total passé dans la file, et une durée maximum de sonnerie chez un agent, qui borne le temps d'un seul essai. Confondre les deux est l'erreur la plus fréquente : la première décide quand l'appel sort de la file, la seconde quand on passe à l'agent suivant.
Quand la durée d'attente est épuisée, l'appel ne se perd pas : il continue dans le plan d'appel, vers une boîte vocale, un autre service ou un agent vocal.
Sept champs, et la file tourne
Un nom, un numéro interne, une stratégie, deux durées, et la liste des agents. C'est tout le formulaire.
- Aucune option cachée derrière un supplément
- Modifiable pendant que la file reçoit des appels
On n'améliore pas ce qu'on ne mesure pas.
Voir à quelle heure ça sonne
Le rapport de distribution montre le volume d'appels par tranche horaire. C'est souvent la première surprise : le pic n'est pas là où on le croyait.
- Sur la période que vous choisissez
- Lisible sans export ni tableur
Quatre rapports et un tableau mural
Les rapports portent sur la période que vous choisissez, et se lisent sans exporter quoi que ce soit.
| Rapport | Ce qu'il montre |
|---|---|
| Distribution | Le volume d'appels par tranche horaire, pour voir où sont vos pointes |
| Appels répondus | Chaque appel pris, avec l'attente avant réponse et l'agent |
| Appels non répondus | Ceux qui sont sortis de la file, et par quel motif |
| Performance agents | Par agent, les appels pris et le temps passé en ligne |
| Wallboard | L'état de la file en direct, affichable sur un écran mural |
La liste des appels, au delà des files
Tous les appels de votre organisation, filtrables par statut, sens, période, appelant, destinataire, et même par durée entre deux bornes. Exportable en CSV quand il faut le sortir de l'interface.
La colonne des durées distingue la durée totale de la durée de parole. Ce ne sont pas les mêmes chiffres, et confondre les deux fait dire n'importe quoi à un rapport.
Le guide détaille chaque filtre, chaque colonne et chaque rapport.
Ouvrir le guideCombien d'appels perdez-vous, et à quelle heure ?
Si la réponse est « on ne sait pas », c'est le premier chiffre qu'on vous montrera.