Performance agents
L'activité par personne : appels pris, appels sonnés sans réponse, temps de conversation. À lire en entier, jamais sur la seule première colonne.
En bref
| Où | Rapports, Performance agents |
| Ce qu'il montre | trois compteurs, un graphique des quinze premiers agents, puis le détail agent par agent |
| Filtres | File d'attente, Du, Au. Pas de champ SLA sur cet écran |
| Qui y figure | les agents qui ont une activité dans la file sur la période |
| Si la période est vide | « Aucun agent pour cette période » |
Comment ça marche
Le rapport ne regarde pas qui est membre de la file, mais ce que la file a fait avec chaque agent sur la période. Un agent qui n'a ni pris ni manqué d'appel n'apparaît pas.
Trois événements structurent la lecture :
- la file a mis un appel en relation avec cet agent : colonne Répondus ;
- le téléphone de l'agent a sonné sans qu'il réponde : colonne Non répondus ;
- l'agent s'est connecté à la file : colonne Sessions.
Le Taux décroché est le rapport entre les appels pris et le nombre de fois où le téléphone a sonné, c'est-à-dire les répondus rapportés aux répondus plus les non répondus.
Le nom affiché vient de la fiche utilisateur qui porte le numéro de poste. Quand aucune fiche ne correspond, le numéro reste affiché tel quel.
Ce que montre l'écran
Les trois vignettes du haut : Agents, Appels répondus, Temps de conversation total. Puis le graphique Appels répondus par agent (top 15), qui ne montre que les quinze premiers, et enfin le tableau complet.
| Colonne | Ce qu'elle indique |
|---|---|
| Agent | le nom du poste, ou son numéro si aucune fiche ne correspond |
| Répondus, puis % | les appels pris, et leur part dans le total de l'équipe |
| Non répondus | les fois où le téléphone a sonné chez cet agent sans réponse |
| Taux décroché | répondus rapportés aux sonneries reçues. Un tiret signifie qu'aucun appel n'a sonné |
| Transf. | les appels que cet agent a transférés |
| Sessions | le nombre de fois où l'agent s'est connecté à la file sur la période |
| Att. appel. moy. | l'attente moyenne des appelants avant d'être pris par cet agent |
| Conv. moy., min, max | les durées de conversation |
| Temps total | le temps total passé en conversation |
Chaque en-tête se clique pour trier. Le tri par Non répondus est souvent plus instructif que le tri par Répondus.
La marche à suivre
- Ouvrez Rapports, puis Performance agents.
- Choisissez la file et la période, puis cliquez sur Actualiser.
- Triez sur Taux décroché plutôt que sur Répondus : c'est la colonne qui compare des personnes à charge inégale.
- Vérifiez la colonne Sessions avant de comparer deux agents entre eux.
- Regardez Conv. moy. à côté de Répondus : les deux ensemble racontent l'appel, pas le volume.
- Pour comprendre un chiffre surprenant, revenez au rapport Distribution et ouvrez le détail de la tranche concernée : il nomme l'agent appel par appel.
Si ça ne marche pas
Un agent qui travaille n'apparaît pas dans le tableau. Le rapport ne liste que les agents qui ont une activité dans la file sur la période. Un agent présent mais qui n'a reçu aucun appel n'y figure pas, et un agent qui répond sur un poste au lieu de la file non plus.
Un agent apparaît sous son numéro de poste au lieu de son nom. Aucune fiche utilisateur ne porte ce numéro dans votre installation, le plus souvent parce que le poste a été supprimé depuis.
La colonne Sessions est à zéro pour un agent qui répond. C'est un agent statique : il est membre permanent de la file et n'a pas à s'y connecter. Rien à corriger.
Le taux décroché affiche un tiret. Le téléphone de cet agent n'a jamais sonné pour cette file sur la période. Le taux ne vaut pas zéro, il ne se calcule pas.
Le total des répondus ne correspond pas au rapport Appels répondus. Les deux rapports comptent la même mise en relation, mais l'un la regroupe par agent et l'autre par file. Comparez sur la même période et la même file avant de conclure à un écart.
Ce que chaque rapport mesure, et comment le lire
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