Appels non répondus
Les appels entrés dans une file et sortis sans personne au bout. C'est le rapport le plus utile et le moins consulté, parce qu'il nomme ce que vous perdez.
En bref
| Où | Rapports, Appels non répondus |
| Ce qu'il montre | trois compteurs, la répartition des abandons dans le temps, puis le détail file par file |
| Filtres | File d'attente, Du, Au. Pas de champ SLA sur cet écran |
| Ce qu'il ne montre pas | les numéros à rappeler. Ils se lisent dans le rapport Distribution ou dans la Liste des appels |
| Si la période est vide | « Aucun appel non répondu pour cette période » |
Comment ça marche
Un appel non répondu est un appel entré dans la file et sorti sans mise en relation. Le rapport en distingue deux, qui n'appellent pas la même correction :
- Abandonné : l'appelant a raccroché pendant l'attente. C'est un problème de temps d'attente, donc d'accueil ou d'effectif.
- Timeout : l'appel a épuisé la durée maximum d'attente de la file et en est ressorti. Il n'est pas perdu pour autant : il a continué dans votre plan d'appel, vers un autre poste ou vers la messagerie.
Le compteur Non répondus est la somme de ces deux-là. Une troisième situation est comptée à part, dans la colonne Ring annulé : l'appelant a raccroché pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Elle n'entre pas dans le total des non répondus.
La répartition Abandonnés par temps d'attente utilise les sept mêmes tranches que le rapport des appels répondus : ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s et >120s. Le tableau Abandons cumulés est cumulé, avec six seuils fixes : 5, 10, 15, 20, 30 et 60 secondes.
Ce que montre l'écran
Les trois vignettes du haut : Non répondus, Abandonnés, Timeout.
Le tableau Détail par file :
| Colonne | Ce qu'elle indique |
|---|---|
| File | le nom de la file |
| Non répondus, puis % | abandons et timeouts additionnés, et leur part dans le total de toutes les files |
| Abandonnés | l'appelant a raccroché en attente |
| Timeout | l'appel est ressorti de la file au bout de la durée maximum d'attente |
| Ring annulé | l'appelant a raccroché pendant la sonnerie chez l'agent |
| Taux abandon | les non répondus rapportés aux appels entrés dans la file |
| Att. moy., min, max, total | le temps passé en attente avant de sortir |
| Position moy. | la position de l'appelant dans la file au moment où il l'a quittée |
La marche à suivre
- Ouvrez Rapports, puis Appels non répondus.
- Choisissez la file et la période, puis cliquez sur Actualiser.
- Lisez d'abord Abandonnés et Timeout séparément : le premier chiffre est le seul qui mesure ce que vous avez vraiment perdu.
- Regardez le graphique Abandonnés par temps d'attente pour savoir à quelle seconde vos appelants renoncent.
- Pour obtenir les numéros à rappeler, ouvrez le rapport Distribution, réglez la même période, et cliquez sur la ligne de la tranche concernée : le détail donne le numéro, l'heure et l'événement de chaque appel.
- Rappelez.
Automatiser la détection
Vous pouvez aussi être prévenu sans consulter ce rapport : posez un module Notification sur la sortie timeout de votre file, avec le numéro de l'appelant dans le texte. Les rappels à faire arrivent alors dans votre boîte, sans que personne ait à ouvrir un écran.
Si ça ne marche pas
Ce rapport ne me donne pas les numéros à rappeler. Cet écran compte, il ne liste pas. Les numéros sont dans le rapport Distribution : cliquez sur une ligne de tableau et la liste des appels de la tranche s'ouvre, avec le numéro et l'événement. La Liste des appels donne la même chose sur l'ensemble de vos appels.
Les Ring annulé ne sont pas dans le total des non répondus. C'est voulu. Le total compte les sorties de file ; un ring annulé est survenu après, pendant la sonnerie chez l'agent. Additionnez-les vous-même si vous voulez le nombre d'appelants partis sans réponse.
Le taux d'abandon est plus élevé que je ne le croyais. Il rapporte les non répondus aux appels entrés dans la file, timeouts compris. Si votre file rend beaucoup d'appels au plan d'appel au bout de la durée maximum d'attente, ce taux monte alors que ces appels ont bien été traités ailleurs.
Un appel sorti en timeout a pourtant été pris par quelqu'un. C'est normal : il est sorti de la file et a continué dans le plan d'appel. La suite de son parcours ne se lit pas ici mais dans la Liste des appels.
Les chiffres semblent décalés d'une journée. Vérifiez le fuseau horaire dans Paramètres. Les bornes Du et Au sont interprétées à l'heure de votre installation.
Ce que chaque rapport mesure, et comment le lire
Voir la page Files d'attente et statistiques