Beantwortete Anrufe
Die von einem Agenten angenommenen Anrufe: Wie viele gewartet haben, wie lange, und welcher Anteil unter der von Ihnen festgelegten Schwelle lag.
Auf einen Blick
| Wo | Berichte, Beantwortete Anrufe |
| Was er zeigt | vier Zähler, die Aufschlüsselung der Wartezeiten, das Serviceniveau, dann das Detail Warteschlange für Warteschlange |
| Filter | Warteschlange, Von, Bis, SLA (Sek.) |
| Schwelle | von 1 bis 600 Sekunden, standardmäßig 30 |
| Wenn der Zeitraum leer ist | „Keine beantworteten Anrufe für diesen Zeitraum“ |
So funktioniert es
Ein Anruf gilt in dem Moment als beantwortet, in dem die Warteschlange ihn mit einem Agenten verbindet. Die Wartezeit ist die Zeit, die vor dieser Verbindung in der Warteschlange verbracht wurde. Sie umfasst nicht das Klingeln beim Agenten, das gesondert gezählt wird und sich im Anrufdetail des Berichts Verteilung ablesen lässt.
Der Bericht ordnet diese Wartezeiten anschließend auf zwei Arten:
- Beantwortet nach Wartezeit teilt die Anrufe in sieben feste Klassen ein: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s und >120s. Jeder Anruf fällt in genau eine Klasse.
- Serviceniveau ist kumulativ: Jede Zeile zählt alle Anrufe, die in weniger als 5, 10, 15, 20, 30 dann 60 Sekunden angenommen wurden. Die Prozentsätze steigen also von Zeile zu Zeile. Diese sechs Schwellen sind fest und hängen nicht vom Feld SLA (Sek.) ab.
Das Filterfeld SLA (Sek.) wirkt sich nur an zwei Stellen aus: auf die Kachel SLA oben auf der Seite und auf die Spalte SLA der Tabelle pro Warteschlange.
Was der Bildschirm zeigt
Die vier Kacheln oben: Beantwortet, SLA gefolgt von der eingegebenen Schwelle, Aufgelegt durch Agent und Aufgelegt durch Anrufer.
Die Tabelle Detail pro Warteschlange fasst alles zusammen, Warteschlange für Warteschlange:
| Spalte | Was sie angibt |
|---|---|
| Warteschlange | der Name der Warteschlange |
| Beantwortet, dann % | die angenommenen Anrufe, und ihr Anteil an der Gesamtheit aller Warteschlangen |
| SLA | der Anteil der unter Ihrer Schwelle angenommenen Anrufe. Ein Bindestrich bedeutet, dass kein Anruf beantwortet wurde |
| Durchschn., Min., Max., Gesamt Wartezeit | die Wartezeit vor der Verbindung |
| Durchschn., Min., Max., Gesamt Gespräch | die Gesprächsdauer |
| Weiterl. | die aus der Warteschlange weitergeleiteten Anrufe |
| Durch Agent | die Gespräche, die der Agent beendet hat |
| Durch Anrufer | die Gespräche, die der Anrufer beendet hat |
Jede Kopfzeile lässt sich zum Sortieren anklicken, ein zweiter Klick kehrt die Reihenfolge um.
So gehen Sie vor
- Öffnen Sie Berichte, dann Beantwortete Anrufe.
- Wählen Sie die Warteschlange und den Zeitraum.
- Geben Sie Ihre Schwelle in SLA (Sek.) ein, und klicken Sie dann auf Aktualisieren.
- Lesen Sie zuerst die Tabelle Serviceniveau: Sie sagt Ihnen, bei welcher Sekunde Ihre Anrufer umschlagen, unabhängig davon, was Sie zuvor festgelegt hatten.
- Vergleichen Sie Durchschn. Wartezeit und Max. Wartezeit im Detail pro Warteschlange. Eine große Abweichung deutet auf punktuelle Spitzen hin, nicht auf ein dauerhaftes Problem.
- Betrachten Sie schließlich Durch Agent und Durch Anrufer.
Wenn es nicht funktioniert
Die Tabelle Serviceniveau ändert sich nicht, wenn ich die Schwelle ändere. Das ist normal: Ihre sechs Schwellen sind fest. Nur die Kachel SLA und die Spalte SLA des Details pro Warteschlange verwenden den von Ihnen eingegebenen Wert.
Durch Agent und Durch Anrufer zusammengezählt ergeben nicht die Anzahl der Beantworteten. Die beiden Spalten zählen die Gesprächsenden in der Warteschlange, während Beantwortet die hergestellten Verbindungen zählt. Ein weitergeleiteter Anruf verlässt die Warteschlange und endet dort nicht: Er wird bei Weiterl. gezählt und bei keiner der beiden Spalten.
Die Spalte SLA zeigt bei einer Warteschlange einen Bindestrich. Im Zeitraum wurde in dieser Warteschlange kein Anruf beantwortet. Die Rate wird auf Basis der beantworteten Anrufe berechnet, sie existiert nicht, wenn es keinen gibt.
Die Wartezeiten erscheinen mir zu kurz. Die Wartezeit endet mit der Verbindung. Das Klingeln beim Agenten ist nicht enthalten. Um beides getrennt zu sehen, öffnen Sie den Bericht Verteilung und klicken Sie auf einen Zeitabschnitt: Das Detail zeigt eine Spalte Klingeln und eine Spalte Wartezeit.
Der Bildschirm zeigt „Keine beantworteten Anrufe für diesen Zeitraum“. Der Standardzeitraum beginnt am ersten Tag des laufenden Monats. Erweitern Sie ihn, und prüfen Sie den Filter Warteschlange, bevor Sie schlussfolgern, dass kein Anruf angenommen wurde.
Was jeder Bericht misst und wie man ihn liest
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