Warteschlange

Legt den Anruf in eine Warteschlange und ihre Agenten. Der Ausgang Timeout wird nur genommen, wenn niemand den Anruf innerhalb der auf der Warteschlange eingestellten Frist entgegengenommen hat.

Auf einen Blick

Wie es funktioniert

Das Modul nimmt den Anruf entgegen und übergibt ihn dann an die von Ihnen gewählte Warteschlange. Alles andere gehört zur Warteschlange selbst: ihre Wartemusik, ihre Verteilstrategie, ihre statischen und dynamischen Agenten, die maximale Wartezeit und die Klingeldauer bei einem Agenten. Das Modul bezeichnet nur die Warteschlange, es stellt nichts ein.

Nimmt ein Agent den Anruf entgegen, findet das Gespräch statt, und der Plan endet dort. Der Ausgang Timeout wird nicht genutzt, und nichts, was nach dem Modul folgt, wird abgespielt. Deshalb bietet dieses Modul keinen Ausgang „Anruf bearbeitet“ an: Es gäbe nichts, woran man ihn anschließen könnte.

Der Ausgang Timeout wird im anderen Fall genutzt: Der Anrufer hat die Warteschlange verlassen, ohne verbunden worden zu sein. Wartezeit überschritten, Warteschlange voll, kein Agent erreichbar, es ist derselbe Ausgang. Dort wird der Überlauf angeschlossen: eine Voicemail, eine Ansage, eine weitere Warteschlange.

Ist der Ausgang Timeout mit nichts verbunden, wird der Anruf am Ende der Wartezeit aufgelegt, nach der Musik, ohne ein Wort. Das ist die häufigste Erklärung für Warteschlangen-Anrufe, die „von selbst abbrechen“.

Existiert die gewählte Warteschlange nicht mehr, oder wurde keine gewählt, stellt das Modul niemanden in die Warteschlange und geht sofort über den Ausgang Timeout weiter.

Was Sie eingeben müssen

Schritt für Schritt

1. Legen Sie zunächst die Warteschlange an, falls sie nicht existiert: Module, Warteschlangen, Warteschlange hinzufügen. Geben Sie den Namen, die interne Nebenstelle, die Strategie, die maximale Wartezeit in Sekunden, die maximale Klingeldauer bei einem Agenten, dann die statischen Agenten und die dynamischen Agenten ein.
2. Kehren Sie in den visuellen Editor des Plans zurück, platzieren Sie das Modul Warteschlange und verbinden Sie den vorherigen Knoten mit seinem Eingang.
3. Öffnen Sie es per Doppelklick und wählen Sie die Warteschlange in der Liste Warteschlange aus.
4. Schließen Sie das Fenster mit Speichern. Das Modul zeigt den Namen der Warteschlange unter seinem Titel an.
5. Verbinden Sie den Ausgang Timeout mit dem Überlauf: einer Voicemail, einer Ansage, oder einer weiteren Warteschlange.
6. Klicken Sie in der Leiste des Editors auf Speichern, dann auf Änderungen übernehmen.
7. Testen Sie zweimal in der Praxis: einmal mit einem angemeldeten Agenten, der abnehmen muss; ein zweites Mal ohne angemeldeten Agenten, um zu prüfen, dass der Zweig Timeout korrekt abläuft.

Wenn es nicht funktioniert

Der Anruf wird am Ende der Wartezeit ohne Nachricht aufgelegt. Der Ausgang Timeout ist mit nichts verbunden. Ein maßgeblicher Ausgang, der ins Leere führt, beendet den Anruf. Verbinden Sie ihn mit einer Voicemail oder einer Ansage.

Der Anruf gelangt nie in die Warteschlange, er geht sofort zur Fortsetzung über. Es ist keine Warteschlange ausgewählt, oder die gewählte wurde inzwischen gelöscht. Das Modul zeigt dann Nicht konfiguriert unter seinem Titel: Öffnen Sie es erneut und wählen Sie die Warteschlange aus der Liste.

Die Wartezeit dauert nicht so lange wie vorgesehen. Die Frist stammt von der Warteschlange, nicht vom Modul. Öffnen Sie Module, Warteschlangen, bearbeiten Sie die Warteschlange und korrigieren Sie Maximale Wartezeit in Sekunden.

Niemand klingelt, und der Anruf geht sofort über Timeout hinaus. Kein Agent ist erreichbar. Prüfen Sie unter Module, Warteschlangen die Liste der angemeldeten Agenten dieser Warteschlange und die in ihrer Karte deklarierten statischen Agenten.

Nachdem ein Agent aufgelegt hat, wird der Rest des Plans nicht abgespielt. Das ist das erwartete Verhalten: Ein von einem Agenten entgegengenommener Anruf verlässt den Plan. Was in jedem Fall abgespielt werden muss, wird vor dem Modul platziert.