Ein Anruf, eine Warteschlange, mehrere Agenten
Die Warteschlange stellt den Anruf in die Warteschleife, verteilt ihn nach der von Ihnen gewählten Regel und hält alles fest.
- Die Strategie wird an einer laufenden Warteschlange geändert
- Ist die Wartezeit ausgeschöpft, läuft der Anruf im Plan weiter
- Nichts geht verloren, alles wird gemessen
Sie entscheiden, wie sich die Anrufe verteilen
Die Strategie lässt sich jederzeit ändern, auch an einer bereits laufenden Warteschlange.
| Die Regel | Was sie tut | Wann Sie sie wählen |
|---|---|---|
| Alle gleichzeitig | Alle verfügbaren Agenten klingeln gemeinsam | Kleines Team, Priorität auf schnelle Annahme |
| Am längsten inaktiv | Der Agent, der am längsten keinen Anruf angenommen hat | Die Last gleichmäßig verteilen |
| Wenigste Anrufe | Der Agent, der die wenigsten Anrufe angenommen hat | Über den Tag ausgleichen statt im Moment |
| Zufällig | Ein verfügbarer Agent wird ausgelost | Keine besondere Fairnessregel |
| Nacheinander | Die Agenten kaskadiert, in Listenreihenfolge | Eskalationshierarchie, von der ersten zur zweiten Ebene |
| Immer von vorn beginnend | Die Kaskade, aber stets ab Listenanfang | Ein Referenzagent, der alle Anrufe sehen soll |
Die der Warteschlange, die des Klingelns
Eine Warteschlange begrenzt die gesamte Wartezeit und getrennt davon die Zeit eines einzelnen Versuchs bei einem Agenten. Die beiden zu verwechseln ist der häufigste Fehler.
- Die erste entscheidet, wann der Anruf die Warteschlange verlässt
- Die zweite entscheidet, wann zum nächsten Agenten gewechselt wird
Zwei Wege, eine Warteschlange zu besetzen
Feste Agenten
Die fest an die Warteschlange gebundenen Agenten, immer darin.
- Sie klingeln, sobald ein Anruf in die Warteschlange kommt
- Morgens nichts zu tun, abends nichts rückgängig zu machen
- Die richtige Wahl für ein festes Team
Agenten auf Abruf
Die Agenten, die sich selbst verbinden und trennen.
- Jeder tritt der Warteschlange bei, sobald er verfügbar ist
- Punktuelle Verstärkung, die nicht dauerhaft bleibt
- Die richtige Wahl, wenn die Warteschlange nicht das Kerngeschäft ist
Was jede der beiden Dauern begrenzt
Eine Warteschlange hat eine maximale Wartezeit, die die gesamte in der Warteschlange verbrachte Zeit begrenzt, und eine maximale Klingeldauer bei einem Agenten, die die Zeit eines einzelnen Versuchs begrenzt. Die beiden zu verwechseln ist der häufigste Fehler: Die erste entscheidet, wann der Anruf die Warteschlange verlässt, die zweite, wann zum nächsten Agenten gewechselt wird.
Ist die Wartezeit ausgeschöpft, geht der Anruf nicht verloren: Er läuft im Wählplan weiter, zu einer Voicemail, einer anderen Abteilung oder einem Sprachagenten.
Sieben Felder, und die Warteschlange läuft
Ein Name, eine interne Nummer, eine Strategie, zwei Dauern und die Liste der Agenten. Das ist das ganze Formular.
- Keine versteckte Option hinter einem Aufpreis
- Änderbar, während die Warteschlange Anrufe entgegennimmt
Man verbessert nicht, was man nicht misst.
Sehen, wann es klingelt
Der Verteilungsbericht zeigt das Anrufvolumen pro Zeitfenster. Das ist oft die erste Überraschung: Die Spitze liegt nicht dort, wo man sie vermutet hätte.
- Für den von Ihnen gewählten Zeitraum
- Lesbar ohne Export oder Tabellenkalkulation
Vier Berichte und ein Wandbildschirm
Die Berichte beziehen sich auf den von Ihnen gewählten Zeitraum und lassen sich lesen, ohne irgendetwas zu exportieren.
| Bericht | Was er zeigt |
|---|---|
| Verteilung | Das Anrufvolumen pro Zeitfenster, um Ihre Spitzen zu erkennen |
| Angenommene Anrufe | Jeder angenommene Anruf, mit Wartezeit vor der Antwort und Agent |
| Unbeantwortete Anrufe | Die aus der Warteschlange gefallenen, und aus welchem Grund |
| Agentenleistung | Pro Agent die angenommenen Anrufe und die Zeit in der Leitung |
| Wallboard | Der Live-Zustand der Warteschlange, auf einem Wandbildschirm anzeigbar |
Die Anrufliste, über die Warteschlangen hinaus
Alle Anrufe Ihrer Organisation, filterbar nach Status, Richtung, Zeitraum, Anrufer, Empfänger und sogar nach Dauer zwischen zwei Grenzwerten. Als CSV exportierbar, wenn Sie es aus der Oberfläche herausholen müssen.
Die Dauerspalte unterscheidet die Gesamtdauer von der Sprechdauer. Das sind nicht dieselben Zahlen, und die beiden zu verwechseln lässt einen Bericht Unsinn erzählen.
Das Handbuch beschreibt jeden Filter, jede Spalte und jeden Bericht im Detail.
Handbuch öffnenWie viele Anrufe verlieren Sie, und zu welcher Uhrzeit?
Wenn die Antwort „das wissen wir nicht“ lautet, ist das die erste Zahl, die wir Ihnen zeigen werden.