Agentenleistung
Die Aktivität pro Person: angenommene Anrufe, unbeantwortet geklingelte Anrufe, Gesprächszeit. Vollständig zu lesen, nie anhand der ersten Spalte allein.
Auf einen Blick
| Wo | Berichte, Agentenleistung |
| Was er zeigt | drei Zähler, eine Grafik der fünfzehn ersten Agenten, dann das Detail Agent für Agent |
| Filter | Warteschlange, Von, Bis. Kein SLA-Feld auf diesem Bildschirm |
| Wer hier erscheint | die Agenten, die im Zeitraum eine Aktivität in der Warteschlange hatten |
| Wenn der Zeitraum leer ist | „Keine Agenten für diesen Zeitraum“ |
So funktioniert es
Der Bericht betrachtet nicht, wer Mitglied der Warteschlange ist, sondern was die Warteschlange im Zeitraum mit jedem Agenten getan hat. Ein Agent, der weder einen Anruf angenommen noch verpasst hat, erscheint nicht.
Drei Ereignisse strukturieren die Auswertung:
- die Warteschlange hat einen Anruf mit diesem Agenten verbunden: Spalte Beantwortet;
- das Telefon des Agenten hat geklingelt, ohne dass er geantwortet hat: Spalte Unbeantwortet;
- der Agent hat sich in der Warteschlange angemeldet: Spalte Sitzungen.
Die Annahmequote ist das Verhältnis zwischen den angenommenen Anrufen und der Anzahl, wie oft das Telefon geklingelt hat, also die Beantworteten bezogen auf die Beantworteten plus die Unbeantworteten.
Der angezeigte Name stammt aus der Benutzerkarte, die die Nebenstellennummer trägt. Entspricht keine Karte, bleibt die Nummer unverändert angezeigt.
Was der Bildschirm zeigt
Die drei Kacheln oben: Agenten, Beantwortete Anrufe, Gesamte Gesprächszeit. Dann die Grafik Beantwortete Anrufe pro Agent (Top 15), die nur die ersten fünfzehn zeigt, und schließlich die vollständige Tabelle.
| Spalte | Was sie angibt |
|---|---|
| Agent | der Name der Nebenstelle, oder ihre Nummer, wenn keine Karte übereinstimmt |
| Beantwortet, dann % | die angenommenen Anrufe, und ihr Anteil an der Gesamtheit des Teams |
| Unbeantwortet | die Male, in denen das Telefon bei diesem Agenten geklingelt hat, ohne Antwort |
| Annahmequote | die Beantworteten bezogen auf die erhaltenen Klingelvorgänge. Ein Bindestrich bedeutet, dass kein Anruf geklingelt hat |
| Weiterl. | die Anrufe, die dieser Agent weitergeleitet hat |
| Sitzungen | die Anzahl der Male, in denen sich der Agent im Zeitraum in der Warteschlange angemeldet hat |
| Durchschn. Wartezeit Anrufer | die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer, bevor sie von diesem Agenten angenommen wurden |
| Durchschn., Min., Max. Gespräch | die Gesprächsdauern |
| Gesamtzeit | die insgesamt im Gespräch verbrachte Zeit |
Jede Kopfzeile lässt sich zum Sortieren anklicken. Das Sortieren nach Unbeantwortet ist oft aufschlussreicher als das Sortieren nach Beantwortet.
So gehen Sie vor
- Öffnen Sie Berichte, dann Agentenleistung.
- Wählen Sie die Warteschlange und den Zeitraum, und klicken Sie dann auf Aktualisieren.
- Sortieren Sie nach Annahmequote statt nach Beantwortet: Das ist die Spalte, die Personen mit ungleicher Belastung vergleicht.
- Prüfen Sie die Spalte Sitzungen, bevor Sie zwei Agenten miteinander vergleichen.
- Betrachten Sie Durchschn. Gespräch neben Beantwortet: Beide zusammen erzählen die Geschichte des Anrufs, nicht des Volumens.
- Um eine überraschende Zahl zu verstehen, kehren Sie zum Bericht Verteilung zurück und öffnen Sie das Detail des betreffenden Zeitabschnitts: Es nennt den Agenten anrufweise.
Wenn es nicht funktioniert
Ein Agent, der arbeitet, erscheint nicht in der Tabelle. Der Bericht listet nur die Agenten auf, die im Zeitraum eine Aktivität in der Warteschlange hatten. Ein anwesender Agent, der keinen Anruf erhalten hat, erscheint nicht, ebenso wenig ein Agent, der über eine Nebenstelle statt über die Warteschlange antwortet.
Ein Agent erscheint unter seiner Nebenstellennummer statt unter seinem Namen. Keine Benutzerkarte trägt diese Nummer in Ihrer Anlage, meist weil die Nebenstelle seitdem gelöscht wurde.
Die Spalte Sitzungen steht bei null für einen Agenten, der antwortet. Das ist ein statischer Agent: ein dauerhaftes Mitglied der Warteschlange, das sich nicht anmelden muss. Nichts zu korrigieren.
Die Annahmequote zeigt einen Bindestrich. Das Telefon dieses Agenten hat im Zeitraum für diese Warteschlange nie geklingelt. Die Quote beträgt nicht null, sie lässt sich nicht berechnen.
Die Gesamtzahl der Beantworteten stimmt nicht mit dem Bericht Beantwortete Anrufe überein. Beide Berichte zählen dieselben Verbindungen, aber der eine gruppiert sie nach Agent und der andere nach Warteschlange. Vergleichen Sie über denselben Zeitraum und dieselbe Warteschlange, bevor Sie auf eine Abweichung schließen.
Was jeder Bericht misst und wie man ihn liest
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