Unbeantwortete Anrufe

Anrufe, die in eine Warteschlange eingetreten und ohne jemanden am anderen Ende wieder ausgetreten sind. Dies ist der nützlichste und am wenigsten konsultierte Bericht, weil er benennt, was Sie verlieren.

Auf einen Blick

So funktioniert es

Ein unbeantworteter Anruf ist ein Anruf, der in die Warteschlange eingetreten ist und ohne Verbindung wieder ausgetreten ist. Der Bericht unterscheidet zwei Fälle, die nicht dieselbe Korrektur erfordern:

• Abgebrochen: Der Anrufer hat während des Wartens aufgelegt. Das ist ein Problem der Wartezeit, also des Empfangs oder der Personalbesetzung.
• Timeout: Der Anruf hat die maximale Wartezeit der Warteschlange erschöpft und ist ausgetreten. Er ist deshalb nicht verloren: Er ist in Ihrem Wählplan weitergelaufen, zu einer anderen Nebenstelle oder zur Mailbox.

Der Zähler Unbeantwortet ist die Summe dieser beiden. Eine dritte Situation wird gesondert gezählt, in der Spalte Klingeln abgebrochen: Der Anrufer hat aufgelegt, während das Telefon des Agenten klingelte. Sie fließt nicht in die Gesamtzahl der Unbeantworteten ein.

Die Aufschlüsselung Abgebrochen nach Wartezeit verwendet dieselben sieben Klassen wie der Bericht der beantworteten Anrufe: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s und >120s. Die Tabelle Kumulierte Abbrüche ist kumulativ, mit sechs festen Schwellen: 5, 10, 15, 20, 30 und 60 Sekunden.

Was der Bildschirm zeigt

Die drei Kacheln oben: Unbeantwortet, Abgebrochen, Timeout.

Die Tabelle Detail pro Warteschlange:

So gehen Sie vor

1. Öffnen Sie Berichte, dann Unbeantwortete Anrufe.
2. Wählen Sie die Warteschlange und den Zeitraum, und klicken Sie dann auf Aktualisieren.
3. Lesen Sie zuerst Abgebrochen und Timeout getrennt: Die erste Zahl ist die einzige, die misst, was Sie tatsächlich verloren haben.
4. Betrachten Sie die Grafik Abgebrochen nach Wartezeit, um zu erfahren, bei welcher Sekunde Ihre Anrufer aufgeben.
5. Um die zurückzurufenden Nummern zu erhalten, öffnen Sie den Bericht Verteilung, stellen denselben Zeitraum ein und klicken Sie auf die Zeile des betreffenden Zeitabschnitts: Das Detail liefert die Nummer, die Uhrzeit und das Ereignis jedes Anrufs.
6. Rufen Sie zurück.

Erkennung automatisieren

Sie können auch benachrichtigt werden, ohne diesen Bericht zu konsultieren: Setzen Sie ein Modul Benachrichtigung auf den Ausgang timeout Ihrer Warteschlange, mit der Nummer des Anrufers im Text. Die zu erledigenden Rückrufe landen dann direkt in Ihrem Postfach, ohne dass jemand einen Bildschirm öffnen muss.

Wenn es nicht funktioniert

Dieser Bericht liefert mir nicht die zurückzurufenden Nummern. Dieser Bildschirm zählt, er listet nicht auf. Die Nummern befinden sich im Bericht Verteilung: Klicken Sie auf eine Tabellenzeile, und die Anrufliste des Zeitabschnitts öffnet sich, mit Nummer und Ereignis. Die Anrufliste liefert dasselbe für die Gesamtheit Ihrer Anrufe.

Die Klingeln abgebrochen sind nicht in der Gesamtzahl der Unbeantworteten enthalten. Das ist beabsichtigt. Die Gesamtzahl zählt die Austritte aus der Warteschlange; ein abgebrochenes Klingeln tritt danach ein, während das Telefon beim Agenten klingelt. Zählen Sie sie selbst zusammen, wenn Sie die Anzahl der Anrufer ohne jede Antwort wissen möchten.

Die Abbruchrate ist höher, als ich dachte. Sie bezieht die Unbeantworteten auf die in die Warteschlange eingetretenen Anrufe, Timeouts eingeschlossen. Gibt Ihre Warteschlange nach der maximalen Wartezeit viele Anrufe an den Wählplan zurück, steigt diese Rate, obwohl diese Anrufe anderswo bearbeitet wurden.

Ein per Timeout ausgetretener Anruf wurde dennoch von jemandem angenommen. Das ist normal: Er ist aus der Warteschlange ausgetreten und im Wählplan weitergelaufen. Der weitere Verlauf lässt sich nicht hier, sondern in der Anrufliste ablesen.

Die Zahlen wirken um einen Tag verschoben. Prüfen Sie die Zeitzone in Einstellungen. Die Grenzwerte Von und Bis werden nach der Uhrzeit Ihrer Anlage ausgelegt.