Verteilung
Wann Ihre Anrufe eingehen und was aus ihnen wird, Stunde für Stunde und Tag für Tag. Dies ist der Bericht, der zur Entscheidung über Arbeitszeiten und Personalbesetzung dient.
Auf einen Blick
| Wo | Berichte, Verteilung Warteschlangen |
| Was er zeigt | vier Zähler, vier zeitliche Aufschlüsselungen, dann eine Tabelle pro Warteschlange und eine Tabelle pro Agent |
| Filter | Warteschlange, Von, Bis, SLA (Sek.) |
| Detail | jede Tabellenzeile öffnet die Anrufliste des Zeitabschnitts |
| Zeitzone | die Ihrer Anlage, eingestellt in Einstellungen |
So funktioniert es
Ein Anruf, der in eine Warteschlange eintritt, verlässt sie auf drei Arten, und nur auf diese drei: Ein Agent nimmt ihn an, der Anrufer legt vorher auf, oder der Anruf erschöpft die maximale Wartezeit der Warteschlange und kehrt in den Wählplan zurück. Der Bericht zählt diese drei Ergebnisse und ordnet sie nach Zeitabschnitten.
Die vier Aufschlüsselungen sind dieselben Zahlen, aus vier Blickwinkeln betrachtet:
- nach Tagesstunde: Ihre Stoßzeiten;
- nach Wochentag: der am stärksten ausgelastete Tag;
- nach Monatstag: Auswirkungen von Monatsanfang oder -ende;
- nach Kalendertag: die zeitliche Entwicklung.
Ein Zeitabschnitt ohne jeden Anruf wird nicht angezeigt. Eine Tabelle, die von 9 auf 11 Uhr springt, bedeutet, dass im gewählten Zeitraum um 10 Uhr kein Anruf in die Warteschlange eingegangen ist.
Was der Bildschirm zeigt
Die vier Zähler oben:
| Zähler | Was er zählt |
|---|---|
| Anrufe gesamt | die Summe der drei folgenden |
| Beantwortet | die Anrufe, die ein Agent angenommen hat |
| Abgebrochen | die Anrufe, bei denen der Anrufer während des Wartens aufgelegt hat |
| Timeout | die Anrufe, die die maximale Wartezeit erschöpft haben und aus der Warteschlange ausgetreten sind |
Unter jeder Grafik dieselbe Tabelle:
| Spalte | Was sie angibt |
|---|---|
| Stunde, Tag oder Datum | der betreffende Zeitabschnitt |
| Gesamt | alle Anrufe des Zeitabschnitts |
| Beantwortet, dann % | die angenommenen Anrufe, und ihr Anteil am Zeitabschnitt |
| Abgebrochen, dann % | die während des Wartens aufgelegten Anrufe, und ihr Anteil |
| Timeout | die durch die maximale Wartezeit ausgetretenen Anrufe |
| Durchschn. Wartezeit | die durchschnittliche Wartezeit vor der Verbindung, nur bei beantworteten Anrufen |
Dann Statistiken pro Warteschlange:
| Spalte | Was sie angibt |
|---|---|
| Warteschlange | der Name der Warteschlange |
| Eingehend | die Anrufe, die in die Warteschlange eingetreten sind |
| Beantwortet, Abgebrochen | die beiden Hauptergebnisse |
| Antwortrate | Beantwortet geteilt durch Eingehend |
| SLA | der Anteil der beantworteten Anrufe unter der Schwelle SLA (Sek.). Ein Bindestrich bedeutet, dass kein Anruf beantwortet wurde |
| Durchschn. Wartezeit | die Wartezeit vor der Verbindung |
| Durchschn. Dauer | die Gesprächsdauer |
Und schließlich Statistiken pro Agent: Agent, Warteschlange, Beantwortet, Unbeantwortet, Weiterleitungen, Durchschn. Dauer, Gesamtzeit. Jede Kopfzeile dieser beiden Tabellen lässt sich zum Sortieren anklicken.
So gehen Sie vor
- Öffnen Sie Berichte, dann Verteilung Warteschlangen.
- Wählen Sie die Warteschlange, den Zeitraum und die Schwelle SLA (Sek.).
- Klicken Sie auf Aktualisieren.
- Beginnen Sie mit der Aufschlüsselung nach Tagesstunde: Sie liefert am schnellsten Erkenntnisse.
- Erkennen Sie den Zeitabschnitt, in dem die Spalte Abgebrochen ansteigt, und vergleichen Sie ihn mit Ihrer zu dieser Stunde anwesenden Belegschaft.
- Klicken Sie auf die Zeile dieses Zeitabschnitts: Die Liste seiner Anrufe öffnet sich, mit Agent, Datum, Nummer, Ereignis, Klingeln, Wartezeit und Gespräch.
- Wiederholen Sie dieselbe Auswertung für den vorangegangenen Zeitraum, um einen dauerhaften Spitzenwert von einem Einzelfall zu unterscheiden.
Wenn es nicht funktioniert
Die Stoßzeiten liegen neben der Realität. Prüfen Sie die Zeitzone in Einstellungen. Die Zeitabschnitte werden nach der Uhrzeit Ihrer Anlage berechnet, nicht nach der Ihres Browsers.
Eine Stunde oder ein Tag fehlt in der Tabelle. Zeitabschnitte ohne Anruf werden nicht angezeigt. Fehlt ein ganzer Tag, obwohl gearbeitet wurde, prüfen Sie zuerst den Zeitraum, dann den Filter Warteschlange.
Die Spalte SLA zeigt einen Bindestrich. Im Zeitraum wurde in dieser Warteschlange kein Anruf beantwortet. Die Rate ist nicht null, sie existiert nicht: Sie wird auf Basis der beantworteten Anrufe berechnet.
Der Prozentsatz der Beantworteten erscheint mir zu niedrig. Betrachten Sie zuerst die Spalte Timeout, bevor Sie Schlüsse ziehen. Ein per Timeout ausgetretener Anruf ist kein verlorener Anruf: Er ist in Ihrem Wählplan weitergelaufen, zu einer anderen Nebenstelle oder zur Mailbox. Die Spalte Abgebrochen ist es, die misst, was Sie wirklich verlieren.
Ein Agent erscheint unter seiner Nebenstellennummer. Der Name stammt aus der Benutzerkarte, die diese Nummer trägt. Eine seitdem gelöschte Nebenstelle bleibt unter ihrer Nummer angezeigt.
Was jeder Bericht misst und wie man ihn liest
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