Warteschlangenberichte
Vier Bildschirme, vier Fragen: Wann Ihre Anrufe eingehen, was aus ihnen wird, was Sie verlieren, und wer sie bearbeitet. Alle teilen dieselben Filter.
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Auf einen Blick
| Wo | Berichte, vier Einträge: Verteilung Warteschlangen, Beantwortete Anrufe, Unbeantwortete Anrufe, Agentenleistung |
| Geltungsbereich | nur Warteschlangen. Ein Anruf, der nie in eine Warteschlange eingetreten ist, erscheint hier nicht |
| Gemeinsame Filter | Warteschlange, Von, Bis, und SLA (Sek.) auf zwei der vier Bildschirme |
| Standardzeitraum | vom ersten Tag des laufenden Monats bis heute |
| Zeitzone | die Ihrer Anlage, eingestellt in Einstellungen |
So funktioniert es
Eine Warteschlange schreibt bei jedem Schritt eines Anrufs ein Ereignis: der Anrufer tritt in die Warteschlange ein, die Warteschlange verbindet ihn mit einem Agenten, der Anrufer legt während des Wartens auf, oder der Anruf erschöpft die maximale Wartezeit und tritt aus. Die vier Berichte zählen diese Ereignisse über den von Ihnen gewählten Zeitraum.
Deshalb liefern die vier Bildschirme nicht dieselbe Gesamtzahl. Jeder zählt ein anderes Ereignis:
- Verteilung zählt die drei möglichen Ergebnisse und verteilt sie über die Zeit.
- Beantwortete Anrufe zählt die hergestellten Verbindungen.
- Unbeantwortete Anrufe zählt die Austritte aus der Warteschlange ohne Agent.
- Agentenleistung zählt dieselben Verbindungen, jedoch nach Person gruppiert.
Der Filter Warteschlange ist zu Beginn auf Alle eingestellt. Die Schaltfläche Aktualisieren startet die Abfrage neu: Bis Sie darauf geklickt haben, zeigt der Bildschirm noch die Zahlen der vorherigen Filter.
Was der Bildschirm zeigt
Die vier Bildschirme beginnen mit derselben Filterkarte.
| Filter | Was er bewirkt |
|---|---|
| Warteschlange | Alle, oder eine bestimmte Warteschlange |
| Von und Bis | die beiden Grenzen des Zeitraums, einschließlich |
| SLA (Sek.) | die Schwelle in Sekunden, die eine schnelle Antwort vom Rest trennt. Vorhanden bei Verteilung und Beantwortete Anrufe, von 1 bis 600 Sekunden, standardmäßig 30 |
| Aktualisieren | startet die Berechnung mit den angezeigten Filtern neu |
Was jeder Bildschirm beantwortet:
| Bildschirm | Die Frage, die er beantwortet |
|---|---|
| Verteilung Warteschlangen | zu welcher Uhrzeit und an welchem Tag meine Anrufe eingehen, und welcher Anteil angenommen wird |
| Beantwortete Anrufe | wie lange meine Anrufer warten, bevor ihnen geantwortet wird |
| Unbeantwortete Anrufe | wie viele Anrufe ich verliere, und nach wie viel Zeit |
| Agentenleistung | wer die Anrufe annimmt, wie viele, und wie lange |
So gehen Sie vor
- Öffnen Sie Berichte, dann den Bericht, der zu Ihrer Frage passt.
- Wählen Sie die Warteschlange, wenn Sie mehrere haben, andernfalls belassen Sie Alle.
- Stellen Sie Von und Bis ein. Eine vollständige Woche liest sich besser als ein einzelner isolierter Tag.
- Stellen Sie bei Verteilung und Beantwortete Anrufe das Feld SLA (Sek.) auf das ein, was Sie als schnelle Antwort betrachten.
- Klicken Sie auf Aktualisieren.
- Wiederholen Sie dieselbe Auswertung für den vorangegangenen Zeitraum: Eine einzelne Zahl sagt nichts, eine verglichene Zahl sagt alles.
Wenn es nicht funktioniert
Die Stoßzeiten liegen ein bis zwei Stunden neben der Realität. Prüfen Sie die Zeitzone in Einstellungen. Solange sie falsch ist, ist keiner der vier Berichte lesbar, und die Korrektur eines Berichts korrigiert die anderen nicht.
Mein Bericht ist leer, obwohl die Warteschlange klingelt. Drei Ursachen, in dieser Reihenfolge. Der Zeitraum: Der Bildschirm öffnet sich auf den laufenden Monat, ein am 1. eines Monats geöffneter Bericht enthält fast nichts. Der Filter Warteschlange: Sie betrachten vielleicht eine andere Warteschlange. Schließlich die Art des Anrufs: Ein Anruf, der bei einer Benutzergruppe oder auf einer Nebenstelle klingelt, tritt in keine Warteschlange ein und erscheint in keinem dieser Berichte, er lässt sich in der Anrufliste ablesen. Bleiben alle vier Berichte über alle Zeiträume hinweg leer, obwohl die Warteschlange funktioniert, kontaktieren Sie uns.
Die Gesamtzahlen stimmen von einem Bericht zum anderen nicht überein. Das ist zu erwarten: Jeder Bildschirm zählt ein anderes Ereignis. Vergleichen Sie nur Spalten, die denselben Namen tragen.
Ein Agent erscheint unter seiner Nebenstellennummer statt unter seinem Namen. Der Name stammt aus der Benutzerkarte, die diese Nummer trägt. Eine gelöschte Nebenstelle, oder eine Nummer, die nicht mehr in Benutzer existiert, bleibt in ihrer rohen Form angezeigt.
Eine meiner Warteschlangen wird nicht in der Auswahlliste angeboten. Die Liste enthält nur die Warteschlangen, die heute in Ihrer Anlage existieren. Eine gelöschte Warteschlange fällt aus ihr heraus, und ihre vergangenen Anrufe fallen mit ihr aus den Berichten heraus, auch aus der Gesamtzahl Alle. Müssen Sie den Verlauf einer Warteschlange behalten, notieren Sie sich ihre Zahlen, bevor Sie sie löschen.
Was jeder Bericht misst und wie man ihn liest
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