Chamadas atendidas
As chamadas atendidas por um agente: quantas esperaram, quanto tempo, e qual parte ficou abaixo do limite definido.
Resumo
| Onde | Relatórios, Chamadas atendidas |
| O que mostra | quatro contadores, a distribuição das esperas, o nível de serviço, depois o detalhe fila por fila |
| Filtros | Fila de espera, De, Até, SLA (sec) |
| Limite | de 1 a 600 segundos, 30 por padrão |
| Se o período estiver vazio | "Nenhuma chamada atendida para este período" |
Como funciona
Uma chamada é contada como atendida no momento em que a fila a conecta a um agente. O tempo de espera é o tempo passado na fila antes dessa conexão. Ele não inclui o toque no agente, que é contado à parte e pode ser visto no detalhe das chamadas do relatório Distribuição.
O relatório organiza então essas esperas de duas formas:
- Atendidas por tempo de espera distribui as chamadas em sete faixas fixas: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s e >120s. Cada chamada entra numa única faixa.
- Nível de serviço é cumulativo: cada linha conta todas as chamadas atendidas em menos de 5, 10, 15, 20, 30 e depois 60 segundos. As percentagens, portanto, sobem de linha em linha. Esses seis limites são fixos e não dependem do campo SLA (sec).
O campo SLA (sec) dos filtros atua em apenas dois lugares: o painel SLA no topo da página e a coluna SLA da tabela por fila.
O que o ecrã mostra
Os quatro painéis do topo: Atendidas, SLA seguido do limite introduzido, Desligada pelo agente e Desligada pelo chamador.
A tabela Detalhe por fila retoma tudo, fila por fila:
| Coluna | O que ela indica |
|---|---|
| Fila | o nome da fila |
| Atendidas, depois % | as chamadas atendidas, e sua parte no total de todas as filas |
| SLA | a parte das atendidas dentro do seu limite. Um traço significa nenhuma chamada atendida |
| Esp. méd., mín, máx, total | o tempo de espera antes da conexão |
| Conv. méd., mín, máx, total | o tempo de conversa |
| Transf. | as chamadas transferidas para fora da fila |
| Por agente | as conversas que o agente encerrou |
| Por chamador | as conversas que o chamador encerrou |
Cada cabeçalho pode ser clicado para ordenar, um segundo clique inverte a ordem.
Passo a passo
- Abra Relatórios, depois Chamadas atendidas.
- Escolha a fila e o período.
- Introduza o limite em SLA (sec), depois clique em Atualizar.
- Leia primeiro a tabela Nível de serviço: ela diz em qual segundo os seus chamadores mudam de comportamento, independentemente do que tiver sido decidido.
- Compare Esp. méd. e Esp. máx no detalhe por fila. Uma diferença grande sinaliza picos pontuais, não um problema permanente.
- Por fim, observe Por agente e Por chamador.
Se não funcionar
A tabela Nível de serviço não muda quando altero o limite. Isso é normal: os seus seis limites são fixos. Apenas o painel SLA e a coluna SLA do detalhe por fila usam o valor introduzido.
Por agente e Por chamador somados não correspondem ao número de atendidas. As duas colunas contam os encerramentos de conversa na fila, enquanto Atendidas conta as conexões feitas. Uma chamada transferida sai da fila e não termina nela: ela é contada em Transf. e em nenhuma das duas colunas.
A coluna SLA exibe um traço numa fila. Nenhuma chamada foi atendida nessa fila durante o período. A taxa é calculada sobre as chamadas atendidas, ela não existe quando não há nenhuma.
Os tempos de espera parecem-me curtos demais. A espera termina na conexão. O toque no agente não está incluído. Para ver os dois separadamente, abra o relatório Distribuição e clique num intervalo: o detalhe exibe uma coluna Toque e uma coluna Espera.
O ecrã exibe "Nenhuma chamada atendida para este período". O período padrão começa no primeiro dia do mês corrente. Amplie-o, e verifique o filtro Fila de espera antes de concluir que nenhuma chamada foi atendida.
O que mede cada relatório, e como o ler
Ver a página Filas de espera e estatísticas