Eventos de chamada

Uma regra diz quando agir e as suas ações dizem o que fazer: avisar alguém por e-mail, escrever no seu Odoo, assim que uma chamada termina ou fica sem resposta.

Resumo

Como funciona

Quando uma chamada termina, a Axivox percorre as suas regras. Uma regra aplica-se se a chamada corresponder ao seu evento e a todos os seus critérios. Executam-se então todas as suas ações.

Não há prioridade entre as regras. Se duas regras corresponderem à mesma chamada, aplicam-se as duas, e a sua posição na lista não muda nada. Uma regra sem critérios aplica-se a todas as chamadas do seu evento, sem impedir que as outras se apliquem.

Os dois eventos

• Chamada terminada: "Assim que a chamada é desligada, atendida ou não." Abrange as chamadas recebidas e as efetuadas.
• Chamada perdida: "A chamada recebida não foi atendida." Uma chamada efetuada a que ninguém responde não é uma chamada perdida: só corresponde a Chamada terminada.

As chamadas entre os seus próprios utilizadores não acionam nenhuma regra: só são examinadas as chamadas recebidas e efetuadas.

Quando as ações arrancam

As regras são examinadas uma única vez por chamada, depois de esta terminar. As ações arrancam na maioria das vezes em menos de um minuto. Uma ação que precisa da transcrição, do resumo ou da gravação espera que estejam prontos, o que pode demorar alguns minutos. Se a chamada não foi gravada, a ação arranca na mesma, sem esses elementos.

Uma regra não repete as chamadas passadas: aplica-se apenas às chamadas que terminam depois de ser guardada.

O que mostra o ecrã

O ecrã mostra um cartão por evento, mesmo vazio: o botão Adicionar uma regra está no cabeçalho do cartão. O número de regras aparece junto ao título do cartão.

Um clique numa linha abre a regra. O ícone do caixote do lixo elimina-a, após confirmação, juntamente com as suas ações. As ações Odoo que ela utilizava não são eliminadas.

O selo de uma fila mostra o número interno da fila, não o seu nome. Abra a regra para ver o nome.

Um cartão vazio mostra: "Nenhuma regra para este evento."

Criar uma regra

1. Abra Integrações, Eventos de chamada.
2. No cartão do evento que lhe interessa, clique em Adicionar uma regra. O evento do cartão é retomado no formulário, e ainda o pode alterar.
3. Dê um Nome à regra, no máximo 80 carateres. Os nomes não têm de ser únicos.
4. Em Quando, assinale os critérios que devem ser cumpridos. Sem critério, a regra aplica-se a todas as chamadas do evento.
5. Clique em Guardar. O ecrã volta a abrir a regra guardada. Enquanto a regra não existe, mostra "Guarde a regra para lhe poder adicionar ações."
6. Em Fazer, escolha o Tipo da ação, preencha os seus campos e clique em Adicionar uma ação. Repita para cada ação.
7. Volte à lista com Guardar ou Cancelar.

Uma ação é guardada assim que clica em Adicionar uma ação, sem esperar por Guardar. Esse botão só diz respeito ao nome, ao evento e aos critérios. Fica cinzento enquanto o nome estiver vazio ou um critério assinalado não tiver valor: "Um critério está assinalado mas o seu valor está vazio."

Os critérios

"Assinale os critérios a ter em conta. Todos têm de ser cumpridos." Um critério não assinalado é ignorado.

Algumas precisões que evitam surpresas:

• Os números. O número marcado só vale para as chamadas efetuadas e escreve-se no formato internacional, com o +. O número chamado só vale para as chamadas recebidas. Uma regra que peça os dois nunca corresponderá. Um código de serviço como *82 é tratado pelo seu plano de discagem antes de a chamada sair: nunca aparece no número marcado e não pode servir de prefixo.
• A extensão. Numa chamada atendida, é a extensão que respondeu. Numa chamada efetuada, é a extensão de quem liga. Numa chamada perdida, a extensão só é conhecida se tocou uma única extensão, fora de uma fila e fora de um grupo. Assim que uma fila ou um grupo fez tocar várias, nenhuma extensão corresponde: use então o critério A fila.
• As etiquetas. Cria-as em Módulos, Etiquetas de chamada. São colocadas durante a chamada, pelo módulo Etiqueta do seu plano de discagem ou pelo utilizador que está em linha. Só estas etiquetas acionam uma regra. Uma etiqueta que a análise automática acrescenta depois da chamada nunca aciona nenhuma.
• Uma etiqueta eliminada. Se uma regra ainda tiver uma etiqueta que retirou da sua lista, esta continua visível, riscada. Desmarque-a para a retirar da regra.

As ações

"Todas as ações da regra são executadas, por ordem." As ações são independentes umas das outras. Uma regra pode ter tantas quantas quiser, de tipos diferentes. Para retirar uma, clique no seu ícone do caixote do lixo e confirme.

Escrever no Odoo

Esta ação escreve a chamada no seu Odoo. Pede duas escolhas:

O que é realmente escrito, e onde, define-se na ação Odoo, não aqui. Se a instância ainda não tiver nenhuma ação, o ecrã responde: "Esta instância não tem nenhuma ação. Crie uma a partir da sua ficha." Tudo está explicado na página Ações no Odoo. A instância tem de estar ativa: uma instância desativada não executa nada.

Na lista, a linha da ação mostra a instância visada e o número da ação escolhida.

Enviar um e-mail

Esta ação envia um e-mail em texto simples.

O botão Adicionar uma ação fica cinzento enquanto não for introduzido nenhum endereço.

Sem assunto nem mensagem, a Axivox compõe uma mensagem curta: o sentido da chamada, o número, a data, a duração, o estado e, se existirem, o resumo e a transcrição. Esta mensagem por defeito está redigida em francês, qualquer que seja o idioma do seu portal. Escreva a sua para a receber no seu idioma.

O assunto e a mensagem aceitam valores que são substituídos pelos da chamada. Escrevem-se entre chavetas duplas:

A hora {{datetime}} segue o fuso horário escolhido em Definições, Fuso horário. Se nenhum estiver escolhido, é a hora de Bruxelas.

A saber:

• O remetente é sempre no-reply@axivox.com. Não é modificável e não serve para receber respostas.
• O portal não mostra um histórico dos e-mails enviados.
• Se um e-mail não chegar, veja primeiro na pasta de correio não solicitado e autorize esse endereço do seu lado.

Três exemplos

Guardar no Odoo uma nota de cada chamada. Crie uma regra Chamada terminada sem critérios, com a ação Escrever no Odoo e uma ação Odoo criada a partir do ponto de partida Anotar na ficha do contacto. Se a sua instância Odoo já existia quando os eventos de chamada entraram em serviço, esta regra foi normalmente criada para si com o nome "Note on the contact record", para que as suas notas continuem a chegar como antes. Verifique a lista.

Avisar a receção de uma chamada perdida na fila comercial. Crie uma regra Chamada perdida, assinale A fila e escolha a fila. Acrescente a ação Enviar um e-mail com o assunto Chamada perdida de {{caller}} e a mensagem Uma chamada de {{caller}} ficou sem resposta em {{datetime}}. Por favor, ligue de volta.

Criar uma oportunidade por cada pedido de orçamento. Crie uma etiqueta "Orçamento" e coloque-a no seu plano de discagem. Crie depois uma regra Chamada terminada com o critério As etiquetas da chamada sobre essa etiqueta e a ação Escrever no Odoo com uma ação Odoo que crie uma oportunidade.

Se não funcionar

A regra não se aciona. Reveja estes pontos. O evento é o certo? Uma chamada atendida nunca aciona Chamada perdida. Todos os critérios assinalados são cumpridos ao mesmo tempo? Um critério de chamada recebida e um de chamada efetuada nunca o são em conjunto. A etiqueta foi colocada durante a chamada e não depois? Numa ação Odoo, a instância está ativa e a ação Odoo ativada? Por fim, deixe passar alguns minutos se a ação aguardar a transcrição ou a gravação.

Uma chamada perdida não corresponde ao critério "A extensão". A extensão só é retida se tocou uma única extensão, fora de uma fila e fora de um grupo. Use A fila para uma fila ou um grupo.

Não chega nada ao Odoo. Abra Integrações, Odoo e depois o ícone "Ver o estado da integração" na linha da instância. O ecrã enumera o que impede a integração de funcionar, e cada ponto desaparece sozinho quando é resolvido.

O e-mail não chega. Verifique os endereços introduzidos e depois a pasta de correio não solicitado. O portal não guarda um histórico dos envios: se o endereço estiver correto e não chegar nada passados alguns minutos, acrescente no-reply@axivox.com aos seus remetentes autorizados.

Não consigo eliminar uma ação Odoo. "Esta ação ainda é usada por um evento de chamada. Remova-a primeiro do evento." Abra a regra em causa e retire a ação da secção Fazer.

Uma regra mostra "sem ação". Por agora não faz nada. Abra-a e acrescente-lhe uma ação.