Uma chamada, uma fila, vários agentes
A fila coloca a chamada em espera, distribui-a segundo a regra à escolha, e guarda o registo de tudo.
- A estratégia muda-se numa fila em serviço
- Quando a espera se esgota, a chamada continua no plano
- Nada se perde, tudo se mede
Escolhe-se como as chamadas se repartem
A estratégia muda-se a qualquer momento, numa fila já em serviço.
| A regra | O que faz | Quando a escolher |
|---|---|---|
| Todos ao mesmo tempo | Todos os agentes disponíveis tocam em simultâneo | Equipa pequena, prioridade ao tempo de atendimento |
| O inactivo há mais tempo | O agente que não atende uma chamada há mais tempo | Repartir a carga de forma equitativa |
| O que tem menos chamadas | O agente que atendeu menos chamadas | Equilibrar ao longo do dia, e não apenas no momento |
| Ao acaso | Um agente disponível escolhido à sorte | Nenhuma regra de equidade em especial |
| Um a seguir ao outro | Os agentes em cascata, pela ordem da lista | Hierarquia de escalonamento, do primeiro nível para o segundo |
| Recomeçando sempre do primeiro | A cascata, mas sempre a partir do início da lista | Um agente de referência que deve ver passar todas as chamadas |
A da fila, a da chamada ao agente
Uma fila limita o tempo total passado em espera, e separadamente o tempo de uma única tentativa junto de um agente. Confundir as duas é o erro mais frequente.
- A primeira decide quando a chamada sai da fila
- A segunda decide quando se passa ao agente seguinte
Duas formas de preencher uma fila
Agentes permanentes
Os agentes associados à fila de forma fixa, sempre dentro dela.
- Tocam assim que uma chamada entra na fila
- Nada a fazer de manhã, nada a desfazer à noite
- A escolha certa para uma equipa dedicada
Agentes por opção
Os agentes que se ligam e desligam sozinhos.
- Cada um entra na fila quando está disponível
- Um reforço pontual que não fica lá
- A escolha certa quando a fila não é a actividade principal
O que cada uma das duas durações limita
Uma fila tem uma duração máxima de espera, que limita o tempo total passado na fila, e uma duração máxima de toque junto de um agente, que limita o tempo de uma única tentativa. Confundir as duas é o erro mais frequente: a primeira decide quando a chamada sai da fila, a segunda quando se passa ao agente seguinte.
Quando a duração de espera se esgota, a chamada não se perde: continua no plano de chamada, para um correio de voz, outro serviço ou um agente de voz.
Sete campos, e a fila funciona
Um nome, um número interno, uma estratégia, duas durações, e a lista dos agentes. É todo o formulário.
- Nenhuma opção escondida atrás de um suplemento
- Modificável enquanto a fila recebe chamadas
Não se melhora o que não se mede.
Ver a que horas toca
O relatório de distribuição mostra o volume de chamadas por faixa horária. É muitas vezes a primeira surpresa: o pico não está onde se pensava.
- No período à escolha
- Legível sem exportação nem folha de cálculo
Quatro relatórios e um quadro mural
Os relatórios incidem sobre o período à escolha, e leem-se sem exportar seja o que for.
| Relatório | O que mostra |
|---|---|
| Distribuição | O volume de chamadas por faixa horária, para ver onde estão os seus picos |
| Chamadas atendidas | Cada chamada atendida, com a espera antes da resposta e o agente |
| Chamadas não atendidas | As que saíram da fila, e por que motivo |
| Desempenho dos agentes | Por agente, as chamadas atendidas e o tempo passado em linha |
| Wallboard | O estado da fila em directo, exibível num ecrã de parede |
A lista das chamadas, para além das filas
Todas as chamadas da sua organização, filtráveis por estado, sentido, período, quem chama, destinatário, e até por duração entre dois limites. Exportável em CSV quando é preciso tirá-la da interface.
A coluna das durações distingue a duração total da duração de conversação. Não são os mesmos números, e confundir as duas faz um relatório dizer disparates.
O guia detalha cada filtro, cada coluna e cada relatório.
Abrir o guiaQuantas chamadas perde, e a que horas?
Se a resposta for « não sabemos », é o primeiro número que lhe vamos mostrar.