Relatórios de filas de espera
Quatro ecrãs, quatro perguntas: quando as suas chamadas chegam, o que acontece com elas, o que está a perder, e quem as atende. Todos partilham os mesmos filtros.
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Resumo
| Onde | Relatórios, quatro entradas: Distribuição das filas de espera, Chamadas atendidas, Chamadas não atendidas, Desempenho dos agentes |
| Alcance | apenas as filas de espera. Uma chamada que nunca entrou numa fila não aparece aqui |
| Filtros comuns | Fila de espera, De, Até, e SLA (sec) em dois dos quatro ecrãs |
| Período padrão | do primeiro dia do mês corrente até hoje |
| Fuso horário | o da sua instalação, ajustado em Configurações |
Como funciona
Uma fila de espera regista um evento a cada etapa de uma chamada: o chamador entra na fila, a fila liga-o a um agente, o chamador desliga durante a espera, ou a chamada esgota a duração máxima de espera e sai. Os quatro relatórios contam esses eventos no período que for escolhido.
É por isso que os quatro ecrãs não apresentam o mesmo total. Cada um conta um evento diferente:
- Distribuição conta os três desfechos possíveis e os distribui no tempo.
- Chamadas atendidas conta as conexões feitas.
- Chamadas não atendidas conta as saídas de fila sem agente.
- Desempenho dos agentes conta as mesmas conexões, mas agrupadas por pessoa.
O filtro Fila de espera vem ajustado em Todas de início. O botão Atualizar relança a consulta: enquanto não for clicado, o ecrã ainda mostra os números dos filtros anteriores.
O que o ecrã mostra
Os quatro ecrãs começam com o mesmo painel de filtros.
| Filtro | O que ele faz |
|---|---|
| Fila de espera | Todas, ou uma fila específica |
| De e Até | os dois limites do período, incluídos |
| SLA (sec) | o limite, em segundos, que separa uma resposta rápida do resto. Presente em Distribuição e Chamadas atendidas, de 1 a 600 segundos, 30 por padrão |
| Atualizar | relança o cálculo com os filtros exibidos |
O que cada ecrã responde:
| Ecrã | A pergunta a que ele responde |
|---|---|
| Distribuição das filas de espera | a que hora e em que dia chegam as minhas chamadas, e qual proporção é atendida |
| Chamadas atendidas | quanto tempo os meus chamadores esperam antes que alguém responda |
| Chamadas não atendidas | quantas chamadas eu perco, e depois de quanto tempo |
| Desempenho dos agentes | quem atende as chamadas, quantas, e por quanto tempo |
Passo a passo
- Abra Relatórios, depois o relatório que corresponde à sua pergunta.
- Escolha a fila se tiver várias, senão deixe Todas.
- Ajuste De e Até. Uma semana completa lê-se melhor do que um dia isolado.
- Em Distribuição e Chamadas atendidas, ajuste o campo SLA (sec) para o que for considerado uma resposta rápida.
- Clique em Atualizar.
- Refaça a mesma leitura no período anterior: um número sozinho não diz nada, um número comparado diz tudo.
Se não funcionar
Os horários de pico caem uma ou duas horas fora da realidade. Verifique o fuso horário em Configurações. Enquanto ele estiver errado, nenhum dos quatro relatórios é confiável, e corrigir um não corrige os outros.
O meu relatório está vazio mesmo com a fila a tocar. Três causas, nesta ordem. O período: o ecrã abre no mês corrente, e um relatório aberto no dia 1º do mês contém quase nada. O filtro Fila de espera: talvez esteja a olhar para outra fila. Por fim, a natureza da chamada: uma chamada que toca num grupo de utilizadores ou num ramal não entra em nenhuma fila e não aparece em nenhum desses relatórios, é vista na Lista de chamadas. Se os quatro relatórios permanecerem vazios em todos os períodos mesmo com a fila a funcionar, entre em contacto connosco.
Os totais não coincidem de um relatório para outro. Isso é esperado: cada ecrã conta um evento diferente. Compare apenas colunas que tenham o mesmo nome.
Um agente aparece sob o número do seu ramal em vez do nome. O nome vem da ficha do utilizador que tem esse número. Um ramal excluído, ou um número que já não existe em Utilizadores, continua exibido na sua forma bruta.
Uma das minhas filas não é oferecida na lista suspensa. A lista contém apenas as filas que existem hoje na sua instalação. Uma fila excluída sai dela, e as suas chamadas passadas saem dos relatórios junto com ela, inclusive do total Todas. Se for necessário manter o histórico de uma fila, anote os seus números antes de a excluir.
O que mede cada relatório, e como o ler
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