Distribuição
Quando as suas chamadas chegam e o que acontece com elas, hora a hora e dia a dia. É o relatório usado para decidir sobre horários e quadro de pessoal.
Resumo
| Onde | Relatórios, Distribuição das filas de espera |
| O que mostra | quatro contadores, quatro distribuições no tempo, depois uma tabela por fila e uma tabela por agente |
| Filtros | Fila de espera, De, Até, SLA (sec) |
| Detalhe | cada linha da tabela se abre na lista de chamadas do intervalo |
| Fuso horário | o da sua instalação, ajustado em Configurações |
Como funciona
Uma chamada que entra numa fila sai dela de três formas, e apenas três: um agente a atende, o chamador desliga antes, ou a chamada esgota a duração máxima de espera da fila e volta para o plano de discagem. O relatório conta esses três desfechos e os organiza por intervalo de tempo.
As quatro distribuições são os mesmos números vistos sob quatro ângulos:
- por hora do dia: seus horários de pico;
- por dia da semana: o dia mais carregado;
- por dia do mês: os efeitos de início ou fim de mês;
- por dia do calendário: a evolução ao longo do tempo.
Um intervalo sem nenhuma chamada não é exibido. Uma tabela que pula das 9h para as 11h significa que nenhuma chamada entrou na fila às 10h no período escolhido.
O que o ecrã mostra
Os quatro contadores do topo:
| Contador | O que ele conta |
|---|---|
| Total de chamadas | a soma dos três seguintes |
| Atendidas | as chamadas que um agente atendeu |
| Abandonadas | as chamadas em que o chamador desligou durante a espera |
| Timeout | as chamadas que esgotaram a duração máxima de espera e saíram da fila |
Sob cada gráfico, a mesma tabela:
| Coluna | O que ela indica |
|---|---|
| Hora, Dia ou Data | o intervalo em questão |
| Total | todas as chamadas do intervalo |
| Atendidas, depois % | as chamadas atendidas, e sua parte no intervalo |
| Abandonadas, depois % | as chamadas desligadas em espera, e sua parte |
| Timeout | as chamadas que saíram pela duração máxima de espera |
| Espera méd. | a espera média antes da conexão, apenas sobre as chamadas atendidas |
Depois Estatísticas por fila:
| Coluna | O que ela indica |
|---|---|
| Fila | o nome da fila |
| Entradas | as chamadas que entraram na fila |
| Atendidas, Abandonadas | os dois principais desfechos |
| Taxa de resposta | Atendidas dividido por Entradas |
| SLA | a parte das chamadas atendidas abaixo do limite SLA (sec). Um traço significa que nenhuma chamada foi atendida |
| Espera méd. | a espera antes da conexão |
| Duração méd. | a duração da conversa |
E, por fim, Estatísticas por agente: Agente, Fila, Atendidas, Não atendidas, Transferências, Duração méd., Tempo total. Cada cabeçalho dessas duas tabelas pode ser clicado para ordenar.
Passo a passo
- Abra Relatórios, depois Distribuição das filas de espera.
- Escolha a fila, o período, e o limite SLA (sec).
- Clique em Atualizar.
- Comece pela distribuição por hora do dia: é a que traz resultado mais rápido.
- Identifique o intervalo em que a coluna Abandonadas sobe, depois compare com o pessoal presente nesse horário.
- Clique na linha desse intervalo: a lista de suas chamadas se abre, com o agente, a data, o número, o evento, o toque, a espera e a conversa.
- Refaça a mesma leitura no período anterior para distinguir um pico duradouro de um acidente.
Se não funcionar
Os horários de pico não correspondem à realidade. Verifique o fuso horário em Configurações. Os intervalos horários são calculados na hora da sua instalação, não na do seu navegador.
Uma hora ou um dia falta na tabela. Os intervalos sem chamada não são exibidos. Se um dia inteiro falta mesmo tendo havido trabalho, verifique primeiro o período, depois o filtro Fila de espera.
A coluna SLA exibe um traço. Nenhuma chamada foi atendida nessa fila durante o período. A taxa não é nula, ela não existe: é calculada sobre as chamadas atendidas.
A percentagem de atendidas parece-me baixa demais. Observe a coluna Timeout antes de concluir. Uma chamada que saiu em timeout não é uma chamada perdida: ela continuou no seu plano de discagem, para outro ramal ou para a caixa de voz. É a coluna Abandonadas que mede o que realmente se perde.
Um agente aparece sob o número do seu ramal. O nome vem da ficha do utilizador que tem esse número. Um ramal excluído desde então continua exibido sob o seu número.
O que mede cada relatório, e como o ler
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