Chamadas não atendidas
As chamadas que entraram numa fila e saíram sem ninguém do outro lado. É o relatório mais útil e o menos consultado, porque nomeia o que está a ser perdido.
Resumo
| Onde | Relatórios, Chamadas não atendidas |
| O que mostra | três contadores, a distribuição dos abandonos no tempo, depois o detalhe fila por fila |
| Filtros | Fila de espera, De, Até. Sem campo SLA neste ecrã |
| O que não mostra | os números para retornar. Eles são vistos no relatório Distribuição ou na Lista de chamadas |
| Se o período estiver vazio | "Nenhuma chamada não atendida para este período" |
Como funciona
Uma chamada não atendida é uma chamada que entrou na fila e saiu sem conexão. O relatório distingue duas, que não pedem a mesma correção:
- Abandonada: o chamador desligou durante a espera. É um problema de tempo de espera, portanto de receção ou de pessoal.
- Timeout: a chamada esgotou a duração máxima de espera da fila e saiu dela. Ela não está perdida por isso: continuou no seu plano de discagem, para outro ramal ou para a caixa de voz.
O contador Não atendidas é a soma dessas duas. Uma terceira situação é contada à parte, na coluna Toque cancelado: o chamador desligou enquanto o telefone do agente estava tocando. Ela não entra no total de não atendidas.
A distribuição Abandonadas por tempo de espera usa as mesmas sete faixas do relatório de chamadas atendidas: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s e >120s. A tabela Abandonos acumulados é cumulativa, com seis limites fixos: 5, 10, 15, 20, 30 e 60 segundos.
O que o ecrã mostra
Os três painéis do topo: Não atendidas, Abandonadas, Timeout.
A tabela Detalhe por fila:
| Coluna | O que ela indica |
|---|---|
| Fila | o nome da fila |
| Não atendidas, depois % | abandonos e timeouts somados, e sua parte no total de todas as filas |
| Abandonadas | o chamador desligou em espera |
| Timeout | a chamada saiu da fila ao final da duração máxima de espera |
| Toque cancelado | o chamador desligou enquanto o telefone do agente tocava |
| Taxa de abandono | as não atendidas em relação às chamadas que entraram na fila |
| Esp. méd., mín, máx, total | o tempo passado em espera antes de sair |
| Posição méd. | a posição do chamador na fila no momento em que ele a deixou |
Passo a passo
- Abra Relatórios, depois Chamadas não atendidas.
- Escolha a fila e o período, depois clique em Atualizar.
- Leia primeiro Abandonadas e Timeout separadamente: o primeiro número é o único que mede o que realmente se perdeu.
- Observe o gráfico Abandonadas por tempo de espera para saber em qual segundo seus chamadores desistem.
- Para obter os números a retornar, abra o relatório Distribuição, ajuste o mesmo período, e clique na linha do intervalo em questão: o detalhe dá o número, a hora e o evento de cada chamada.
- Retorne as chamadas.
Automatizar a deteção
Também é possível ser avisado sem consultar este relatório: coloque um módulo Notificação na saída timeout da sua fila, com o número do chamador no texto. Os retornos a fazer chegam então à caixa de entrada, sem que ninguém precise de abrir um ecrã.
Se não funcionar
Este relatório não dá os números para retornar. Este ecrã conta, não lista. Os números estão no relatório Distribuição: clique numa linha da tabela e a lista de chamadas do intervalo abre-se, com o número e o evento. A Lista de chamadas dá a mesma coisa sobre o conjunto das suas chamadas.
Os Toque cancelado não estão no total de não atendidas. Isso é intencional. O total conta as saídas de fila; um toque cancelado ocorre depois, durante o toque no agente. Some-os para obter o número de chamadores que saíram sem resposta alguma.
A taxa de abandono está mais alta do que se esperava. Ela relaciona as não atendidas com as chamadas que entraram na fila, timeouts incluídos. Se a sua fila devolve muitas chamadas ao plano de discagem ao final da duração máxima de espera, essa taxa sobe mesmo que essas chamadas tenham sido tratadas noutro lugar.
Uma chamada que saiu em timeout foi, ainda assim, atendida por alguém. Isso é normal: ela saiu da fila e continuou no plano de discagem. O restante do percurso não é visto aqui, mas na Lista de chamadas.
Os números parecem deslocados num dia. Verifique o fuso horário em Configurações. Os limites De e Até são interpretados na hora da sua instalação.
O que mede cada relatório, e como o ler
Ver a página Filas de espera e estatísticas