Filas de espera
Quando várias pessoas devem poder atender o mesmo número. A fila organiza os chamadores, reproduz música para eles e distribui as chamadas aos agentes segundo a regra que escolher.
Criar uma fila
O botão Adicionar uma fila de espera abre o formulário. Sete configurações.
| Nome | O nome da fila, aquele que aparecerá nos relatórios |
| Extensão interna | O número que permite chamar a fila diretamente |
| Estratégia | Como as chamadas são distribuídas. Veja mais abaixo |
| Duração máxima de espera em segundos | Além desse tempo, a chamada segue pela saída timeout do módulo |
| Duração máxima de toque num agente | Além desse tempo, passa-se ao agente seguinte |
| Agentes estáticos | As pessoas sempre presentes na fila |
| Agentes dinâmicos | As pessoas que se conectam e se desconectam dela |
As seis estratégias de distribuição
| Estratégia | O que ela faz |
|---|---|
| Chama todos os agentes disponíveis | Todas as extensões tocam ao mesmo tempo, o primeiro a atender fica com a chamada |
| Chama o agente que recebeu uma chamada há mais tempo | Distribui ao longo do tempo, quem trabalhou há mais tempo passa primeiro |
| Chama o agente que recebeu menos chamadas | Equilibra o número de chamadas ao longo do dia |
| Chama um agente ao acaso | Nenhuma lógica, uma distribuição estatisticamente equilibrada |
| Chama os agentes uns após os outros | Em cascata, retomando após o último que atendeu |
| Chama os agentes uns após os outros começando pelo primeiro da lista | Em cascata, sempre na mesma ordem |
Agentes estáticos e dinâmicos
Essa é a distinção mais útil deste ecrã.
- Um agente estático está na fila permanentemente. Não precisa fazer nada, a sua extensão toca assim que uma chamada chega.
- Um agente dinâmico entra e sai da fila por conta própria, a partir de uma tecla do seu telefone ou da sua interface.
As duas durações, e sua armadilha
O que acontece após o prazo
A chamada segue pela saída timeout do módulo Fila de espera do seu plano. Conecte-a, caso contrário a chamada cai. Uma caixa de voz, um transbordo para outra equipa, ou um agente de voz com IA são os três destinos habituais.
Acompanhar a atividade
Quatro relatórios estão disponíveis no menu Relatórios: distribuição das chamadas, chamadas atendidas, chamadas não atendidas e desempenho dos agentes.
As estratégias de distribuição e o que medem os relatórios
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