Desempenho dos agentes
A atividade por pessoa: chamadas atendidas, chamadas tocadas sem resposta, tempo de conversa. Para ler por inteiro, nunca apenas pela primeira coluna.
Resumo
| Onde | Relatórios, Desempenho dos agentes |
| O que mostra | três contadores, um gráfico dos quinze primeiros agentes, depois o detalhe agente por agente |
| Filtros | Fila de espera, De, Até. Sem campo SLA neste ecrã |
| Quem aparece | os agentes que tiveram atividade na fila durante o período |
| Se o período estiver vazio | "Nenhum agente para este período" |
Como funciona
O relatório não observa quem é membro da fila, mas o que a fila fez com cada agente durante o período. Um agente que não atendeu nem perdeu chamada alguma não aparece.
Três eventos estruturam a leitura:
- a fila conectou uma chamada a esse agente: coluna Atendidas;
- o telefone do agente tocou sem que ele respondesse: coluna Não atendidas;
- o agente se conectou à fila: coluna Sessões.
A Taxa de atendimento é a relação entre as chamadas atendidas e o número de vezes que o telefone tocou, ou seja, as atendidas em relação às atendidas mais as não atendidas.
O nome exibido vem da ficha do utilizador que tem o número do ramal. Quando nenhuma ficha corresponde, o número é exibido tal como está.
O que o ecrã mostra
Os três painéis do topo: Agentes, Chamadas atendidas, Tempo de conversa total. Depois o gráfico Chamadas atendidas por agente (top 15), que mostra apenas os quinze primeiros, e por fim a tabela completa.
| Coluna | O que ela indica |
|---|---|
| Agente | o nome do ramal, ou seu número se nenhuma ficha corresponde |
| Atendidas, depois % | as chamadas atendidas, e a sua parte no total da equipa |
| Não atendidas | as vezes em que o telefone tocou nesse agente sem resposta |
| Taxa de atendimento | atendidas em relação aos toques recebidos. Um traço significa que nenhuma chamada tocou |
| Transf. | as chamadas que esse agente transferiu |
| Sessões | o número de vezes que o agente se conectou à fila durante o período |
| Esp. cham. méd. | a espera média dos chamadores antes de serem atendidos por esse agente |
| Conv. méd., mín, máx | as durações de conversa |
| Tempo total | o tempo total passado em conversa |
Cada cabeçalho pode ser clicado para ordenar. Ordenar por Não atendidas costuma ser mais instrutivo do que ordenar por Atendidas.
Passo a passo
- Abra Relatórios, depois Desempenho dos agentes.
- Escolha a fila e o período, depois clique em Atualizar.
- Ordene por Taxa de atendimento em vez de Atendidas: é a coluna que compara pessoas com carga desigual.
- Verifique a coluna Sessões antes de comparar dois agentes entre si.
- Observe Conv. méd. ao lado de Atendidas: juntas, elas contam a história da chamada, não do volume.
- Para entender um número surpreendente, volte ao relatório Distribuição e abra o detalhe do intervalo em questão: ele nomeia o agente chamada por chamada.
Se não funcionar
Um agente que trabalha não aparece na tabela. O relatório só lista os agentes que tiveram atividade na fila durante o período. Um agente presente, mas que não recebeu nenhuma chamada, não aparece, e um agente que atende por um ramal em vez da fila também não.
Um agente aparece sob o número do seu ramal em vez do nome. Nenhuma ficha de utilizador tem esse número na sua instalação, na maioria das vezes porque o ramal foi excluído desde então.
A coluna Sessões está em zero para um agente que atende. É um agente estático: ele é membro permanente da fila e não precisa de se conectar a ela. Nada a corrigir.
A taxa de atendimento exibe um traço. O telefone desse agente nunca tocou para essa fila durante o período. A taxa não vale zero, ela não se calcula.
O total de atendidas não corresponde ao relatório Chamadas atendidas. Os dois relatórios contam a mesma conexão, mas um a agrupa por agente e o outro por fila. Compare no mesmo período e na mesma fila antes de concluir que há uma diferença.
O que mede cada relatório, e como o ler
Ver a página Filas de espera e estatísticas