Chiamate risposte
Le chiamate prese da un agente: quante hanno atteso, per quanto tempo, e quale quota è rimasta sotto la soglia che ha fissato Lei.
In breve
| Dove | Rapporti, Chiamate risposte |
| Cosa mostra | quattro contatori, la distribuzione delle attese, il livello di servizio, poi il dettaglio coda per coda |
| Filtri | Coda, Da, A, SLA (sec) |
| Soglia | da 1 a 600 secondi, 30 di default |
| Se il periodo è vuoto | «Nessuna chiamata risposta per questo periodo» |
Come funziona
Una chiamata viene conteggiata come risposta nel momento in cui la coda la mette in contatto con un agente. Il tempo di attesa è il tempo trascorso in coda prima di questa messa in contatto. Non comprende lo squillo presso l'agente, che viene conteggiato a parte e si legge nel dettaglio delle chiamate del rapporto Distribuzione.
Il rapporto ordina poi queste attese in due modi:
- Risposte per tempo di attesa ripartisce le chiamate in sette fasce fisse: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s e >120s. Ogni chiamata rientra in una fascia, e in una sola.
- Livello di servizio è cumulativo: ogni riga conta tutte le chiamate prese in meno di 5, 10, 15, 20, 30 poi 60 secondi. Le percentuali salgono quindi di riga in riga. Queste sei soglie sono fisse e non dipendono dal campo SLA (sec).
Il campo SLA (sec) dei filtri agisce solo su due punti: il riquadro SLA in alto nella pagina e la colonna SLA della tabella per coda.
Cosa mostra lo schermo
I quattro riquadri in alto: Risposte, SLA seguito dalla soglia inserita, Chiuso dall'agente e Chiuso dal chiamante.
La tabella Dettaglio per coda riprende tutto, coda per coda:
| Colonna | Cosa indica |
|---|---|
| Coda | il nome della coda |
| Risposte, poi % | le chiamate prese, e la loro quota sul totale di tutte le code |
| SLA | la quota di risposte prese entro la Sua soglia. Un trattino significa nessuna chiamata risposta |
| Att. media, min, max, tot. | il tempo di attesa prima della messa in contatto |
| Conv. media, min, max, tot. | il tempo di conversazione |
| Trasf. | le chiamate trasferite fuori dalla coda |
| Per agente | le conversazioni terminate dall'agente |
| Per chiamante | le conversazioni terminate dal chiamante |
Ogni intestazione si clicca per ordinare, un secondo clic inverte l'ordine.
Come procedere
- Apra Rapporti, poi Chiamate risposte.
- Scelga la coda e il periodo.
- Inserisca la Sua soglia in SLA (sec), poi clicchi su Aggiorna.
- Legga prima la tabella Livello di servizio: Le dice a quale secondo i Suoi chiamanti si spazientiscono, indipendentemente da quanto aveva deciso.
- Confronti Att. media e Att. max nel dettaglio per coda. Uno scarto importante segnala picchi puntuali, non un problema permanente.
- Guardi infine Per agente e Per chiamante.
Se non funziona
La tabella Livello di servizio non cambia quando modifico la soglia. È normale: le sue sei soglie sono fisse. Solo il riquadro SLA e la colonna SLA del dettaglio per coda usano il valore inserito.
Per agente e Per chiamante sommati non danno il numero di risposte. Le due colonne contano le fini di conversazione nella coda, mentre Risposte conta le messe in contatto. Una chiamata trasferita lascia la coda e non vi termina: viene conteggiata in Trasf. e in nessuna delle due colonne.
La colonna SLA mostra un trattino su una coda. Nessuna chiamata ha ricevuto risposta su quella coda nel periodo. Il tasso si calcola sulle chiamate con risposta, non esiste quando non ce n'è nessuna.
I tempi di attesa mi sembrano troppo brevi. L'attesa si ferma alla messa in contatto. Lo squillo presso l'agente non è compreso. Per vedere i due separatamente, apra il rapporto Distribuzione e clicchi su una fascia: il dettaglio mostra una colonna Squillo e una colonna Attesa.
Lo schermo mostra «Nessuna chiamata risposta per questo periodo». Il periodo predefinito inizia dal primo giorno del mese in corso. Lo allarghi, e verifichi il filtro Coda prima di concludere che nessuna chiamata ha ricevuto risposta.
Cosa misura ogni report, e come leggerlo
Vedi la pagina Code di attesa e statistiche