Chiamate senza risposta

Le chiamate entrate in una coda e uscite senza nessuno in linea. È il rapporto più utile e meno consultato, perché nomina ciò che perde.

In breve

Come funziona

Una chiamata senza risposta è una chiamata entrata in coda e uscita senza messa in contatto. Il rapporto ne distingue due, che richiedono correzioni diverse:

• Abbandonata: il chiamante ha riagganciato durante l'attesa. È un problema di tempo di attesa, quindi di accoglienza o di organico.
• Timeout: la chiamata ha esaurito il tempo massimo di attesa della coda ed è uscita. Non è comunque persa: è proseguita nel Suo piano di numerazione, verso un altro interno o verso la segreteria.

Il contatore Non risposte è la somma di questi due. Una terza situazione viene conteggiata a parte, nella colonna Squillo annullato: il chiamante ha riagganciato mentre il telefono dell'agente squillava. Non rientra nel totale delle non risposte.

La distribuzione Abbandonate per tempo di attesa usa le stesse sette fasce del rapporto delle chiamate risposte: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s e >120s. La tabella Abbandoni cumulati è cumulativa, con sei soglie fisse: 5, 10, 15, 20, 30 e 60 secondi.

Cosa mostra lo schermo

I tre riquadri in alto: Non risposte, Abbandonate, Timeout.

La tabella Dettaglio per coda:

Come procedere

1. Apra Rapporti, poi Chiamate senza risposta.
2. Scelga la coda e il periodo, poi clicchi su Aggiorna.
3. Legga prima Abbandonate e Timeout separatamente: il primo numero è l'unico che misura ciò che ha davvero perso.
4. Guardi il grafico Abbandonate per tempo di attesa per sapere a quale secondo i Suoi chiamanti rinunciano.
5. Per ottenere i numeri da richiamare, apra il rapporto Distribuzione, imposti lo stesso periodo, e clicchi sulla riga della fascia interessata: il dettaglio fornisce il numero, l'ora e l'evento di ogni chiamata.
6. Richiami.

Automatizzare il rilevamento

Può anche essere avvisato senza consultare questo rapporto: posizioni un modulo Notifica sull'uscita timeout della Sua coda, con il numero del chiamante nel testo. I richiami da fare arrivano quindi nella Sua casella, senza che nessuno debba aprire una schermata.

Se non funziona

Questo rapporto non mi dà i numeri da richiamare. Questa schermata conta, non elenca. I numeri sono nel rapporto Distribuzione: clicchi su una riga della tabella e si apre la lista delle chiamate della fascia, con il numero e l'evento. La Lista chiamate fornisce lo stesso sull'insieme delle Sue chiamate.

Gli Squillo annullato non sono nel totale delle chiamate senza risposta. È voluto. Il totale conta le uscite dalla coda; uno squillo annullato avviene dopo, durante lo squillo presso l'agente. Li sommi Lei stesso se vuole il numero di chiamanti andati via senza risposta.

Il tasso di abbandono è più alto di quanto pensassi. Rapporta le chiamate senza risposta alle chiamate entrate in coda, timeout compresi. Se la Sua coda restituisce molte chiamate al piano di numerazione al termine del tempo massimo di attesa, questo tasso sale anche se quelle chiamate sono state gestite altrove.

Una chiamata uscita in timeout è comunque stata presa da qualcuno. È normale: è uscita dalla coda ed è proseguita nel piano di numerazione. Il seguito del suo percorso non si legge qui ma nella Lista chiamate.

I numeri sembrano sfasati di una giornata. Verifichi il fuso orario in Impostazioni. Gli estremi Da e A sono interpretati con l'ora del Suo impianto.