Performance agenti
L'attività per persona: chiamate prese, chiamate squillate senza risposta, tempo di conversazione. Da leggere per intero, mai sulla sola prima colonna.
In breve
| Dove | Rapporti, Performance agenti |
| Cosa mostra | tre contatori, un grafico dei primi quindici agenti, poi il dettaglio agente per agente |
| Filtri | Coda, Da, A. Nessun campo SLA su questa schermata |
| Chi vi figura | gli agenti con un'attività in coda nel periodo |
| Se il periodo è vuoto | «Nessun agente per questo periodo» |
Come funziona
Il rapporto non guarda chi è membro della coda, ma cosa la coda ha fatto con ciascun agente nel periodo. Un agente che non ha né preso né perso chiamate non compare.
Tre eventi strutturano la lettura:
- la coda ha messo in contatto una chiamata con quell'agente: colonna Risposte;
- il telefono dell'agente ha squillato senza risposta: colonna Non risposte;
- l'agente si è connesso alla coda: colonna Sessioni.
Il Tasso risposta è il rapporto tra le chiamate prese e il numero di volte in cui il telefono ha squillato, cioè le risposte rapportate alla somma di risposte e chiamate senza risposta.
Il nome visualizzato proviene dal profilo utente che porta il numero di interno. Quando nessun profilo corrisponde, il numero resta visualizzato così com'è.
Cosa mostra lo schermo
I tre riquadri in alto: Agenti, Chiamate risposte, Tempo di conversazione totale. Poi il grafico Chiamate risposte per agente (top 15), che mostra solo i primi quindici, e infine la tabella completa.
| Colonna | Cosa indica |
|---|---|
| Agente | il nome dell'interno, o il suo numero se nessun profilo corrisponde |
| Risposte, poi % | le chiamate prese, e la loro quota sul totale del team |
| Non risposte | le volte in cui il telefono ha squillato presso questo agente senza risposta |
| Tasso risposta | risposte rapportate agli squilli ricevuti. Un trattino significa che nessuna chiamata è squillata |
| Trasf. | le chiamate trasferite da questo agente |
| Sessioni | il numero di volte in cui l'agente si è connesso alla coda nel periodo |
| Att. chiam. media | l'attesa media dei chiamanti prima di essere presi da questo agente |
| Conv. media, min, max | le durate di conversazione |
| Tempo totale | il tempo totale trascorso in conversazione |
Ogni intestazione si clicca per ordinare. L'ordinamento per Non risposte è spesso più istruttivo di quello per Risposte.
Come procedere
- Apra Rapporti, poi Performance agenti.
- Scelga la coda e il periodo, poi clicchi su Aggiorna.
- Ordini per Tasso risposta piuttosto che per Risposte: è la colonna che confronta persone con carichi disuguali.
- Verifichi la colonna Sessioni prima di confrontare due agenti tra loro.
- Guardi Conv. media accanto a Risposte: insieme raccontano la chiamata, non il volume.
- Per capire un numero sorprendente, torni al rapporto Distribuzione e apra il dettaglio della fascia interessata: nomina l'agente chiamata per chiamata.
Se non funziona
Un agente che lavora non compare nella tabella. Il rapporto elenca solo gli agenti con un'attività in coda nel periodo. Un agente presente ma che non ha ricevuto alcuna chiamata non vi figura, e nemmeno un agente che risponde su un interno anziché sulla coda.
Un agente compare con il suo numero di interno invece del nome. Nessun profilo utente porta quel numero nel Suo impianto, il più delle volte perché l'interno è stato eliminato nel frattempo.
La colonna Sessioni è a zero per un agente che risponde. È un agente statico: è membro permanente della coda e non deve connettersi. Nulla da correggere.
Il tasso risposta mostra un trattino. Il telefono di questo agente non ha mai squillato per questa coda nel periodo. Il tasso non vale zero, non si calcola.
Il totale delle risposte non corrisponde al rapporto Chiamate risposte. I due rapporti contano la stessa messa in contatto, ma uno la raggruppa per agente e l'altro per coda. Confronti sullo stesso periodo e la stessa coda prima di concludere che c'è uno scarto.
Cosa misura ogni report, e come leggerlo
Vedi la pagina Code di attesa e statistiche