Una chiamata, una coda, più operatori
La coda mette la chiamata in attesa, la distribuisce secondo la regola che ha scelto, e conserva traccia di tutto.
- La strategia si cambia su una coda in servizio
- Quando l'attesa è esaurita, la chiamata prosegue nel piano
- Nulla si perde, tutto si misura
Sceglie lei come si distribuiscono le chiamate
La strategia si cambia in qualsiasi momento, su una coda già in servizio.
| La regola | Cosa fa | Quando sceglierla |
|---|---|---|
| Tutti insieme | Tutti gli operatori disponibili squillano insieme | Piccolo team, priorità al tempo di risposta |
| Il più a lungo inattivo | L'operatore che non ha preso chiamate da più tempo | Distribuire il carico in modo equo |
| Il minor numero di chiamate | L'operatore che ha preso meno chiamate | Bilanciare sulla giornata piuttosto che sull'istante |
| A caso | Un operatore disponibile estratto a sorte | Nessuna regola di equità particolare |
| Uno dopo l'altro | Gli operatori in cascata, nell'ordine dell'elenco | Gerarchia di escalation, dal primo livello al secondo |
| Ripartendo dal primo | La cascata, ma sempre dall'inizio dell'elenco | Un operatore di riferimento che deve vedere passare tutte le chiamate |
Quella della coda, quella della suoneria
Una coda limita il tempo totale trascorso in attesa, e separatamente il tempo di un singolo tentativo presso un operatore. Confondere le due è l'errore più frequente.
- La prima decide quando la chiamata esce dalla coda
- La seconda decide quando si passa all'operatore successivo
Due modi di popolare una coda
Operatori permanenti
Gli operatori assegnati alla coda in modo fisso, sempre dentro.
- Squillano non appena una chiamata entra nella coda
- Niente da fare al mattino, niente da disfare alla sera
- La scelta giusta per un team dedicato
Operatori su richiesta
Gli operatori che si connettono e si disconnettono da soli.
- Ciascuno entra nella coda quando è disponibile
- Un rinforzo occasionale che non vi resta
- La scelta giusta quando la coda non è l'attività principale
Ciò che ciascuna delle due durate limita
Una coda ha una durata massima di attesa, che limita il tempo totale trascorso in coda, e una durata massima di suoneria presso un operatore, che limita il tempo di un singolo tentativo. Confondere le due è l'errore più frequente: la prima decide quando la chiamata esce dalla coda, la seconda quando si passa all'operatore successivo.
Quando la durata di attesa è esaurita, la chiamata non si perde: prosegue nel piano di chiamata, verso una segreteria telefonica, un altro servizio o un agente vocale.
Sette campi, e la coda funziona
Un nome, un numero interno, una strategia, due durate, e l'elenco degli operatori. È tutto il modulo.
- Nessuna opzione nascosta dietro un supplemento
- Modificabile mentre la coda riceve chiamate
Non si migliora ciò che non si misura.
Vedere a che ora squilla
Il rapporto di distribuzione mostra il volume di chiamate per fascia oraria. Spesso è la prima sorpresa: il picco non è dove si pensava.
- Sul periodo che sceglie lei
- Leggibile senza esportazione né foglio di calcolo
Quattro rapporti e un tabellone a muro
I rapporti coprono il periodo che sceglie lei, e si leggono senza dover esportare nulla.
| Rapporto | Cosa mostra |
|---|---|
| Distribuzione | Il volume di chiamate per fascia oraria, per vedere dove sono i suoi picchi |
| Chiamate risposte | Ogni chiamata presa, con l'attesa prima della risposta e l'operatore |
| Chiamate senza risposta | Quelle uscite dalla coda, e per quale motivo |
| Prestazioni operatori | Per operatore, le chiamate prese e il tempo in linea |
| Wallboard | Lo stato della coda in diretta, visualizzabile su uno schermo a muro |
L'elenco delle chiamate, oltre le code
Tutte le chiamate della sua organizzazione, filtrabili per stato, senso, periodo, chiamante, destinatario, e persino per durata tra due soglie. Esportabile in CSV quando serve portarlo fuori dall'interfaccia.
La colonna delle durate distingue la durata totale dalla durata di conversazione. Non sono gli stessi numeri, e confondere i due fa dire qualsiasi cosa a un rapporto.
La guida illustra ogni filtro, ogni colonna e ogni rapporto.
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