Code di attesa
Quando più persone devono poter rispondere allo stesso numero. La coda mette in fila i chiamanti, fa loro ascoltare della musica e distribuisce le chiamate agli agenti secondo la regola scelta da Lei.
Creare una coda
Il pulsante Aggiungi una coda di attesa apre il modulo. Sette impostazioni.
| Nome | Il nome della coda, quello che vedrà nei rapporti |
| Interno | Il numero che permette di chiamare la coda direttamente |
| Strategia | Come vengono distribuite le chiamate. Vedere più sotto |
| Durata massima di attesa in secondi | Superata questa soglia, la chiamata prende l'uscita timeout del modulo |
| Durata massima di squillo presso un agente | Superata questa soglia, si passa all'agente successivo |
| Agenti statici | Le persone sempre presenti nella coda |
| Agenti dinamici | Le persone che vi si collegano e disconnettono |
Le sei strategie di distribuzione
| Strategia | Cosa fa |
|---|---|
| Chiama tutti gli agenti disponibili | Squillano tutti i telefoni contemporaneamente, il primo che risponde prende la chiamata |
| Chiama l'agente che non riceve una chiamata da più tempo | Distribuisce nel tempo, chi ha lavorato meno di recente passa per primo |
| Chiama l'agente che ha ricevuto meno chiamate | Bilancia il numero di chiamate nella giornata |
| Chiama un agente a caso | Nessuna logica, una distribuzione statisticamente equilibrata |
| Chiama gli agenti uno dopo l'altro | A cascata, riprendendo dopo l'ultimo che ha risposto |
| Chiama gli agenti uno dopo l'altro cominciando dal primo della lista | A cascata, sempre nello stesso ordine |
Agenti statici e dinamici
È la distinzione più utile di questa schermata.
- Un agente statico è nella coda in modo permanente. Non deve fare nulla, il suo telefono squilla non appena arriva una chiamata.
- Un agente dinamico entra ed esce dalla coda da sé, da un tasto del telefono o dalla propria interfaccia.
Le due durate, e il tranello
Cosa succede allo scadere del tempo
La chiamata prende l'uscita timeout del modulo Coda di attesa del Suo piano. La colleghi, altrimenti la chiamata cade. Una segreteria telefonica, un dirottamento verso un altro team, o un agente vocale IA sono le tre destinazioni abituali.
Monitorare l'attività
Quattro rapporti sono disponibili nel menu Rapporti: distribuzione delle chiamate, chiamate risposte, chiamate senza risposta e prestazioni degli agenti.
Le strategie di distribuzione e ciò che misurano i report
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