Distribuzione
Quando arrivano le Sue chiamate e cosa ne è di loro, ora per ora e giorno per giorno. È il rapporto che serve a decidere gli orari e l'organico.
In breve
| Dove | Rapporti, Distribuzione code |
| Cosa mostra | quattro contatori, quattro distribuzioni nel tempo, poi una tabella per coda e una per agente |
| Filtri | Coda, Da, A, SLA (sec) |
| Dettaglio | ogni riga della tabella apre la lista chiamate della fascia |
| Fuso orario | quello del Suo impianto, impostato in Impostazioni |
Come funziona
Una chiamata entrata in una coda ne esce in tre modi, e uno solo: un agente la prende, il chiamante riaggancia prima, oppure la chiamata esaurisce il tempo massimo di attesa della coda e ritorna nel piano di numerazione. Il rapporto conta questi tre esiti e li ordina per fascia oraria.
Le quattro distribuzioni sono gli stessi numeri visti da quattro angolazioni:
- per ora del giorno: le Sue ore di punta;
- per giorno della settimana: il giorno più carico;
- per giorno del mese: gli effetti di inizio o fine mese;
- per giorno di calendario: l'evoluzione nel tempo.
Una fascia senza alcuna chiamata non viene visualizzata. Una tabella che salta dalle 9 alle 11 significa che nessuna chiamata è entrata in coda alle 10 nel periodo scelto.
Cosa mostra lo schermo
I quattro contatori in alto:
| Contatore | Cosa conta |
|---|---|
| Totale chiamate | la somma dei tre successivi |
| Risposte | le chiamate prese da un agente |
| Abbandonate | le chiamate in cui il chiamante ha riagganciato durante l'attesa |
| Timeout | le chiamate che hanno esaurito il tempo massimo di attesa e sono uscite dalla coda |
Sotto ogni grafico, la stessa tabella:
| Colonna | Cosa indica |
|---|---|
| Ora, Giorno o Data | la fascia interessata |
| Totale | tutte le chiamate della fascia |
| Risposte, poi % | le chiamate prese, e la loro quota nella fascia |
| Abbandonate, poi % | le chiamate riagganciate in attesa, e la loro quota |
| Timeout | le chiamate uscite per tempo massimo di attesa |
| Attesa media | l'attesa media prima della messa in contatto, sulle sole chiamate con risposta |
Poi Statistiche per coda:
| Colonna | Cosa indica |
|---|---|
| Coda | il nome della coda |
| In entrata | le chiamate entrate in coda |
| Risposte, Abbandonate | i due esiti principali |
| Tasso di risposta | Risposte diviso Entrate |
| SLA | la quota di chiamate con risposta entro la soglia SLA (sec). Un trattino significa che nessuna chiamata ha ricevuto risposta |
| Attesa media | l'attesa prima della messa in contatto |
| Durata media | la durata di conversazione |
E infine Statistiche per agente: Agente, Coda, Risposte, Senza risposta, Trasferimenti, Durata media, Tempo totale. Ogni intestazione di queste due tabelle si clicca per ordinare.
Come procedere
- Apra Rapporti, poi Distribuzione code.
- Scelga la coda, il periodo e la soglia SLA (sec).
- Clicchi su Aggiorna.
- Inizi dalla distribuzione per ora del giorno: è quella che dà risultati più rapidamente.
- Individui la fascia in cui la colonna Abbandonate sale, poi la confronti con il Suo organico presente a quell'ora.
- Clicchi sulla riga di quella fascia: si apre la lista delle sue chiamate, con l'agente, la data, il numero, l'evento, lo squillo, l'attesa e la conversazione.
- Rifaccia la stessa lettura sul periodo precedente per distinguere un picco duraturo da un incidente isolato.
Se non funziona
Le ore di punta risultano sfasate rispetto alla realtà. Verifichi il fuso orario in Impostazioni. Le fasce orarie sono calcolate sull'ora del Suo impianto, non su quella del Suo browser.
Manca un'ora o un giorno nella tabella. Le fasce senza chiamate non vengono visualizzate. Se manca un'intera giornata pur avendo lavorato, verifichi prima il periodo, poi il filtro Coda.
La colonna SLA mostra un trattino. Nessuna chiamata ha ricevuto risposta su questa coda nel periodo. Il tasso non è pari a zero, non esiste: si calcola sulle chiamate con risposta.
La percentuale di risposte mi sembra troppo bassa. Guardi la colonna Timeout prima di trarre conclusioni. Una chiamata uscita in timeout non è una chiamata persa: è proseguita nel Suo piano di numerazione, verso un altro interno o verso la segreteria. È la colonna Abbandonate che misura ciò che perde realmente.
Un agente compare con il suo numero di interno. Il nome proviene dal profilo utente che porta quel numero. Un interno eliminato nel frattempo resta visualizzato con il suo numero.
Cosa misura ogni report, e come leggerlo
Vedi la pagina Code di attesa e statistiche