Rapporti delle code
Quattro schermate, quattro domande: quando arrivano le Sue chiamate, cosa ne è di loro, cosa perde, e chi le gestisce. Tutte condividono gli stessi filtri.
Pagine di questa sezione
In breve
| Dove | Rapporti, quattro voci: Distribuzione code, Chiamate risposte, Chiamate senza risposta, Performance agenti |
| Ambito | solo le code. Una chiamata mai entrata in una coda non vi figura |
| Filtri comuni | Coda, Da, A, e SLA (sec) su due delle quattro schermate |
| Periodo predefinito | dal primo giorno del mese in corso a oggi |
| Fuso orario | quello del Suo impianto, impostato in Impostazioni |
Come funziona
Una coda registra un evento a ogni fase di una chiamata: il chiamante entra in coda, la coda lo mette in contatto con un agente, il chiamante riaggancia durante l'attesa, oppure la chiamata esaurisce il tempo massimo di attesa ed esce. I quattro rapporti contano questi eventi sul periodo che sceglie Lei.
È per questo motivo che le quattro schermate non forniscono lo stesso totale. Ciascuna conta un evento diverso:
- Distribuzione conta i tre esiti possibili e li distribuisce nel tempo.
- Chiamate risposte conta le messe in contatto.
- Chiamate senza risposta conta le uscite dalla coda senza agente.
- Performance agenti conta le stesse messe in contatto, ma raggruppate per persona.
Il filtro Coda è impostato su Tutte all'inizio. Il pulsante Aggiorna rilancia la richiesta: finché non lo clicca, la schermata mostra ancora i numeri dei filtri precedenti.
Cosa mostra lo schermo
Le quattro schermate iniziano con la stessa scheda di filtri.
| Filtro | Cosa fa |
|---|---|
| Coda | Tutte, oppure una coda specifica |
| Da e A | i due estremi del periodo, inclusi |
| SLA (sec) | la soglia in secondi che separa una risposta rapida dal resto. Presente su Distribuzione e Chiamate risposte, da 1 a 600 secondi, 30 di default |
| Aggiorna | rilancia il calcolo con i filtri visualizzati |
Cosa risponde ciascuna schermata:
| Schermata | La domanda a cui risponde |
|---|---|
| Distribuzione code | a che ora e in che giorno arrivano le mie chiamate, e quale proporzione viene presa |
| Chiamate risposte | quanto tempo attendono i miei chiamanti prima di ricevere risposta |
| Chiamate senza risposta | quante chiamate perdo, e dopo quanto tempo |
| Performance agenti | chi prende le chiamate, quante, e per quanto tempo |
Come procedere
- Apra Rapporti, poi il rapporto che corrisponde alla Sua domanda.
- Scelga la coda se ne ha più d'una, altrimenti lasci Tutte.
- Imposti Da e A. Una settimana intera si legge meglio di una singola giornata.
- Su Distribuzione e Chiamate risposte, imposti il campo SLA (sec) su ciò che considera una risposta rapida.
- Clicchi su Aggiorna.
- Rifaccia la stessa lettura sul periodo precedente: un numero da solo non dice nulla, un numero confrontato dice tutto.
Se non funziona
Le ore di punta risultano sfasate di una o due ore rispetto alla realtà. Verifichi il fuso orario in Impostazioni. Finché è sbagliato, nessuno dei quattro rapporti è leggibile, e correggerne uno non corregge gli altri.
Il mio rapporto è vuoto mentre la coda squilla. Tre cause, in quest'ordine. Il periodo: la schermata si apre sul mese in corso, un rapporto aperto il 1° del mese non contiene quasi nulla. Il filtro Coda: forse sta guardando un'altra coda. Infine, la natura della chiamata: una chiamata che squilla su un gruppo di utenti o su un interno non entra in nessuna coda e non compare in nessuno di questi rapporti, si legge nella Lista chiamate. Se tutti e quattro i rapporti restano vuoti su ogni periodo mentre la coda funziona, ci contatti.
I totali non coincidono da un rapporto all'altro. È previsto: ogni schermata conta un evento diverso. Confronti solo colonne che portano lo stesso nome.
Un agente compare con il suo numero di interno invece del nome. Il nome proviene dal profilo utente che porta quel numero. Un interno eliminato, o un numero che non esiste più in Utenti, resta visualizzato nella sua forma grezza.
Una delle mie code non è proposta nel menu a tendina. L'elenco contiene solo le code che esistono oggi nel Suo impianto. Una coda eliminata ne esce, e le sue chiamate passate escono dai rapporti insieme a lei, incluso dal totale Tutte. Se deve conservare lo storico di una coda, ne annoti i numeri prima di eliminarla.
Cosa misura ogni report, e come leggerlo
Vedi la pagina Code di attesa e statistiche