Llamadas atendidas
Las llamadas tomadas por un agente: cuántas esperaron, cuánto tiempo, y qué proporción quedó por debajo del umbral que usted fijó.
Resumen
| Dónde | Informes, Llamadas atendidas |
| Qué muestra | cuatro contadores, el reparto de las esperas, el nivel de servicio, y luego el detalle cola por cola |
| Filtros | Cola de espera, Desde, Hasta, SLA (seg) |
| Umbral | de 1 a 600 segundos, 30 por defecto |
| Si el período está vacío | "Ninguna llamada atendida en este período" |
Cómo funciona
Una llamada se cuenta como atendida en el momento en que la cola la conecta con un agente. El tiempo de espera es el tiempo pasado en la cola antes de esa conexión. No incluye el tono en el teléfono del agente, que se cuenta aparte y se lee en el detalle de llamadas del informe Distribución.
El informe clasifica luego estas esperas de dos formas:
- Atendidas por tiempo de espera reparte las llamadas en siete tramos fijos: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s y >120s. Cada llamada está en un tramo, y solo uno.
- Nivel de servicio es acumulado: cada línea cuenta todas las llamadas tomadas en menos de 5, 10, 15, 20, 30 y luego 60 segundos. Los porcentajes suben, por tanto, de línea en línea. Estos seis umbrales son fijos y no dependen del campo SLA (seg).
El campo SLA (seg) de los filtros actúa solo en dos lugares: la ficha SLA en la parte superior de la página y la columna SLA de la tabla por cola.
Qué muestra la pantalla
Las cuatro fichas de arriba: Atendidas, SLA seguido del umbral que introdujo, Colgada por el agente y Colgada por el llamante.
La tabla Detalle por cola recoge todo, cola por cola:
| Columna | Qué indica |
|---|---|
| Cola | el nombre de la cola |
| Atendidas, luego % | las llamadas tomadas, y su proporción en el total de todas las colas |
| SLA | la proporción de atendidas tomadas por debajo de su umbral. Un guion significa ninguna llamada atendida |
| Esp. media, mín., máx., total | el tiempo de espera antes de la conexión |
| Conv. media, mín., máx., total | el tiempo de conversación |
| Transf. | las llamadas transferidas fuera de la cola |
| Por agente | las conversaciones que el agente finalizó |
| Por llamante | las conversaciones que el llamante finalizó |
Cada encabezado se puede pulsar para ordenar, un segundo clic invierte el orden.
Pasos a seguir
- Abra Informes, luego Llamadas atendidas.
- Elija la cola y el período.
- Introduzca su umbral en SLA (seg), y luego haga clic en Actualizar.
- Lea primero la tabla Nivel de servicio: le dice en qué segundo sus llamantes cambian de actitud, con independencia de lo que había decidido.
- Compare Esp. media y Esp. máx. en el detalle por cola. Una diferencia importante indica picos puntuales, no un problema permanente.
- Observe por último Por agente y Por llamante.
Si no funciona
La tabla Nivel de servicio no cambia cuando modifico el umbral. Es normal: sus seis umbrales son fijos. Solo la ficha SLA y la columna SLA del detalle por cola utilizan el valor que introduce.
Por agente y Por llamante sumados no dan el número de atendidas. Las dos columnas cuentan los finales de conversación en la cola, mientras que Atendidas cuenta las conexiones realizadas. Una llamada transferida sale de la cola y no termina en ella: se cuenta en Transf. y en ninguna de las dos columnas.
La columna SLA muestra un guion en una cola. No se atendió ninguna llamada en esta cola durante el período. La tasa se calcula sobre las llamadas atendidas, no existe cuando no hay ninguna.
Los tiempos de espera me parecen demasiado cortos. La espera se detiene en la conexión. El tono en el teléfono del agente no está incluido. Para ver ambos por separado, abra el informe Distribución y haga clic en un tramo: el detalle muestra una columna Tono y una columna Espera.
La pantalla muestra "Ninguna llamada atendida en este período". El período por defecto empieza el primer día del mes en curso. Amplíelo, y compruebe el filtro Cola de espera antes de concluir que no se tomó ninguna llamada.
Qué mide cada informe y cómo leerlo
Ver la página Colas de espera y estadísticas