Distribución
Cuándo llegan sus llamadas y qué ocurre con ellas, hora por hora y día por día. Es el informe que sirve para decidir los horarios y la plantilla.
Resumen
| Dónde | Informes, Distribución de colas de espera |
| Qué muestra | cuatro contadores, cuatro repartos en el tiempo, y luego una tabla por cola y una tabla por agente |
| Filtros | Cola de espera, Desde, Hasta, SLA (seg) |
| Detalle | cada línea de tabla se abre en la lista de llamadas del tramo |
| Zona horaria | la de su instalación, configurada en Ajustes |
Cómo funciona
Una llamada que entra en una cola sale de ella de tres formas, y solo tres: un agente la atiende, el llamante cuelga antes, o la llamada agota el tiempo máximo de espera de la cola y vuelve al plan de llamada. El informe cuenta estos tres desenlaces y los distribuye por tramos de tiempo.
Los cuatro repartos son las mismas cifras vistas desde cuatro ángulos:
- por hora del día: sus horas punta;
- por día de la semana: el día más cargado;
- por día del mes: los efectos de principio o fin de mes;
- por día calendario: la evolución en el tiempo.
Un tramo sin ninguna llamada no se muestra. Una tabla que salta de las 9h a las 11h significa que no entró ninguna llamada en la cola a las 10h en el período elegido.
Qué muestra la pantalla
Los cuatro contadores de arriba:
| Contador | Qué cuenta |
|---|---|
| Total llamadas | la suma de los tres siguientes |
| Atendidas | las llamadas que un agente tomó |
| Abandonadas | las llamadas en las que el llamante colgó durante la espera |
| Timeout | las llamadas que agotaron el tiempo máximo de espera y salieron de la cola |
Debajo de cada gráfico, la misma tabla:
| Columna | Qué indica |
|---|---|
| Hora, Día o Fecha | el tramo correspondiente |
| Total | todas las llamadas del tramo |
| Atendidas, luego % | las llamadas tomadas, y su proporción en el tramo |
| Abandonadas, luego % | las llamadas colgadas en espera, y su proporción |
| Timeout | las llamadas que salieron por el tiempo máximo de espera |
| Espera media | la espera media antes de la conexión, solo sobre las llamadas atendidas |
Luego Estadísticas por cola:
| Columna | Qué indica |
|---|---|
| Cola | el nombre de la cola |
| Entrantes | las llamadas que entraron en la cola |
| Atendidas, Abandonadas | los dos desenlaces principales |
| Tasa de respuesta | Atendidas dividido entre Entrantes |
| SLA | la proporción de llamadas atendidas por debajo del umbral SLA (seg). Un guion significa que no se atendió ninguna llamada |
| Espera media | la espera antes de la conexión |
| Duración media | la duración de la conversación |
Y por último Estadísticas por agente: Agente, Cola, Atendidas, No atendidas, Transferencias, Duración media, Tiempo total. Cada encabezado de estas dos tablas se puede pulsar para ordenar.
Pasos a seguir
- Abra Informes, luego Distribución de colas de espera.
- Elija la cola, el período, y el umbral SLA (seg).
- Haga clic en Actualizar.
- Empiece por el reparto por hora del día: es el que rinde más rápido.
- Localice el tramo donde sube la columna Abandonadas, y compárelo con su plantilla presente a esa hora.
- Haga clic en la línea de ese tramo: se abre la lista de sus llamadas, con el agente, la fecha, el número, el evento, el tono, la espera y la conversación.
- Repita la misma lectura en el período anterior para distinguir un pico duradero de un accidente.
Si no funciona
Las horas punta no coinciden con la realidad. Compruebe la zona horaria en Ajustes. Los tramos horarios se calculan a la hora de su instalación, no a la de su navegador.
Falta una hora o un día en la tabla. Los tramos sin llamadas no se muestran. Si falta un día entero cuando usted ha trabajado, compruebe primero el período, y luego el filtro Cola de espera.
La columna SLA muestra un guion. No se atendió ninguna llamada en esta cola durante el período. La tasa no es nula, no existe: se calcula sobre las llamadas atendidas.
El porcentaje de atendidas me parece demasiado bajo. Observe la columna Timeout antes de sacar conclusiones. Una llamada que sale por timeout no es una llamada perdida: continuó en su plan de llamada, hacia otra extensión o hacia el buzón de voz. Es la columna Abandonadas la que mide lo que realmente pierde.
Un agente aparece con su número de extensión. El nombre proviene de la ficha de usuario que tiene ese número. Una extensión eliminada desde entonces sigue apareciendo con su número.
Qué mide cada informe y cómo leerlo
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