Colas de espera
Cuando varias personas deben poder responder al mismo número. La cola retiene a los llamantes, les reproduce música y distribuye las llamadas entre los agentes según la regla que usted elija.
Crear una cola
El botón Añadir una cola de espera abre el formulario. Siete ajustes.
| Nombre | El nombre de la cola, el que verá en los informes |
| Extensión interna | El número que permite llamar directamente a la cola |
| Estrategia | Cómo se distribuyen las llamadas. Véase más abajo |
| Duración máxima de espera en segundos | Superado este tiempo, la llamada toma la salida timeout del módulo |
| Duración máxima de timbrado en un agente | Superado este tiempo, se pasa al siguiente agente |
| Agentes estáticos | Las personas que están siempre en la cola |
| Agentes dinámicos | Las personas que se conectan y desconectan de ella |
Las seis estrategias de distribución
| Estrategia | Qué hace |
|---|---|
| Llama a todos los agentes disponibles | Todas las extensiones suenan a la vez; quien descuelgue primero se queda con la llamada |
| Llama al agente que lleva más tiempo sin recibir una llamada | Reparte la carga en el tiempo: quien ha trabajado hace más tiempo pasa primero |
| Llama al agente que ha recibido menos llamadas | Iguala el número de llamadas a lo largo del día |
| Llama a un agente al azar | Sin lógica alguna, un reparto estadísticamente equilibrado |
| Llama a los agentes uno tras otro | En cascada, retomando después del último que respondió |
| Llama a los agentes uno tras otro, empezando por el primero de la lista | En cascada, siempre en el mismo orden |
Agentes estáticos y dinámicos
Es la distinción más útil de esta pantalla.
- Un agente estático está en la cola de forma permanente. No tiene que hacer nada: su extensión suena en cuanto llega una llamada.
- Un agente dinámico entra y sale de la cola por su cuenta, desde una tecla de su teléfono o desde su interfaz.
Las dos duraciones, y su trampa
Qué sucede después del plazo
La llamada toma la salida timeout del módulo Cola de espera de su plan. Conéctela, o de lo contrario la llamada se corta. Un buzón de voz, un desbordamiento hacia otro equipo o un agente de voz con IA son los tres destinos habituales.
Seguir la actividad
Hay cuatro informes disponibles en el menú Informes: distribución de llamadas, llamadas atendidas, llamadas no atendidas y rendimiento de los agentes.
Las estrategias de distribución y lo que miden los informes
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