Una llamada, una cola, varios agentes
La cola pone la llamada en espera, la distribuye según la regla que usted ha elegido, y guarda constancia de todo.
- La estrategia se cambia en una cola en servicio
- Cuando se agota la espera, la llamada continúa en el plan
- Nada se pierde, todo se mide
Usted elige cómo se reparten las llamadas
La estrategia se cambia en cualquier momento, en una cola ya en servicio.
| La regla | Qué hace | Cuándo elegirla |
|---|---|---|
| Todos a la vez | Todos los agentes disponibles suenan a la vez | Equipo pequeño, prioridad al tiempo de respuesta |
| El más tiempo inactivo | El agente que lleva más tiempo sin atender una llamada | Repartir la carga de forma equitativa |
| El que menos llamadas ha atendido | El agente que ha atendido menos llamadas | Equilibrar a lo largo del día en lugar de al instante |
| Al azar | Un agente disponible elegido al azar | Sin ninguna regla de equidad particular |
| Uno tras otro | Los agentes en cascada, por el orden de la lista | Jerarquía de escalado, del primer nivel al segundo |
| Empezando siempre por el primero | La cascada, pero siempre desde el principio de la lista | Un agente de referencia que debe ver pasar todas las llamadas |
La de la cola, la del timbre
Una cola limita el tiempo total pasado en espera, y por separado el tiempo de un solo intento en un agente. Confundir ambos es el error más frecuente.
- La primera decide cuándo sale la llamada de la cola
- La segunda decide cuándo se pasa al siguiente agente
Dos formas de poblar una cola
Agentes permanentes
Los agentes vinculados a la cola de forma fija, siempre dentro.
- Suenan en cuanto entra una llamada en la cola
- Nada que hacer por la mañana, nada que deshacer por la noche
- La mejor opción para un equipo dedicado
Agentes a demanda
Los agentes que se conectan y desconectan por sí mismos.
- Cada uno se une a la cola cuando está disponible
- Un refuerzo puntual que no se queda en ella
- La mejor opción cuando la cola no es el cometido principal
Lo que limita cada una de las dos duraciones
Una cola tiene una duración máxima de espera, que limita el tiempo total pasado en la cola, y una duración máxima de timbre en un agente, que limita el tiempo de un solo intento. Confundir ambas es el error más frecuente: la primera decide cuándo sale la llamada de la cola, la segunda cuándo se pasa al siguiente agente.
Cuando se agota la duración de espera, la llamada no se pierde: continúa en el plan de llamada, hacia un buzón de voz, otro servicio o un agente de voz.
Siete campos, y la cola funciona
Un nombre, un número interno, una estrategia, dos duraciones, y la lista de agentes. Eso es todo el formulario.
- Ninguna opción escondida detrás de un suplemento
- Modificable mientras la cola recibe llamadas
No se mejora lo que no se mide.
Ver a qué hora suena
El informe de distribución muestra el volumen de llamadas por franja horaria. A menudo es la primera sorpresa: el pico no está donde se creía.
- En el periodo que usted elija
- Legible sin exportar ni usar una hoja de cálculo
Cuatro informes y un panel mural
Los informes se refieren al periodo que usted elija, y se leen sin necesidad de exportar nada.
| Informe | Qué muestra |
|---|---|
| Distribución | El volumen de llamadas por franja horaria, para ver dónde están sus picos |
| Llamadas atendidas | Cada llamada atendida, con la espera antes de la respuesta y el agente |
| Llamadas no atendidas | Las que han salido de la cola, y por qué motivo |
| Rendimiento de agentes | Por agente, las llamadas atendidas y el tiempo en línea |
| Wallboard | El estado de la cola en directo, visible en una pantalla mural |
La lista de llamadas, más allá de las colas
Todas las llamadas de su organización, filtrables por estado, sentido, periodo, quien llama, destinatario, e incluso por duración entre dos límites. Exportable en CSV cuando haga falta sacarlo de la interfaz.
La columna de duraciones distingue la duración total de la duración de conversación. No son las mismas cifras, y confundir ambas hace que un informe diga cualquier cosa.
La guía detalla cada filtro, cada columna y cada informe.
Abrir la guía¿Cuántas llamadas pierde, y a qué hora?
Si la respuesta es «no lo sabemos», esa es la primera cifra que le mostraremos.