Llamadas no atendidas

Las llamadas que entraron en una cola y salieron sin nadie al otro lado. Es el informe más útil y el menos consultado, porque nombra lo que usted pierde.

Resumen

Cómo funciona

Una llamada no atendida es una llamada que entró en la cola y salió sin conexión. El informe distingue dos tipos, que no requieren la misma corrección:

• Abandonada: el llamante colgó durante la espera. Es un problema de tiempo de espera, por tanto de acogida o de plantilla.
• Timeout: la llamada agotó el tiempo máximo de espera de la cola y salió de ella. No por eso está perdida: continuó en su plan de llamada, hacia otra extensión o hacia el buzón de voz.

El contador No atendidas es la suma de estas dos. Una tercera situación se cuenta aparte, en la columna Timbre cancelado: el llamante colgó mientras sonaba el teléfono del agente. No entra en el total de no atendidas.

El reparto Abandonadas por tiempo de espera utiliza los mismos siete tramos que el informe de llamadas atendidas: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s y >120s. La tabla Abandonos acumulados es acumulada, con seis umbrales fijos: 5, 10, 15, 20, 30 y 60 segundos.

Qué muestra la pantalla

Las tres fichas de arriba: No atendidas, Abandonadas, Timeout.

La tabla Detalle por cola:

Pasos a seguir

1. Abra Informes, luego Llamadas no atendidas.
2. Elija la cola y el período, y luego haga clic en Actualizar.
3. Lea primero Abandonadas y Timeout por separado: la primera cifra es la única que mide lo que realmente perdió.
4. Observe el gráfico Abandonadas por tiempo de espera para saber en qué segundo renuncian sus llamantes.
5. Para obtener los números a los que devolver la llamada, abra el informe Distribución, configure el mismo período, y haga clic en la línea del tramo correspondiente: el detalle da el número, la hora y el evento de cada llamada.
6. Devuelva la llamada.

Automatizar la detección

También puede recibir un aviso sin consultar este informe: coloque un módulo Notificación en la salida timeout de su cola, con el número del llamante en el texto. Las devoluciones de llamada pendientes llegan entonces a su bandeja, sin que nadie tenga que abrir una pantalla.

Si no funciona

Este informe no me da los números a los que devolver la llamada. Esta pantalla cuenta, no lista. Los números están en el informe Distribución: haga clic en una línea de tabla y se abre la lista de llamadas del tramo, con el número y el evento. La Lista de llamadas da lo mismo sobre el conjunto de sus llamadas.

Los Timbre cancelado no están en el total de no atendidas. Es intencionado. El total cuenta las salidas de cola; un timbre cancelado ocurre después, mientras suena el teléfono del agente. Súmelos usted mismo si quiere el número de llamantes que se fueron sin respuesta.

La tasa de abandono es más alta de lo que creía. Relaciona las no atendidas con las llamadas que entraron en la cola, timeouts incluidos. Si su cola devuelve muchas llamadas al plan de llamada al cabo del tiempo máximo de espera, esta tasa sube aunque esas llamadas se hayan gestionado en otro lugar.

Una llamada que salió por timeout fue, sin embargo, atendida por alguien. Es normal: salió de la cola y continuó en el plan de llamada. El resto de su recorrido no se lee aquí sino en la Lista de llamadas.

Las cifras parecen desfasadas un día. Compruebe la zona horaria en Ajustes. Los límites Desde y Hasta se interpretan a la hora de su instalación.