Rendimiento de agentes
La actividad por persona: llamadas tomadas, llamadas sonadas sin respuesta, tiempo de conversación. Para leer entera, nunca solo con la primera columna.
Resumen
| Dónde | Informes, Rendimiento de agentes |
| Qué muestra | tres contadores, un gráfico de los quince primeros agentes, y luego el detalle agente por agente |
| Filtros | Cola de espera, Desde, Hasta. Sin campo SLA en esta pantalla |
| Quién figura | los agentes que tuvieron actividad en la cola durante el período |
| Si el período está vacío | "Ningún agente en este período" |
Cómo funciona
El informe no observa quién es miembro de la cola, sino lo que la cola hizo con cada agente durante el período. Un agente que ni tomó ni perdió ninguna llamada no aparece.
Tres eventos estructuran la lectura:
- la cola conectó una llamada con este agente: columna Atendidas;
- el teléfono del agente sonó sin que respondiera: columna No atendidas;
- el agente se conectó a la cola: columna Sesiones.
La Tasa de descolgado es la relación entre las llamadas tomadas y el número de veces que sonó el teléfono, es decir, las atendidas en relación con las atendidas más las no atendidas.
El nombre mostrado proviene de la ficha de usuario que tiene el número de extensión. Cuando ninguna ficha coincide, el número se muestra tal cual.
Qué muestra la pantalla
Las tres fichas de arriba: Agentes, Llamadas atendidas, Tiempo de conversación total. Luego el gráfico Llamadas atendidas por agente (top 15), que solo muestra a los quince primeros, y por último la tabla completa.
| Columna | Qué indica |
|---|---|
| Agente | el nombre de la extensión, o su número si ninguna ficha coincide |
| Atendidas, luego % | las llamadas tomadas, y su proporción en el total del equipo |
| No atendidas | las veces que sonó el teléfono de este agente sin respuesta |
| Tasa de descolgado | atendidas en relación con los tonos recibidos. Un guion significa que no sonó ninguna llamada |
| Transf. | las llamadas que este agente transfirió |
| Sesiones | el número de veces que el agente se conectó a la cola durante el período |
| Esp. llamante media | la espera media de los llamantes antes de ser atendidos por este agente |
| Conv. media, mín., máx. | las duraciones de conversación |
| Tiempo total | el tiempo total pasado en conversación |
Cada encabezado se puede pulsar para ordenar. Ordenar por No atendidas suele ser más instructivo que ordenar por Atendidas.
Pasos a seguir
- Abra Informes, luego Rendimiento de agentes.
- Elija la cola y el período, y luego haga clic en Actualizar.
- Ordene por Tasa de descolgado en lugar de por Atendidas: es la columna que compara personas con una carga desigual.
- Compruebe la columna Sesiones antes de comparar dos agentes entre sí.
- Observe Conv. media junto a Atendidas: juntas cuentan la llamada, no el volumen.
- Para entender una cifra sorprendente, vuelva al informe Distribución y abra el detalle del tramo correspondiente: nombra al agente llamada por llamada.
Si no funciona
Un agente que trabaja no aparece en la tabla. El informe solo lista a los agentes que tuvieron actividad en la cola durante el período. Un agente presente pero que no recibió ninguna llamada no aparece, y tampoco un agente que responde en una extensión en lugar de por la cola.
Un agente aparece con su número de extensión en lugar de su nombre. Ninguna ficha de usuario tiene ese número en su instalación, casi siempre porque la extensión se ha eliminado desde entonces.
La columna Sesiones está en cero para un agente que responde llamadas. Es un agente estático: es miembro permanente de la cola y no necesita conectarse. Nada que corregir.
La tasa de descolgado muestra un guion. El teléfono de este agente nunca sonó para esta cola durante el período. La tasa no vale cero, no se puede calcular.
El total de atendidas no coincide con el informe Llamadas atendidas. Ambos informes cuentan las mismas conexiones, pero uno las agrupa por agente y el otro por cola. Compare sobre el mismo período y la misma cola antes de concluir que hay una discrepancia.
Qué mide cada informe y cómo leerlo
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