Informes de colas de espera
Cuatro pantallas, cuatro preguntas: cuándo llegan sus llamadas, qué ocurre con ellas, qué pierde, y quién las gestiona. Todas comparten los mismos filtros.
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Resumen
| Dónde | Informes, cuatro entradas: Distribución de colas de espera, Llamadas atendidas, Llamadas no atendidas, Rendimiento de agentes |
| Alcance | solo las colas de espera. Una llamada que nunca entró en una cola no aparece aquí |
| Filtros comunes | Cola de espera, Desde, Hasta, y SLA (seg) en dos de las cuatro pantallas |
| Período por defecto | del primer día del mes en curso hasta hoy |
| Zona horaria | la de su instalación, configurada en Ajustes |
Cómo funciona
Una cola de espera escribe un evento en cada etapa de una llamada: el llamante entra en la cola, la cola lo conecta con un agente, el llamante cuelga mientras espera, o la llamada agota el tiempo máximo de espera y sale. Los cuatro informes cuentan estos eventos durante el período que usted elija.
Por eso las cuatro pantallas no dan el mismo total. Cada una cuenta un evento distinto:
- Distribución cuenta los tres desenlaces posibles y los reparte en el tiempo.
- Llamadas atendidas cuenta las conexiones realizadas.
- Llamadas no atendidas cuenta las salidas de cola sin agente.
- Rendimiento de agentes cuenta las mismas conexiones, pero agrupadas por persona.
El filtro Cola de espera está configurado en Todas al principio. El botón Actualizar relanza la consulta: mientras no lo haya pulsado, la pantalla sigue mostrando las cifras de los filtros anteriores.
Qué muestra la pantalla
Las cuatro pantallas empiezan con la misma tarjeta de filtros.
| Filtro | Qué hace |
|---|---|
| Cola de espera | Todas, o una cola concreta |
| Desde y Hasta | los dos límites del período, incluidos |
| SLA (seg) | el umbral, en segundos, que separa una respuesta rápida del resto. Presente en Distribución y Llamadas atendidas, de 1 a 600 segundos, 30 por defecto |
| Actualizar | relanza el cálculo con los filtros mostrados |
Lo que responde cada pantalla:
| Pantalla | La pregunta a la que responde |
|---|---|
| Distribución de colas de espera | a qué hora y qué día llegan mis llamadas, y qué proporción se atiende |
| Llamadas atendidas | cuánto tiempo esperan mis llamantes antes de que se les responda |
| Llamadas no atendidas | cuántas llamadas pierdo, y al cabo de cuánto tiempo |
| Rendimiento de agentes | quién toma las llamadas, cuántas, y durante cuánto tiempo |
Pasos a seguir
- Abra Informes, luego el informe que corresponda a su pregunta.
- Elija la cola si tiene varias, si no deje Todas.
- Configure Desde y Hasta. Una semana completa se lee mejor que un día aislado.
- En Distribución y Llamadas atendidas, configure el campo SLA (seg) con lo que usted considere una respuesta rápida.
- Haga clic en Actualizar.
- Repita la misma lectura en el período anterior: una cifra sola no dice nada, una cifra comparada lo dice todo.
Si no funciona
Las horas punta caen una o dos horas a un lado de la realidad. Compruebe la zona horaria en Ajustes. Mientras esté mal configurada, ninguno de los cuatro informes es legible, y corregir uno no corrige los demás.
Mi informe está vacío aunque la cola esté sonando. Tres causas, en este orden. El período: la pantalla se abre en el mes en curso, y un informe abierto un día 1 del mes casi no contiene nada. El filtro Cola de espera: quizá esté mirando otra cola. Por último, la naturaleza de la llamada: una llamada que suena en un grupo de usuarios o en una extensión no entra en ninguna cola y no aparece en ninguno de estos informes, se lee en la Lista de llamadas. Si los cuatro informes permanecen vacíos en todos los períodos aunque la cola funcione, contáctenos.
Los totales no coinciden de un informe a otro. Es normal: cada pantalla cuenta un evento distinto. Compare solo columnas que tengan el mismo nombre.
Un agente aparece con su número de extensión en lugar de su nombre. El nombre proviene de la ficha de usuario que tiene ese número. Una extensión eliminada, o un número que ya no existe en Usuarios, se muestra en su forma bruta.
Una de mis colas no aparece en la lista desplegable. La lista solo contiene las colas que existen hoy en su instalación. Una cola eliminada desaparece de ella, y sus llamadas pasadas desaparecen de los informes con ella, incluido del total Todas. Si necesita conservar el historial de una cola, anote sus cifras antes de eliminarla.
Qué mide cada informe y cómo leerlo
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