Połączenia odebrane

Połączenia odebrane przez agenta: ile czekało, jak długo, i jaka część zmieściła się poniżej progu, który ustaliłeś.

W skrócie

Jak to działa

Połączenie liczy się jako odebrane w chwili, gdy kolejka łączy je z agentem. Czas oczekiwania to czas spędzony w kolejce przed tym połączeniem. Nie obejmuje dzwonienia u agenta, które liczy się osobno i można je odczytać w szczegółach połączeń raportu Rozkład połączeń.

Raport porządkuje następnie te czasy oczekiwania na dwa sposoby:

• Odebrane według czasu oczekiwania rozkłada połączenia na siedem stałych przedziałów: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s i >120s. Każde połączenie znajduje się w jednym, i tylko jednym, przedziale.
• Poziom obsługi jest skumulowany: każda linia liczy wszystkie połączenia odebrane w mniej niż 5, 10, 15, 20, 30, a potem 60 sekund. Wartości procentowe rosną więc z linii na linię. Tych sześć progów jest stałych i nie zależy od pola SLA (sek.).

Pole SLA (sek.) w filtrach działa tylko w dwóch miejscach: na kafelku SLA u góry strony oraz w kolumnie SLA tabeli według kolejki.

Co pokazuje ekran

Cztery kafelki u góry: Odebrane, SLA wraz z wpisanym progiem, Rozłączone przez agenta i Rozłączone przez dzwoniącego.

Tabela Szczegóły według kolejki zbiera wszystko, kolejka po kolejce:

Każdy nagłówek można kliknąć, żeby posortować, a drugie kliknięcie odwraca kolejność.

Krok po kroku

1. Otwórz Raporty, potem Połączenia odebrane.
2. Wybierz kolejkę i okres.
3. Wpisz swój próg w polu SLA (sek.), a potem kliknij Odśwież.
4. Przeczytaj najpierw tabelę Poziom obsługi: mówi Ci, w której sekundzie Twoi dzwoniący rezygnują, niezależnie od tego, co wcześniej ustaliłeś.
5. Porównaj Śr. oczekiwanie i Maks. oczekiwanie w szczegółach według kolejki. Duża różnica sygnalizuje jednorazowe skoki, a nie trwały problem.
6. Na koniec spójrz na Przez agenta i Przez dzwoniącego.

Jeśli coś nie działa

Tabela Poziom obsługi nie zmienia się, gdy zmieniam próg. To normalne: jej sześć progów jest stałych. Tylko kafelek SLA i kolumna SLA w szczegółach według kolejki korzystają z wartości, którą wpisujesz.

Przez agenta i Przez dzwoniącego zsumowane nie dają liczby odebranych. Obie kolumny liczą zakończenia rozmowy w kolejce, podczas gdy Odebrane liczy połączenia z agentem. Przekazane połączenie opuszcza kolejkę i się w niej nie kończy: jest liczone w Transf. i w żadnej z tych dwóch kolumn.

Kolumna SLA pokazuje kreskę przy jednej z kolejek. Żadne połączenie nie zostało odebrane na tej kolejce w danym okresie. Wskaźnik liczy się na podstawie odebranych połączeń, nie istnieje więc, gdy nie ma żadnego.

Czasy oczekiwania wydają mi się zbyt krótkie. Oczekiwanie kończy się w chwili połączenia z agentem. Dzwonienie u agenta nie jest w nim uwzględnione. Żeby zobaczyć oba osobno, otwórz raport Rozkład połączeń i kliknij na przedział: szczegóły pokazują kolumnę Dzwonienie i kolumnę Oczekiwanie.

Ekran pokazuje „Brak odebranych połączeń w tym okresie”. Domyślny okres zaczyna się od pierwszego dnia bieżącego miesiąca. Rozszerz go i sprawdź filtr Kolejka, zanim uznasz, że żadne połączenie nie zostało odebrane.