Raporty kolejek
Cztery ekrany, cztery pytania: kiedy przychodzą Twoje połączenia, co się z nimi dzieje, co tracisz i kto je obsługuje. Wszystkie mają te same filtry.
Strony w tej sekcji
W skrócie
| Gdzie | Raporty, cztery pozycje: Rozkład połączeń, Połączenia odebrane, Połączenia nieodebrane, Wydajność agentów |
| Zakres | wyłącznie kolejki. Połączenie, które nigdy nie weszło do kolejki, tu się nie pojawia |
| Wspólne filtry | Kolejka, Od, Do, oraz SLA (sek.) na dwóch z czterech ekranów |
| Domyślny okres | od pierwszego dnia bieżącego miesiąca do dzisiaj |
| Strefa czasowa | ta z Twojej instalacji, ustawiona w Ustawieniach |
Jak to działa
Kolejka zapisuje zdarzenie na każdym etapie połączenia: dzwoniący wchodzi do kolejki, kolejka łączy go z agentem, dzwoniący rozłącza się podczas oczekiwania, albo połączenie wyczerpuje maksymalny czas oczekiwania i wychodzi z kolejki. Cztery raporty liczą te zdarzenia w wybranym przez Ciebie okresie.
Z tego właśnie powodu cztery ekrany nie dają tego samego wyniku łącznego. Każdy liczy inne zdarzenie:
- Rozkład połączeń liczy trzy możliwe wyjścia i rozkłada je w czasie.
- Połączenia odebrane liczą połączenia z agentem.
- Połączenia nieodebrane liczą wyjścia z kolejki bez agenta.
- Wydajność agentów liczy te same połączenia z agentem, ale pogrupowane według osoby.
Filtr Kolejka jest na początku ustawiony na Wszystkie. Przycisk Odśwież ponownie uruchamia zapytanie: dopóki go nie klikniesz, ekran nadal pokazuje liczby z poprzednich filtrów.
Co pokazuje ekran
Cztery ekrany zaczynają się od tej samej karty filtrów.
| Filtr | Co robi |
|---|---|
| Kolejka | Wszystkie, albo konkretna kolejka |
| Od i Do | obie granice okresu, włącznie |
| SLA (sek.) | próg w sekundach, który oddziela szybką odpowiedź od reszty. Obecny w Rozkładzie połączeń i Połączeniach odebranych, od 1 do 600 sekund, domyślnie 30 |
| Odśwież | ponownie uruchamia obliczenia z wyświetlonymi filtrami |
Na jakie pytanie odpowiada każdy ekran:
| Ekran | Pytanie, na które odpowiada |
|---|---|
| Rozkład połączeń | o której godzinie i którego dnia przychodzą moje połączenia, i jaka część zostaje odebrana |
| Połączenia odebrane | ile czasu moi dzwoniący czekają, zanim ktoś im odpowie |
| Połączenia nieodebrane | ile połączeń tracę, i po jakim czasie |
| Wydajność agentów | kto odbiera połączenia, ile, i przez ile czasu |
Krok po kroku
- Otwórz Raporty, potem raport odpowiadający Twojemu pytaniu.
- Wybierz kolejkę, jeśli masz ich kilka, w przeciwnym razie zostaw Wszystkie.
- Ustaw Od i Do. Pełny tydzień czyta się lepiej niż pojedynczy dzień.
- W Rozkładzie połączeń i Połączeniach odebranych ustaw pole SLA (sek.) na to, co uważasz za szybką odpowiedź.
- Kliknij Odśwież.
- Powtórz tę samą analizę dla poprzedniego okresu: pojedyncza liczba nic nie mówi, liczba porównana mówi wszystko.
Jeśli coś nie działa
Godziny szczytu wypadają godzinę lub dwie obok rzeczywistości. Sprawdź strefę czasową w Ustawieniach. Dopóki jest błędna, żaden z czterech raportów nie jest czytelny, a poprawienie jednego nie poprawia pozostałych.
Mój raport jest pusty, mimo że kolejka dzwoni. Trzy przyczyny, w tej kolejności. Okres: ekran otwiera się na bieżącym miesiącu, raport otwarty 1. dnia miesiąca zawiera niemal nic. Filtr Kolejka: być może patrzysz na inną kolejkę. Wreszcie charakter połączenia: połączenie, które dzwoni do grupy użytkowników albo na numer wewnętrzny, nie wchodzi do żadnej kolejki i nie pojawia się w żadnym z tych raportów, można je odczytać w Liście połączeń. Jeśli wszystkie cztery raporty pozostają puste dla każdego okresu, mimo że kolejka działa, skontaktuj się z nami.
Sumy nie zgadzają się między raportami. Tak powinno być: każdy ekran liczy inne zdarzenie. Porównuj tylko kolumny noszące tę samą nazwę.
Agent pojawia się pod swoim numerem wewnętrznym zamiast pod nazwiskiem. Nazwa pochodzi z karty użytkownika przypisanej do tego numeru. Usunięty numer wewnętrzny, albo numer, który nie istnieje już w Użytkownikach, pozostaje wyświetlany w swojej surowej postaci.
Jedna z moich kolejek nie jest proponowana na rozwijanej liście. Lista zawiera wyłącznie kolejki istniejące dziś w Twojej instalacji. Usunięta kolejka z niej znika, a jej dotychczasowe połączenia znikają z raportów razem z nią, także z sumy Wszystkie. Jeśli musisz zachować historię kolejki, zanotuj jej liczby przed jej usunięciem.
Co mierzy każdy raport i jak go czytać
Zobacz stronę Kolejki i statystyki