Połączenia nieodebrane

Połączenia, które weszły do kolejki i wyszły z niej bez nikogo na linii. To najbardziej przydatny i najrzadziej sprawdzany raport, bo nazywa wprost to, co tracisz.

W skrócie

Jak to działa

Połączenie nieodebrane to połączenie, które weszło do kolejki i wyszło z niej bez połączenia z agentem. Raport rozróżnia dwa takie przypadki, które wymagają różnych działań naprawczych:

• Porzucone: dzwoniący rozłączył się podczas oczekiwania. To problem czasu oczekiwania, a więc powitania albo liczebności zespołu.
• Timeout: połączenie wyczerpało maksymalny czas oczekiwania kolejki i z niej wyszło. Nie jest ono jednak stracone: kontynuowało swoją drogę w Twoim planie połączeń, do innego numeru wewnętrznego albo do poczty głosowej.

Licznik Nieodebrane to suma tych dwóch. Trzecia sytuacja jest liczona osobno, w kolumnie Anulowane dzwonienie: dzwoniący rozłączył się, gdy telefon agenta dzwonił. Nie wchodzi ona do sumy nieodebranych.

Rozkład Porzucone według czasu oczekiwania korzysta z tych samych siedmiu przedziałów co raport połączeń odebranych: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s i >120s. Tabela Porzucenia skumulowane jest skumulowana, z sześcioma stałymi progami: 5, 10, 15, 20, 30 i 60 sekund.

Co pokazuje ekran

Trzy kafelki u góry: Nieodebrane, Porzucone, Timeout.

Tabela Szczegóły według kolejki:

Krok po kroku

1. Otwórz Raporty, potem Połączenia nieodebrane.
2. Wybierz kolejkę i okres, a potem kliknij Odśwież.
3. Przeczytaj najpierw osobno Porzucone i Timeout: pierwsza liczba to jedyna, która mierzy to, co naprawdę straciłeś.
4. Spójrz na wykres Porzucone według czasu oczekiwania, żeby wiedzieć, w której sekundzie Twoi dzwoniący rezygnują.
5. Żeby uzyskać numery do oddzwonienia, otwórz raport Rozkład połączeń, ustaw ten sam okres i kliknij linię danego przedziału: szczegóły podają numer, godzinę i zdarzenie każdego połączenia.
6. Oddzwoń.

Automatyzacja wykrywania

Możesz też być powiadamiany bez zaglądania do tego raportu: umieść moduł Powiadomienie na wyjściu timeout swojej kolejki, z numerem dzwoniącego w treści. Połączenia do oddzwonienia trafiają wtedy do Twojej skrzynki, bez konieczności otwierania jakiegokolwiek ekranu przez kogokolwiek.

Jeśli coś nie działa

Ten raport nie podaje mi numerów do oddzwonienia. Ten ekran liczy, a nie wypisuje. Numery znajdują się w raporcie Rozkład połączeń: kliknij linię tabeli, a otworzy się lista połączeń z danego przedziału, z numerem i zdarzeniem. Lista połączeń daje to samo dla wszystkich Twoich połączeń.

Anulowane dzwonienie nie wchodzi do sumy nieodebranych. Tak jest zamierzone. Suma liczy wyjścia z kolejki; anulowane dzwonienie następuje później, podczas dzwonienia u agenta. Dodaj je sam, jeśli chcesz uzyskać liczbę dzwoniących, którzy odeszli bez odpowiedzi.

Wskaźnik porzuceń jest wyższy, niż sądziłem. Odnosi on nieodebrane do połączeń, które weszły do kolejki, timeouty wliczone. Jeśli Twoja kolejka zwraca wiele połączeń do planu połączeń po maksymalnym czasie oczekiwania, ten wskaźnik rośnie, mimo że te połączenia zostały jednak obsłużone gdzie indziej.

Połączenie, które wyszło przez timeout, zostało jednak przez kogoś odebrane. To normalne: wyszło z kolejki i kontynuowało w planie połączeń. Dalszy przebieg nie czyta się tutaj, tylko w Liście połączeń.

Liczby wydają się przesunięte o jeden dzień. Sprawdź strefę czasową w Ustawieniach. Granice Od i Do są interpretowane według czasu Twojej instalacji.