Rozkład połączeń

Kiedy przychodzą Twoje połączenia i co się z nimi dzieje, godzina po godzinie i dzień po dniu. To raport, który służy do ustalania godzin pracy i liczebności zespołu.

W skrócie

Jak to działa

Połączenie, które weszło do kolejki, wychodzi z niej na trzy sposoby, i tylko trzy: agent je odbiera, dzwoniący rozłącza się wcześniej, albo połączenie wyczerpuje maksymalny czas oczekiwania kolejki i wraca do planu połączeń. Raport liczy te trzy wyjścia i porządkuje je według przedziałów czasu.

Cztery rozkłady to te same liczby widziane z czterech różnych stron:

• według godziny w ciągu dnia: Twoje godziny szczytu;
• według dnia tygodnia: dzień najbardziej obciążony;
• według dnia miesiąca: efekty początku albo końca miesiąca;
• według dnia kalendarzowego: zmiany w czasie.

Przedział bez żadnego połączenia nie jest wyświetlany. Tabela, która przeskakuje z 9:00 na 11:00, oznacza, że żadne połączenie nie weszło do kolejki o 10:00 w wybranym okresie.

Co pokazuje ekran

Cztery liczniki u góry:

Pod każdym wykresem ta sama tabela:

Następnie Statystyki według kolejki:

I wreszcie Statystyki według agenta: Agent, Kolejka, Odebrane, Nieodebrane, Transfery, Śr. czas trwania, Czas całkowity. Każdy nagłówek tych dwóch tabel można kliknąć, żeby posortować.

Krok po kroku

1. Otwórz Raporty, potem Rozkład połączeń.
2. Wybierz kolejkę, okres i próg SLA (sek.).
3. Kliknij Odśwież.
4. Zacznij od rozkładu według godziny w ciągu dnia: to on daje wyniki najszybciej.
5. Znajdź przedział, w którym rośnie kolumna Porzucone, a potem porównaj go z liczebnością zespołu obecnego o tej godzinie.
6. Kliknij linię tego przedziału: otwiera się lista jego połączeń, z agentem, datą, numerem, zdarzeniem, dzwonieniem, oczekiwaniem i rozmową.
7. Powtórz tę samą analizę dla poprzedniego okresu, żeby odróżnić trwały wzrost od jednorazowego zdarzenia.

Jeśli coś nie działa

Godziny szczytu nie odpowiadają rzeczywistości. Sprawdź strefę czasową w Ustawieniach. Przedziały godzinowe są obliczane według czasu Twojej instalacji, a nie Twojej przeglądarki.

W tabeli brakuje godziny albo dnia. Przedziały bez połączeń nie są wyświetlane. Jeśli brakuje całego dnia, mimo że pracowałeś, sprawdź najpierw okres, a potem filtr Kolejka.

Kolumna SLA pokazuje kreskę. Żadne połączenie nie zostało odebrane na tej kolejce w danym okresie. Wskaźnik nie wynosi zera, on po prostu nie istnieje: liczy się go na podstawie odebranych połączeń.

Odsetek odebranych wydaje mi się zbyt niski. Zanim wyciągniesz wnioski, spójrz na kolumnę Timeout. Połączenie, które wyszło przez timeout, nie jest połączeniem straconym: kontynuowało swoją drogę w Twoim planie połączeń, do innego numeru wewnętrznego albo do poczty głosowej. To kolumna Porzucone mierzy to, co naprawdę tracisz.

Agent pojawia się pod swoim numerem wewnętrznym. Nazwa pochodzi z karty użytkownika przypisanej do tego numeru. Numer wewnętrzny usunięty od tamtej pory nadal jest wyświetlany pod swoim numerem.