Wydajność agentów
Aktywność według osoby: odebrane połączenia, połączenia, które zadzwoniły bez odpowiedzi, czas rozmowy. Do czytania w całości, nigdy tylko po pierwszej kolumnie.
W skrócie
| Gdzie | Raporty, Wydajność agentów |
| Co pokazuje | trzy liczniki, wykres piętnastu pierwszych agentów, a potem szczegóły agent po agencie |
| Filtry | Kolejka, Od, Do. Brak pola SLA na tym ekranie |
| Kto się na nim znajduje | agenci, którzy mieli aktywność w kolejce w danym okresie |
| Gdy okres jest pusty | „Brak agentów w tym okresie” |
Jak to działa
Raport nie sprawdza, kto jest członkiem kolejki, tylko to, co kolejka zrobiła z każdym agentem w danym okresie. Agent, który nie odebrał ani nie przegapił żadnego połączenia, się nie pojawia.
Lekturę porządkują trzy zdarzenia:
- kolejka połączyła agenta z połączeniem: kolumna Odebrane;
- telefon agenta zadzwonił bez odpowiedzi: kolumna Nieodebrane;
- agent zalogował się do kolejki: kolumna Sesje.
Wskaźnik odbioru to stosunek odebranych połączeń do liczby przypadków, w których telefon zadzwonił, czyli odebrane odniesione do sumy odebranych i nieodebranych.
Wyświetlana nazwa pochodzi z karty użytkownika przypisanej do numeru wewnętrznego. Gdy żadna karta nie pasuje, numer pozostaje wyświetlony bez zmian.
Co pokazuje ekran
Trzy kafelki u góry: Agenci, Odebrane połączenia, Łączny czas rozmowy. Potem wykres Odebrane połączenia według agenta (top 15), który pokazuje tylko piętnastu pierwszych, a na koniec pełna tabela.
| Kolumna | Co wskazuje |
|---|---|
| Agent | nazwa numeru wewnętrznego, albo jego numer, jeśli żadna karta nie pasuje |
| Odebrane, a potem % | odebrane połączenia i ich udział w sumie zespołu |
| Nieodebrane | liczba razy, gdy telefon tego agenta zadzwonił bez odpowiedzi |
| Wskaźnik odbioru | odebrane odniesione do otrzymanych sygnałów dzwonienia. Kreska oznacza, że żaden telefon nie zadzwonił |
| Transf. | połączenia, które ten agent przekazał dalej |
| Sesje | liczba razy, gdy agent zalogował się do kolejki w danym okresie |
| Śr. oczek. dzwon. | średnie oczekiwanie dzwoniących, zanim odebrał ich ten agent |
| Śr., min., maks. rozmowy | czasy trwania rozmów |
| Czas całkowity | całkowity czas spędzony na rozmowie |
Każdy nagłówek można kliknąć, żeby posortować. Sortowanie według Nieodebranych jest często bardziej pouczające niż sortowanie według Odebranych.
Krok po kroku
- Otwórz Raporty, potem Wydajność agentów.
- Wybierz kolejkę i okres, a potem kliknij Odśwież.
- Sortuj według Wskaźnika odbioru, a nie według Odebranych: to kolumna, która porównuje osoby o nierównym obciążeniu.
- Sprawdź kolumnę Sesje, zanim porównasz dwóch agentów między sobą.
- Spójrz na Śr. rozmowy obok Odebranych: obie razem opowiadają o połączeniu, nie o wolumenie.
- Żeby zrozumieć zaskakującą liczbę, wróć do raportu Rozkład połączeń i otwórz szczegóły danego przedziału: podaje on agenta połączenie po połączeniu.
Jeśli coś nie działa
Agent, który pracuje, nie pojawia się w tabeli. Raport wymienia tylko agentów, którzy mieli aktywność w kolejce w danym okresie. Agent obecny, ale który nie otrzymał żadnego połączenia, tam się nie pojawia, podobnie jak agent, który odpowiada na numerze wewnętrznym zamiast w kolejce.
Agent pojawia się pod swoim numerem wewnętrznym zamiast pod nazwiskiem. Żadna karta użytkownika nie nosi tego numeru w Twojej instalacji, najczęściej dlatego, że numer wewnętrzny został od tamtej pory usunięty.
Kolumna Sesje wynosi zero dla agenta, który odpowiada. To agent statyczny: jest stałym członkiem kolejki i nie musi się do niej logować. Nic do poprawienia.
Wskaźnik odbioru pokazuje kreskę. Telefon tego agenta nigdy nie zadzwonił dla tej kolejki w danym okresie. Wskaźnik nie wynosi zera, po prostu się nie liczy.
Suma odebranych nie odpowiada raportowi Połączenia odebrane. Oba raporty liczą to samo połączenie z agentem, ale jeden grupuje je według agenta, a drugi według kolejki. Porównaj na tym samym okresie i tej samej kolejce, zanim uznasz to za rozbieżność.
Co mierzy każdy raport i jak go czytać
Zobacz stronę Kolejki i statystyki