Jedno połączenie, jedna kolejka, wielu konsultantów
Kolejka ustawia połączenie w oczekiwaniu, rozdziela je według wybranej reguły i zapisuje wszystko.
- Strategię zmienia się na kolejce działającej na żywo
- Gdy czas oczekiwania się kończy, połączenie idzie dalej w planie
- Nic się nie gubi, wszystko jest mierzone
Ty decydujesz, jak rozdzielają się połączenia
Strategię można zmienić w dowolnym momencie, na kolejce już działającej.
| Reguła | Co robi | Kiedy ją wybrać |
|---|---|---|
| Wszyscy naraz | Wszyscy dostępni konsultanci dzwonią jednocześnie | Mały zespół, priorytet na szybkość odbioru |
| Najdłużej nieaktywny | Konsultant, który najdawniej odebrał połączenie | Równomierne rozłożenie obciążenia |
| Najmniej połączeń | Konsultant, który odebrał najmniej połączeń | Równoważenie w skali dnia, a nie chwili |
| Losowo | Losowo wybrany dostępny konsultant | Bez żadnej szczególnej reguły sprawiedliwości |
| Jeden po drugim | Konsultanci w kaskadzie, w kolejności listy | Hierarchia eskalacji, od pierwszej linii do drugiej |
| Zawsze od pierwszego | Kaskada, ale zawsze od początku listy | Osoba nadzorująca, która musi widzieć każde połączenie |
Czas kolejki, czas dzwonienia
Kolejka ogranicza całkowity czas oczekiwania, a osobno czas pojedynczej próby u konsultanta. Pomylenie tych dwóch to najczęstszy błąd.
- Pierwszy decyduje, kiedy połączenie opuszcza kolejkę
- Drugi decyduje, kiedy przechodzi się do kolejnego konsultanta
Dwa sposoby obsadzenia kolejki
Konsultanci stali
Konsultanci przypisani do kolejki na stałe, zawsze w niej obecni.
- Dzwonią, gdy tylko połączenie wejdzie do kolejki
- Nic do zrobienia rano, nic do wyłączenia wieczorem
- Dobry wybór dla dedykowanego zespołu
Konsultanci na żądanie
Konsultanci, którzy sami się łączą i rozłączają.
- Każdy dołącza do kolejki, gdy jest dostępny
- Doraźne wsparcie, które nie zostaje w niej na stałe
- Dobry wybór, gdy kolejka nie jest głównym zajęciem
Co ogranicza każdy z tych dwóch czasów
Kolejka ma maksymalny czas oczekiwania, który ogranicza całkowity czas spędzony w kolejce, oraz maksymalny czas dzwonienia u konsultanta, który ogranicza czas pojedynczej próby. Pomylenie tych dwóch to najczęstszy błąd: pierwszy decyduje, kiedy połączenie opuszcza kolejkę, drugi, kiedy przechodzi się do następnego konsultanta.
Gdy czas oczekiwania się kończy, połączenie nie ginie: idzie dalej w planie połączeń, do poczty głosowej, innego działu albo agenta głosowego.
Siedem pól, i kolejka działa
Nazwa, numer wewnętrzny, strategia, dwa czasy i lista konsultantów. To cały formularz.
- Żadnej opcji ukrytej za dopłatą
- Modyfikowalna, gdy kolejka odbiera połączenia
Nie poprawia się tego, czego się nie mierzy.
Zobacz, o której godzinie dzwoni najwięcej
Raport dystrybucji pokazuje liczbę połączeń w podziale na przedziały godzinowe. To często pierwsza niespodzianka: szczyt nie jest tam, gdzie się go spodziewano.
- Za wybrany przez Ciebie okres
- Czytelny bez eksportu i bez arkusza kalkulacyjnego
Cztery raporty i tablica na ścianę
Raporty dotyczą wybranego przez Ciebie okresu i czyta się je bez eksportowania czegokolwiek.
| Raport | Co pokazuje |
|---|---|
| Dystrybucja | Liczba połączeń w podziale na przedziały godzinowe, żeby zobaczyć szczyty ruchu |
| Połączenia odebrane | Każde odebrane połączenie, z czasem oczekiwania i konsultantem |
| Połączenia nieodebrane | Te, które opuściły kolejkę, i z jakiego powodu |
| Wydajność konsultantów | Dla każdego konsultanta: odebrane połączenia i czas spędzony na linii |
| Wallboard | Stan kolejki na żywo, do wyświetlenia na ekranie w pomieszczeniu |
Lista połączeń, poza samymi kolejkami
Wszystkie połączenia Twojej organizacji, filtrowane według statusu, kierunku, okresu, dzwoniącego, odbiorcy, a nawet czasu trwania między dwiema granicami. Eksportowalne do CSV, gdy trzeba je wyprowadzić z interfejsu.
Kolumna z czasami rozróżnia czas całkowity od czasu rozmowy. To nie te same liczby, a pomylenie ich sprawia, że raport mówi cokolwiek.
Przewodnik opisuje każdy filtr, każdą kolumnę i każdy raport.
Otwórz przewodnikIle połączeń tracisz, i o której godzinie?
Jeśli odpowiedź brzmi „nie wiadomo”, to właśnie tę liczbę pokażemy Ci jako pierwszą.