Beantwoorde oproepen
De oproepen die door een agent zijn opgenomen: hoeveel hebben gewacht, hoe lang, en welk aandeel viel onder de drempel die u hebt vastgelegd.
In het kort
| Waar | Rapporten, Beantwoorde oproepen |
| Wat het toont | vier tellers, de verdeling van de wachttijden, het serviceniveau, dan het detail per wachtrij |
| Filters | Wachtrij, Van, Tot, SLA (sec) |
| Drempel | van 1 tot 600 seconden, standaard 30 |
| Als de periode leeg is | "Geen enkele oproep beantwoord voor deze periode" |
Hoe het werkt
Een oproep wordt als beantwoord geteld op het moment dat de wachtrij hem met een agent verbindt. De wachttijd is de tijd die in de wachtrij is doorgebracht vóór die verbinding. Het overgaan bij de agent wordt hierbij niet meegerekend: dat wordt apart geteld en is te lezen in het detail van de oproepen van het rapport Distributie.
Het rapport rangschikt deze wachttijden vervolgens op twee manieren:
- Beantwoord naar wachttijd verdeelt de oproepen in zeven vaste schijven: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s en >120s. Elke oproep valt in precies één schijf.
- Serviceniveau is cumulatief: elke regel telt alle oproepen die zijn opgenomen binnen 5, 10, 15, 20, 30 en 60 seconden. De percentages lopen dus op van regel tot regel. Deze zes drempels liggen vast en zijn onafhankelijk van het veld SLA (sec).
Het veld SLA (sec) van de filters werkt op slechts twee plaatsen: de tegel SLA bovenaan de pagina en de kolom SLA van de tabel per wachtrij.
Wat het scherm toont
De vier tegels bovenaan: Beantwoord, SLA gevolgd door de drempel die u hebt ingevoerd, Opgehangen door agent en Opgehangen door beller.
De tabel Detail per wachtrij herneemt alles, wachtrij per wachtrij:
| Kolom | Wat ze aangeeft |
|---|---|
| Wachtrij | de naam van de wachtrij |
| Beantwoord, dan % | de opgenomen oproepen, en hun aandeel in het totaal van alle wachtrijen |
| SLA | het aandeel van de beantwoorde oproepen dat onder uw drempel is opgenomen. Een streepje betekent geen enkele beantwoorde oproep |
| Gem. wacht, min, max, totaal | de wachttijd vóór verbinding |
| Gem. gesprek, min, max, totaal | de gesprekstijd |
| Transf. | de oproepen die buiten de wachtrij zijn doorgeschakeld |
| Door agent | de gesprekken die de agent heeft beëindigd |
| Door beller | de gesprekken die de beller heeft beëindigd |
Elke kop is klikbaar om te sorteren, een tweede klik keert de volgorde om.
Te volgen stappen
- Open Rapporten, dan Beantwoorde oproepen.
- Kies de wachtrij en de periode.
- Voer uw drempel in bij SLA (sec), en klik dan op Vernieuwen.
- Lees eerst de tabel Serviceniveau: die vertelt u bij welke seconde uw bellers omslaan, onafhankelijk van wat u had vastgelegd.
- Vergelijk Gem. wacht en Max. wacht in het detail per wachtrij. Een groot verschil wijst op eenmalige pieken, niet op een blijvend probleem.
- Bekijk ten slotte Door agent en Door beller.
Als het niet werkt
De tabel Serviceniveau verandert niet wanneer ik de drempel wijzig. Dat is normaal: de zes drempels liggen vast. Alleen de tegel SLA en de kolom SLA van het detail per wachtrij gebruiken de waarde die u invoert.
Door agent en Door beller samengeteld komen niet overeen met het aantal beantwoorde oproepen. Beide kolommen tellen het einde van gesprekken in de wachtrij, terwijl Beantwoord de verbindingen telt. Een doorgeschakelde oproep verlaat de wachtrij en eindigt daar niet: hij wordt geteld in Transf. en in geen van beide kolommen.
De kolom SLA toont een streepje op een wachtrij. Er is geen enkele oproep beantwoord op deze wachtrij tijdens de periode. Het percentage wordt berekend op de beantwoorde oproepen, het bestaat niet wanneer er geen enkele is.
De wachttijden lijken me te kort. De wachttijd stopt bij de verbinding. Het overgaan bij de agent wordt niet meegerekend. Om beide afzonderlijk te zien, opent u het rapport Distributie en klikt u op een tijdsschijf: het detail toont een kolom Overgaan en een kolom Wachttijd.
Het scherm toont "Geen enkele oproep beantwoord voor deze periode". De standaardperiode begint op de eerste dag van de lopende maand. Verbreed deze, en controleer het filter Wachtrij voordat u concludeert dat er geen enkele oproep is opgenomen.
Wat elk rapport meet, en hoe u het leest
Bekijk de pagina Wachtrijen en statistieken