Wachtrijrapporten
Vier schermen, vier vragen: wanneer uw oproepen binnenkomen, wat ermee gebeurt, wat u verliest, en wie ze afhandelt. Allemaal delen ze dezelfde filters.
Pagina's in dit onderdeel
In het kort
| Waar | Rapporten, vier items: Distributie wachtrijen, Beantwoorde oproepen, Onbeantwoorde oproepen, Prestaties agenten |
| Bereik | uitsluitend de wachtrijen. Een oproep die nooit in een wachtrij is binnengekomen, komt er niet in voor |
| Gemeenschappelijke filters | Wachtrij, Van, Tot, en SLA (sec) op twee van de vier schermen |
| Standaardperiode | van de eerste dag van de lopende maand tot vandaag |
| Tijdzone | die van uw installatie, ingesteld in Instellingen |
Hoe het werkt
Een wachtrij schrijft bij elke stap van een oproep een gebeurtenis weg: de beller komt de wachtrij binnen, de wachtrij verbindt hem met een agent, de beller hangt op tijdens het wachten, of de oproep bereikt de maximale wachttijd en vertrekt weer. De vier rapporten tellen deze gebeurtenissen over de door u gekozen periode.
Daarom geven de vier schermen niet hetzelfde totaal. Elk telt een andere gebeurtenis:
- Distributie telt de drie mogelijke uitkomsten en verdeelt ze in de tijd.
- Beantwoorde oproepen telt de verbindingen.
- Onbeantwoorde oproepen telt de vertrekken uit de wachtrij zonder agent.
- Prestaties agenten telt dezelfde verbindingen, maar gegroepeerd per persoon.
Het filter Wachtrij staat aanvankelijk op Alle. De knop Vernieuwen start de zoekopdracht opnieuw: zolang u er niet op hebt geklikt, toont het scherm nog de cijfers van de vorige filters.
Wat het scherm toont
De vier schermen beginnen met dezelfde filterkaart.
| Filter | Wat het doet |
|---|---|
| Wachtrij | Alle, of een specifieke wachtrij |
| Van en Tot | de twee grenzen van de periode, beide inbegrepen |
| SLA (sec) | de drempel in seconden die een snel antwoord van de rest scheidt. Aanwezig op Distributie en Beantwoorde oproepen, van 1 tot 600 seconden, standaard 30 |
| Vernieuwen | start de berekening opnieuw met de getoonde filters |
Wat elk scherm beantwoordt:
| Scherm | De vraag die het beantwoordt |
|---|---|
| Distributie wachtrijen | op welk uur en welke dag komen mijn oproepen binnen, en welk aandeel wordt opgenomen |
| Beantwoorde oproepen | hoelang mijn bellers wachten voordat ze antwoord krijgen |
| Onbeantwoorde oproepen | hoeveel oproepen ik verlies, en na hoeveel tijd |
| Prestaties agenten | wie de oproepen opneemt, hoeveel, en hoelang |
Te volgen stappen
- Open Rapporten, dan het rapport dat bij uw vraag past.
- Kies de wachtrij als u er meerdere hebt, anders laat u Alle staan.
- Stel Van en Tot in. Een volledige week is duidelijker te lezen dan een geïsoleerde dag.
- Stel bij Distributie en Beantwoorde oproepen het veld SLA (sec) in op wat u als een snel antwoord beschouwt.
- Klik op Vernieuwen.
- Herhaal dezelfde lezing voor de voorgaande periode: een op zichzelf staand cijfer zegt niets, een vergeleken cijfer zegt alles.
Als het niet werkt
De piekuren wijken één of twee uur af van de werkelijkheid. Controleer de tijdzone in Instellingen. Zolang die verkeerd staat, is geen van de vier rapporten leesbaar, en het corrigeren van het ene corrigeert de andere niet.
Mijn rapport is leeg terwijl de wachtrij overgaat. Drie oorzaken, in deze volgorde. De periode: het scherm opent op de lopende maand, een rapport geopend op de 1e van de maand bevat bijna niets. Het filter Wachtrij: misschien bekijkt u een andere wachtrij. Ten slotte de aard van de oproep: een oproep die overgaat bij een gebruikersgroep of op een toestel komt in geen enkele wachtrij terecht en verschijnt in geen van deze rapporten, maar is te lezen in de Oproepenlijst. Als alle vier de rapporten leeg blijven voor alle periodes terwijl de wachtrij werkt, neem dan contact met ons op.
De totalen komen niet overeen tussen de rapporten. Dat is normaal: elk scherm telt een andere gebeurtenis. Vergelijk alleen kolommen met dezelfde naam.
Een agent verschijnt onder zijn toestelnummer in plaats van zijn naam. De naam komt van de gebruikersfiche die dit nummer draagt. Een verwijderd toestel, of een nummer dat niet meer bestaat in Gebruikers, blijft in zijn ruwe vorm getoond.
Een van mijn wachtrijen wordt niet aangeboden in de keuzelijst. De lijst bevat alleen de wachtrijen die vandaag in uw installatie bestaan. Een verwijderde wachtrij verdwijnt eruit, en haar vroegere oproepen verdwijnen mee uit de rapporten, ook uit het totaal Alle. Als u de geschiedenis van een wachtrij wilt bewaren, noteer dan haar cijfers voordat u ze verwijdert.
Wat elk rapport meet, en hoe u het leest
Bekijk de pagina Wachtrijen en statistieken