Prestaties agenten
De activiteit per persoon: opgenomen oproepen, onbeantwoord overgegane oproepen, gesprekstijd. Volledig te lezen, nooit op basis van alleen de eerste kolom.
In het kort
| Waar | Rapporten, Prestaties agenten |
| Wat het toont | drie tellers, een grafiek van de vijftien beste agenten, dan het detail per agent |
| Filters | Wachtrij, Van, Tot. Geen SLA-veld op dit scherm |
| Wie erin voorkomt | de agenten met activiteit in de wachtrij tijdens de periode |
| Als de periode leeg is | "Geen enkele agent voor deze periode" |
Hoe het werkt
Het rapport kijkt niet naar wie lid is van de wachtrij, maar naar wat de wachtrij met elke agent heeft gedaan tijdens de periode. Een agent die geen enkele oproep heeft opgenomen of gemist, komt niet voor.
Drie gebeurtenissen bepalen de lezing:
- de wachtrij heeft een oproep met deze agent verbonden: kolom Beantwoord;
- het toestel van de agent is overgegaan zonder dat hij heeft opgenomen: kolom Onbeantwoord;
- de agent heeft zich bij de wachtrij aangemeld: kolom Sessies.
Het Opnamepercentage is de verhouding tussen de opgenomen oproepen en het aantal keren dat het toestel is overgegaan, dat wil zeggen de beantwoorde oproepen afgezet tegen beantwoord plus onbeantwoord.
De getoonde naam komt van de gebruikersfiche die het toestelnummer draagt. Wanneer geen enkele fiche overeenkomt, blijft het nummer ongewijzigd getoond.
Wat het scherm toont
De drie tegels bovenaan: Agenten, Beantwoorde oproepen, Totale gesprekstijd. Dan de grafiek Beantwoorde oproepen per agent (top 15), die alleen de vijftien beste toont, en tot slot de volledige tabel.
| Kolom | Wat ze aangeeft |
|---|---|
| Agent | de naam van het toestel, of zijn nummer als geen enkele fiche overeenkomt |
| Beantwoord, dan % | de opgenomen oproepen, en hun aandeel in het totaal van het team |
| Onbeantwoord | het aantal keren dat het toestel bij deze agent zonder antwoord is overgegaan |
| Opnamepercentage | beantwoord afgezet tegen ontvangen belsignalen. Een streepje betekent dat er geen enkele oproep is overgegaan |
| Transf. | de oproepen die deze agent heeft doorgeschakeld |
| Sessies | het aantal keren dat de agent zich tijdens de periode bij de wachtrij heeft aangemeld |
| Gem. wacht beller | de gemiddelde wachttijd van bellers voordat ze door deze agent werden opgenomen |
| Gem. gesprek, min, max | de gespreksduren |
| Totale tijd | de totale tijd doorgebracht in gesprek |
Elke kop is klikbaar om te sorteren. Sorteren op Onbeantwoord is vaak leerzamer dan sorteren op Beantwoord.
Te volgen stappen
- Open Rapporten, dan Prestaties agenten.
- Kies de wachtrij en de periode, en klik dan op Vernieuwen.
- Sorteer op Opnamepercentage in plaats van op Beantwoord: dat is de kolom die personen met een ongelijke belasting vergelijkt.
- Controleer de kolom Sessies voordat u twee agenten met elkaar vergelijkt.
- Bekijk Gem. gesprek naast Beantwoord: samen vertellen ze iets over het gesprek, niet over het volume.
- Om een verrassend cijfer te begrijpen, gaat u terug naar het rapport Distributie en opent u het detail van de betrokken tijdsschijf: dat noemt de agent per oproep.
Als het niet werkt
Een agent die werkt, verschijnt niet in de tabel. Het rapport vermeldt alleen de agenten met activiteit in de wachtrij tijdens de periode. Een aanwezige agent die geen enkele oproep heeft ontvangen, komt er niet in voor, en een agent die op een toestel antwoordt in plaats van via de wachtrij ook niet.
Een agent verschijnt onder zijn toestelnummer in plaats van zijn naam. Geen enkele gebruikersfiche draagt dit nummer in uw installatie, meestal omdat het toestel sindsdien is verwijderd.
De kolom Sessies staat op nul voor een agent die antwoordt. Dat is een statische agent: hij is permanent lid van de wachtrij en hoeft zich niet aan te melden. Er is niets te corrigeren.
Het opnamepercentage toont een streepje. Het toestel van deze agent is voor deze wachtrij tijdens de periode nooit overgegaan. Het percentage is niet nul, het wordt niet berekend.
Het totaal van de beantwoorde oproepen komt niet overeen met het rapport Beantwoorde oproepen. Beide rapporten tellen dezelfde verbinding, maar het ene groepeert per agent en het andere per wachtrij. Vergelijk op dezelfde periode en dezelfde wachtrij voordat u tot een verschil concludeert.
Wat elk rapport meet, en hoe u het leest
Bekijk de pagina Wachtrijen en statistieken