Distributie
Wanneer uw oproepen binnenkomen en wat ermee gebeurt, uur per uur en dag per dag. Dit is het rapport dat dient om over openingstijden en bezetting te beslissen.
In het kort
| Waar | Rapporten, Distributie wachtrijen |
| Wat het toont | vier tellers, vier verdelingen in de tijd, dan een tabel per wachtrij en een tabel per agent |
| Filters | Wachtrij, Van, Tot, SLA (sec) |
| Detail | elke tabelregel opent de oproepenlijst van die tijdsschijf |
| Tijdzone | die van uw installatie, ingesteld in Instellingen |
Hoe het werkt
Een oproep die in een wachtrij terechtkomt, verlaat die op drie manieren, en slechts drie: een agent neemt hem op, de beller hangt op vóór die tijd, of de oproep bereikt de maximale wachttijd van de wachtrij en gaat terug het belplan in. Het rapport telt deze drie uitkomsten en rangschikt ze per tijdsschijf.
De vier verdelingen zijn dezelfde cijfers, bekeken vanuit vier invalshoeken:
- per uur van de dag: uw piekuren;
- per dag van de week: de drukste dag;
- per dag van de maand: effecten van begin of einde van de maand;
- per kalenderdag: de evolutie in de tijd.
Een tijdsschijf zonder enige oproep wordt niet getoond. Een tabel die van 9u naar 11u springt, betekent dat er in de gekozen periode om 10u geen enkele oproep in de wachtrij is binnengekomen.
Wat het scherm toont
De vier tellers bovenaan:
| Teller | Wat hij telt |
|---|---|
| Totaal oproepen | de som van de drie volgende |
| Beantwoord | de oproepen die een agent heeft opgenomen |
| Afgehaakt | de oproepen waarbij de beller tijdens het wachten heeft opgehangen |
| Timeout | de oproepen die de maximale wachttijd hebben bereikt en de wachtrij hebben verlaten |
Onder elke grafiek dezelfde tabel:
| Kolom | Wat ze aangeeft |
|---|---|
| Uur, Dag of Datum | de betrokken tijdsschijf |
| Totaal | alle oproepen van de tijdsschijf |
| Beantwoord, dan % | de opgenomen oproepen, en hun aandeel in de tijdsschijf |
| Afgehaakt, dan % | de oproepen waarbij tijdens het wachten is opgehangen, en hun aandeel |
| Timeout | de oproepen die door de maximale wachttijd zijn afgevoerd |
| Gem. wacht | de gemiddelde wachttijd vóór verbinding, alleen op de beantwoorde oproepen |
Dan Statistieken per wachtrij:
| Kolom | Wat ze aangeeft |
|---|---|
| Wachtrij | de naam van de wachtrij |
| Binnengekomen | de oproepen die in de wachtrij zijn binnengekomen |
| Beantwoord, Afgehaakt | de twee belangrijkste uitkomsten |
| Antwoordpercentage | Beantwoord gedeeld door Binnengekomen |
| SLA | het aandeel beantwoorde oproepen onder de drempel SLA (sec). Een streepje betekent dat er geen enkele oproep is beantwoord |
| Gem. wacht | de wachttijd vóór verbinding |
| Gem. duur | de gespreksduur |
En tot slot Statistieken per agent: Agent, Wachtrij, Beantwoord, Onbeantwoord, Transfers, Gem. duur, Totale tijd. Elke kop van deze twee tabellen is klikbaar om te sorteren.
Te volgen stappen
- Open Rapporten, dan Distributie wachtrijen.
- Kies de wachtrij, de periode, en de drempel SLA (sec).
- Klik op Vernieuwen.
- Begin met de verdeling per uur van de dag: dat is degene die het snelst iets oplevert.
- Zoek de tijdsschijf waar de kolom Afgehaakt stijgt, en vergelijk deze met uw aanwezige bezetting op dat uur.
- Klik op de regel van die tijdsschijf: de lijst van haar oproepen opent, met de agent, de datum, het nummer, de gebeurtenis, het overgaan, de wachttijd en het gesprek.
- Herhaal dezelfde lezing voor de voorgaande periode om een blijvende piek van een eenmalig incident te onderscheiden.
Als het niet werkt
De piekuren komen niet overeen met de werkelijkheid. Controleer de tijdzone in Instellingen. De tijdsschijven worden berekend op het uur van uw installatie, niet op dat van uw browser.
Een uur of een dag ontbreekt in de tabel. Tijdsschijven zonder oproep worden niet getoond. Als een hele dag ontbreekt terwijl u wel hebt gewerkt, controleer dan eerst de periode, en daarna het filter Wachtrij.
De kolom SLA toont een streepje. Er is geen enkele oproep beantwoord op deze wachtrij tijdens de periode. Het percentage is niet nul, het bestaat niet: het wordt berekend op de beantwoorde oproepen.
Het percentage beantwoord lijkt me te laag. Bekijk eerst de kolom Timeout voordat u concludeert. Een oproep die via timeout is afgevoerd, is geen verloren oproep: hij is verdergegaan in uw belplan, naar een ander toestel of naar de voicemail. Het is de kolom Afgehaakt die meet wat u werkelijk verliest.
Een agent verschijnt onder zijn toestelnummer. De naam komt van de gebruikersfiche die dat nummer draagt. Een sindsdien verwijderd toestel blijft onder zijn nummer getoond.
Wat elk rapport meet, en hoe u het leest
Bekijk de pagina Wachtrijen en statistieken