Onbeantwoorde oproepen

De oproepen die in een wachtrij zijn binnengekomen en zonder iemand aan de lijn weer zijn vertrokken. Dit is het nuttigste en het minst geraadpleegde rapport, omdat het benoemt wat u verliest.

In het kort

Hoe het werkt

Een onbeantwoorde oproep is een oproep die in de wachtrij is binnengekomen en zonder verbinding weer is vertrokken. Het rapport onderscheidt er twee, die niet dezelfde correctie vragen:

• Afgehaakt: de beller heeft opgehangen tijdens het wachten. Dat is een probleem van wachttijd, dus van onthaal of bezetting.
• Timeout: de oproep heeft de maximale wachttijd van de wachtrij bereikt en is eruit vertrokken. Hij is daarom niet verloren: hij is verdergegaan in uw belplan, naar een ander toestel of naar de voicemail.

De teller Onbeantwoord is de som van deze twee. Een derde situatie wordt apart geteld, in de kolom Rinkelen afgebroken: de beller heeft opgehangen terwijl het toestel van de agent overging. Deze telt niet mee in het totaal van de onbeantwoorde oproepen.

De verdeling Afgehaakt naar wachttijd gebruikt dezelfde zeven schijven als het rapport van de beantwoorde oproepen: ≤15s, 16-30s, 31-45s, 46-60s, 61-90s, 91-120s en >120s. De tabel Cumulatief afgehaakt is cumulatief, met zes vaste drempels: 5, 10, 15, 20, 30 en 60 seconden.

Wat het scherm toont

De drie tegels bovenaan: Onbeantwoord, Afgehaakt, Timeout.

De tabel Detail per wachtrij:

Te volgen stappen

1. Open Rapporten, dan Onbeantwoorde oproepen.
2. Kies de wachtrij en de periode, en klik dan op Vernieuwen.
3. Lees eerst Afgehaakt en Timeout afzonderlijk: het eerste cijfer is het enige dat meet wat u werkelijk hebt verloren.
4. Bekijk de grafiek Afgehaakt naar wachttijd om te weten bij welke seconde uw bellers opgeven.
5. Om de terug te bellen nummers te verkrijgen, opent u het rapport Distributie, stelt u dezelfde periode in, en klikt u op de regel van de betrokken tijdsschijf: het detail geeft het nummer, het uur en de gebeurtenis van elke oproep.
6. Bel terug.

De detectie automatiseren

U kunt ook zonder dit rapport te raadplegen worden verwittigd: plaats een module Notificatie op de uitgang timeout van uw wachtrij, met het nummer van de beller in de tekst. De terugbelacties komen dan in uw postvak, zonder dat iemand een scherm hoeft te openen.

Als het niet werkt

Dit rapport geeft me niet de terug te bellen nummers. Dit scherm telt, het somt niet op. De nummers staan in het rapport Distributie: klik op een tabelregel en de oproepenlijst van de tijdsschijf opent, met het nummer en de gebeurtenis. De Oproepenlijst geeft hetzelfde voor al uw oproepen samen.

De Rinkelen afgebroken zitten niet in het totaal van de onbeantwoorde oproepen. Dat is bewust zo. Het totaal telt de vertrekken uit de wachtrij; een afgebroken rinkelen gebeurt daarna, tijdens het overgaan bij de agent. Tel ze zelf op als u het aantal bellers wilt dat zonder antwoord is vertrokken.

Het afhaakpercentage is hoger dan ik dacht. Het zet de onbeantwoorde oproepen af tegen de binnengekomen oproepen in de wachtrij, timeouts inbegrepen. Als uw wachtrij veel oproepen na de maximale wachttijd aan het belplan teruggeeft, stijgt dit percentage terwijl deze oproepen wel degelijk elders zijn afgehandeld.

Een oproep die via timeout is vertrokken, is toch door iemand opgenomen. Dat is normaal: hij is uit de wachtrij vertrokken en verdergegaan in het belplan. Het vervolg van zijn traject is hier niet te lezen, maar in de Oproepenlijst.

De cijfers lijken een dag verschoven. Controleer de tijdzone in Instellingen. De grenzen Van en Tot worden geïnterpreteerd op het uur van uw installatie.